Как дефицит курьеров меняет рынок доставки

Нет такой отрасли экономики, которая не ощутила бы на себе влияние пандемии, а некоторые и вовсе подверглись системной трансформации. Один из характерных примеров - рынок доставки. По данным SuperJob, в январе 2021 года спрос на курьеров вырос почти в пять раз по сравнению с аналогичным периодом 2020-го, при этом средняя зарплата курьера за год увеличилась на 40-60 %, а в некоторых случаях - более чем вдвое. Профессия, которая в недалёком прошлом рассматривалась исключительно как вариант подработки, сегодня становится одной из самых популярных, а логистическим компаниям приходится полностью перестраивать свою работу на изменившемся рынке. 

"В течение всего прошлого года объём интернет-заказов и потребность в курьерах росли, тогда как трудовая миграция на определённом этапе остановилась практически полностью. В этих условиях возник острый дефицит линейного персонала, и зарплаты курьеров стали расти. В то же время стало больше и требовательных клиентов, для которых своевременность доставки и качество оказания услуг стали определяющими факторами лояльности по отношению к службам доставки", - рассказывает руководитель HR-департамента компании "Курьер Сервис Экспресс" Галина Кезикова.

В результате конкуренция на рынке только обострялась, поэтому растущие затраты, включая расходы на оплату труда курьеров, полностью легли на плечи логистических компаний. Сохранение рентабельности потребовало трансформации практически всех бизнес-процессов

В частности, серьёзные изменения произошли в практике подбора и найма линейного персонала. Сегодня в этой сфере активно используются новые технологии и digital-инструменты, к примеру чат-боты, поиск в соцсетях, различные реферальные программы: в сферу HR пришли технологии, которые прежде использовались исключительно для привлечения клиентов.

Одновременно логистические компании расширяют воронку поиска персонала. Так, сегодня можно найти объявления о найме курьеров в возрасте от 16 до 60 лет. Многие работодатели охотно приглашают соискателей без опыта и обучают их. Нередко подбор персонала ориентирован на тех, кто ищет работу на смежных рынках. К работе в доставке активно привлекаются учащиеся и студенты, которым предлагают особые условия занятости и гибкий график. Многие работодатели предпочли полностью отдать подбор персонала на аутсорсинг. Об этом, в частности, говорит характерный для последнего времени рост числа агентств, специализирующихся на найме линейного персонала.

Как отмечает Кезикова, одной из наиболее сложных задач на изменившемся рынке стало поддержание высокого качества услуг, то есть мотивация курьеров в условиях кадрового дефицита.

"Сейчас нередко можно услышать, что службы доставки стали более лояльны к своим курьерам, чем к клиентам. Однако это совсем не так. На самом деле требования к персоналу не изменились и даже выросли, но при этом улучшилась и мотивация", - поясняет эксперт.

Например, логист разделил зарплату курьеров на фиксированную и переменную составляющие. Премиальные напрямую зависят от качества работы, действует индексация и гибкая система KPI. В результате сформировалась прозрачная система начислений, сотрудники видят ежедневное изменение своего дохода.

Изменения коснулись и работы службы качества. Сейчас каждое обращение клиента прорабатывается индивидуально и рассматривается как элемент непрерывного совершенствования бизнес-процессов. Многие компании пошли ещё дальше и активно тестируют новые технологии, вплоть до использования роботов-доставщиков.

Можно сказать, что для логистики пандемия стала не только серьёзным испытанием, но и способствовала качественному перерождению отрасли, обеспечив её устойчивое развитие на годы вперёд.