Кейс: Как PUMA улучшила покупательский опыт с помощью омниканального маркетинга

Бренд спортивной и повседневной одежды PUMA широко представлен в России и до недавнего времени сосредотачивался на развитии оффлайн-направления. В компании рассказали, как они развивали модель ROPO (выбирай онлайн, покупай оффлайн) в России. 

Мы заметили, что из года в год доля покупок в интернет-магазине увеличивается, поэтому решили не стоять на месте и улучшить опыт наших клиентов с помощью омниканальности и онлайн-каналов продаж. 

В то же время мы понимали, что реализовать такую задачу в России будет сложно: у нас онлайн-шопинг развит в меньшей степени, чем в других странах, так как многие покупатели все еще предпочитают приходить в магазины, лично смотреть и примерять товары. Поэтому, чтобы выполнить поставленные цели, мы обратились за поддержкой к технологической компании Criteo, которая обладает качественной экспертизой в сфере перформанс-маркетинга и успела хорошо зарекомендовать себя на российском рынке. 

Реализация 

1. Тестирование модели ROPO

В Criteo нам предложили протестировать омниканальную модель ROPO (выбирай онлайн, покупай оффлайн), которая приобретает все большую популярность среди российских покупателей. 

В каждом офлайн-магазине PUMA были установлены терминалы, где клиенты могут посмотреть полный ассортимент товаров в наличии и заказать доставку из любого города России. С помощью этого же терминала они могут выбрать наиболее удобный способ доставки: домой, в оффлайн-магазин или в ПВЗ (пункт выдачи заказов). Такая модель полностью отвечает потребностям PUMA: у нас не было задачи любой ценой перевести клиента в интернет, мы хотели сделать процесс покупки максимально комфортным. 

2. Запуск персонализированной рекламы 

Омниканальное решение также позволяет нам использовать данные об оффлайн-покупках клиентов, чтобы потом предложить интересные им товары в интернет-магазине. Теперь на сайте PUMA покупатель видит персонализированную рекламу с товарами, которые есть в наличии в его любимом магазине, что стимулирует человека завершить покупку. Такая стратегия полностью отвечает запросам клиентов PUMA. 

Каких результатов удалось достичь: 

Мы запустили омниканальную кампанию, хотя не были готовы к ней на 100%. Но нам было важно начать действовать как можно быстрее, понять, как это работает, перераспределить ресурсы и изменить программу лояльности, чтобы улучшить схему взаимодействия с покупателями. 

Вовремя запущенная омниканальная кампания привела к высоким результатам: 

●     +217% рост дохода год к году;

●     32% дохода сгенерировано омниканальными кампаниями;

●     +38% рост числа новых пользователей год к году.

О компании

Международный бренд PUMA известен как производитель спортивной и повседневной одежды и, благодаря большому числу коллабораций и коллекций, заработал себе много поклонников. Девиз ритейлера спортивных товаров “Всегда быстрее”, который соответствует названию бренда, можно применить как к его основным покупателям — атлетам, так и к главной стратегии компании: всегда быть на шаг впереди.