X5 Retail Group открыла первый в России полностью автоматизированный магазин "Пятерочка налету", ориентированный на новое поколение потребителей и бесконтактные покупки товаров повседневного спроса. Рассмотрим, как в новом магазине была реализована идеология X5 "Магазин будущего".
Особенности магазина
Общая площадь магазина - 80 кв. метров. При разработке магазина использовался принцип "умного дома": на основе архитектуры IoT (интернета вещей) действует система специальных датчиков, которые могут контролировать вход, выход, нахождение покупателей в объекте, освещение, обеспечивают физическую безопасность.
В торговый зал можно попасть только с использованием специального мобильного приложения Х5 ID, которое генерирует клиенту динамический QR-код. Всего в магазине представлено около 900 наименований различной продукции, включая категорию "фреш" и свежий кофе. Ассортимент формируется "с учётом нового формата потребления в современном мегаполисе".
Ценники магазина - электронные, благодаря чему информацию о стоимости продуктов можно загружать дистанционно. Торговая точка оборудована круглосуточной системой видеонаблюдения, в приложении доступны специальный чат поддержки и горячая линия.
По результатам тестирования работы первого магазина нового формата будет принято решение о возможном расширении сети "Пятёрочка #налету".
"Уверен, что такой новый покупательский опыт привлечет и жителей района, которые смогут зайти сюда просто и "по-соседски", купить все самое необходимое, с соблюдением всех мер безопасности и без лишних контактов. Несколько подобных объектов мы планируем запустить в тестовом режиме и в других районах столицы", - говорит генеральный директор торговой сети "Пятёрочка" Сергей Гончаров.
"Пятёрочка #налету" особенно понравится миллениалам и представителям поколения Z, которые привыкли к формату онлайн, потребляют много контента через сеть, предпочитают новые технологии во всем и привыкли все делать быстро, считает он.
Идеология X5 Retail Group
Ранее X5 Retail Group представила экспертный обзор "Магазин будущего", в котором рассказал о новых технологиях и поведенческих моделях покупателя.
Основные мысли текста:
- За автоматическими технологиями будущее, так как они позволяют охватывать трафик в "труднодоступных" для традиционного магазина местах в круглосуточном режиме. К тому же цифровые технологии влияют на репутацию сети и делает её интересной в глазах клиентов и инвесторов.
- Человеческий фактор в рутинных процессах для любого магазина - возможный источник сбоев. Работа по алгоритму, отсутствие персонификации в межчеловеческом контакте, "отчуждение" от общения не нравятся ни покупателю, ни кассиру. С появлением касс самообслуживания поток покупателей перераспределяется, что снижает нагрузку на кассира и уровень напряжения покупателя.
- Формат Amazon Go не универсален и имеет определенные барьеры. Среди них высокая стоимость внедрения технологий, ограничения по размерам торгового зала, количеству одновременно обслуживаемых покупателей, ассортименту и так далее.
- Опыт внедрения бесконтактных сервисов по всему миру неоднозначен. Многие "беспилотные магазины" фактически превратились в вендинговые автоматы. Сыграли роль как барьеры покупателя, связанные с проблемами навигации, выбора, так и потребность в общении с продавцом, особенно для старшего поколения.
- В качестве бенчмарка внедрения цифровых технологий можно назвать Китай. Здесь драйвером отрасли стали изначально цифровые онлайн-игроки - Alibaba и JD.com, которые принесли в офлайн свой опыт и идеологию. Одно из важных преимуществ Китая с точки зрения внедрения технологий - локализация производства, что делает решения дешевле мировых аналогов (например, электронные ценники или КСО). Наиболее популярное решение в Китае - это кассы самообслуживания. В некоторых розничных сетях Китая 9 из 10 касс - автоматизированы.
- Сегодня позиции российского ритейла в области цифровизации пространства магазина - на достаточно высоком уровне, особенно в сравнении с Европой. Два более рабочих решения: кассы самообслуживания, где покупатель самостоятельно сканирует товары ("Пятерочка", "Лента"); сканирование в торговом зале посредством корзины со встроенным оборудованием ("ВкусВилл") или переносного сканера ("Магнит", Х5).
- На сегодня можно отметить несколько общих барьеров и трудностей со стороны продавца: Высокая стоимость и низкая экономическая эффективность ряда решений при относительно низкой стоимости труда в России. Неудобство работы с подакцизными товарами. Неудобство в работе с весовыми товарами. Риск краж. Психологические барьеры потребителя.
- Общество идёт по пути фрагментации, тотальные тренды уже невозможны, считают эксперты. Чем больше "бесконтактности" будет предлагать сервис, тем выше ценность настоящего человеческого общения и ролей продавца-помощника, советника, эксперта. Таким образом, новые тенденции не отменяют прежних форматов, но более четко проводят границы, оставляя место для дальнейшего развития торговых точек. Специализация усложняется и внутри магазина, и между разными форматами.
Авторы исследования делают выводы, что запрос на личные контакты - одна из ниш для малого бизнеса, что способствует балансу между крупными сетями, которые займут нишу автоматизации, и малым бизнесом, который будет стремиться к более доверительным отношениям.
При этом офлайн-магазин может оказаться в вилке. С одной стороны, люди, которым не нужны контакты, интенсивно уходят в онлайн. А те, кому нужен магазин, хотят в нем получить общение. Желательно эмпатичное и экспертное.
С другой, остается проблема тактильности и доверия в выборе товаров категории "фреш", не имеющих фабричного стандарта. И здесь магазин с физической выкладкой не имеет аналога. Но и он может подвергнуться существенной трансформации, например, по модели Китая, где выбор офлайн может заканчиваться неоплатой на кассе, а доставкой, как из онлайн-магазина.