Как выглядит "магазин будущего": версия X5 Retail Group

X5 Retail Group открыла первый в России полностью автоматизированный магазин "Пятерочка налету", ориентированный на новое поколение потребителей и бесконтактные покупки товаров повседневного спроса. Рассмотрим, как в новом магазине была реализована идеология X5 "Магазин будущего".

Особенности магазина

Общая площадь магазина - 80 кв. метров. При разработке магазина использовался принцип "умного дома": на основе архитектуры IoT (интернета вещей) действует система специальных датчиков, которые могут контролировать вход, выход, нахождение покупателей в объекте, освещение, обеспечивают физическую безопасность.

В торговый зал можно попасть только с использованием специального мобильного приложения Х5 ID, которое генерирует клиенту динамический QR-код. Всего в магазине представлено около 900 наименований различной продукции, включая категорию "фреш" и свежий кофе. Ассортимент формируется "с учётом нового формата потребления в современном мегаполисе".

Ценники магазина - электронные, благодаря чему информацию о стоимости продуктов можно загружать дистанционно. Торговая точка оборудована круглосуточной системой видеонаблюдения, в приложении доступны специальный чат поддержки и горячая линия.

По результатам тестирования работы первого магазина нового формата будет принято решение о возможном расширении сети "Пятёрочка #налету".

"Уверен, что такой новый покупательский опыт привлечет и жителей района, которые смогут зайти сюда просто и "по-соседски", купить все самое необходимое, с соблюдением всех мер безопасности и без лишних контактов. Несколько подобных объектов мы планируем запустить в тестовом режиме и в других районах столицы", - говорит генеральный директор торговой сети "Пятёрочка" Сергей Гончаров.

"Пятёрочка #налету" особенно понравится миллениалам и представителям поколения Z, которые привыкли к формату онлайн, потребляют много контента через сеть, предпочитают новые технологии во всем и привыкли все делать быстро, считает он.

Идеология X5 Retail Group

Ранее X5 Retail Group представила экспертный обзор "Магазин будущего", в котором рассказал о новых технологиях и поведенческих моделях покупателя.

Основные мысли текста:

1. За автоматическими технологиями будущее, так как они позволяют охватывать трафик в "труднодоступных" для традиционного магазина местах в круглосуточном режиме. К тому же цифровые технологии влияют на репутацию сети и делает её интересной в глазах клиентов и инвесторов.

2. Человеческий фактор в рутинных процессах для любого магазина - возможный источник сбоев. Работа по алгоритму, отсутствие персонификации в межчеловеческом контакте, "отчуждение" от общения не нравятся ни покупателю, ни кассиру. С появлением касс самообслуживания поток покупателей перераспределяется, что снижает нагрузку на кассира и уровень напряжения покупателя.

3. Формат Amazon Go не универсален и имеет определенные барьеры. Среди них высокая стоимость внедрения технологий, ограничения по размерам торгового зала, количеству одновременно обслуживаемых покупателей, ассортименту и так далее.

4. Опыт внедрения бесконтактных сервисов по всему миру неоднозначен. Многие "беспилотные магазины" фактически превратились в вендинговые автоматы. Сыграли роль как барьеры покупателя, связанные с проблемами навигации, выбора, так и потребность в общении с продавцом, особенно для старшего поколения.

5. В качестве бенчмарка внедрения цифровых технологий можно назвать Китай. Здесь драйвером отрасли стали изначально цифровые онлайн-игроки - Alibaba и JD.com, которые принесли в офлайн свой опыт и идеологию. Одно из важных преимуществ Китая с точки зрения внедрения технологий - локализация производства, что делает решения дешевле мировых аналогов (например, электронные ценники или КСО). Наиболее популярное решение в Китае - это кассы самообслуживания. В некоторых розничных сетях Китая 9 из 10 касс - автоматизированы.

6. Сегодня позиции российского ритейла в области цифровизации пространства магазина - на достаточно высоком уровне, особенно в сравнении с Европой. Два более рабочих решения: кассы самообслуживания, где покупатель самостоятельно сканирует товары ("Пятерочка", "Лента"); сканирование в торговом зале посредством корзины со встроенным оборудованием ("ВкусВилл") или переносного сканера ("Магнит", Х5).

7. На сегодня можно отметить несколько общих барьеров и трудностей со стороны продавца: Высокая стоимость и низкая экономическая эффективность ряда решений при относительно низкой стоимости труда в России. Неудобство работы с подакцизными товарами. Неудобство в работе с весовыми товарами. Риск краж. Психологические барьеры потребителя.

8. Общество идёт по пути фрагментации, тотальные тренды уже невозможны, считают эксперты. Чем больше "бесконтактности" будет предлагать сервис, тем выше ценность настоящего человеческого общения и ролей продавца-помощника, советника, эксперта. Таким образом, новые тенденции не отменяют прежних форматов, но более четко проводят границы, оставляя место для дальнейшего развития торговых точек. Специализация усложняется и внутри магазина, и между разными форматами.

Авторы исследования делают выводы, что запрос на личные контакты - одна из ниш для малого бизнеса, что способствует балансу между крупными сетями, которые займут нишу автоматизации, и малым бизнесом, который будет стремиться к более доверительным отношениям.

При этом офлайн-магазин может оказаться в вилке. С одной стороны, люди, которым не нужны контакты, интенсивно уходят в онлайн. А те, кому нужен магазин, хотят в нем получить общение. Желательно эмпатичное и экспертное.

С другой, остается проблема тактильности и доверия в выборе товаров категории "фреш", не имеющих фабричного стандарта. И здесь магазин с физической выкладкой не имеет аналога. Но и он может подвергнуться существенной трансформации, например, по модели Китая, где выбор офлайн может заканчиваться неоплатой на кассе, а доставкой, как из онлайн-магазина.