Бизнес, который поймали на накрутке отзывов, может надолго потерять клиентов. К такому выводу пришли исследователи Университета Джорджа Мейсона, изучив данные Yelp за 2019-2024 гг.
Исследователи проанализировали 288 426 наблюдений по компаниям, включая 16 837 наблюдений по бизнесам, которые получили от Yelp предупреждение о манипуляциях с отзывами. Данные сопоставили с информацией о посещаемости заведений и транзакциях по банковским картам.
Оказалось, что бизнесы с большим количеством отзывов на 4-5 звезд в среднем получают на 2,9% больше посетителей, чем конкуренты с более низкой репутацией. Но после разоблачения накрутки ситуация меняется. Посещаемость таких компаний сразу падает примерно на 8% относительно сопоставимых конкурентов. Аналогичную динамику показали данные по операциям с картами.
Причем эффект оказался гораздо более долгим, чем само наказание. Yelp обычно размещает на странице компании специальное предупреждение на 90 дней. Но даже через полтора года после появления такого предупреждения посещаемость многих компаний оставалась ниже докризисного уровня.
Исследователи связывают это не только с потерей доверия. После предупреждения вокруг бизнеса появляется меньше новых отзывов, а опубликованные отзывы в среднем становятся негативнее. В результате компании сложнее восстановить репутацию.
Исследование также показывает, что цена накрутки может быть выше ее краткосрочной выгоды. Пока риск разоблачения кажется небольшим, бизнес может решиться на манипуляции. Но если площадка публично фиксирует нарушение, репутационные потери способны сохраняться годами.