Напишите нам
Качественная коммуникация стала ключевым фактором онлайн-продаж
Игорь Бахарев
Каждый второй российский потребитель откажется от покупки в интернете, если ему не понравится коммуникация с брендом. Такие данные приводит Яндекс Маркет по итогам опроса более 1200 россиян. Почти половина (45%) респондентов уже хотя бы раз принимали подобное решение.
Исследование показывает высокую значимость качества общения для онлайн-торговли. 81% покупателей готовы простить бренду недостатки ассортимента, медленную доставку или неполную информацию о товаре, если коммуникация будет выстроена хорошо. На маркетплейсах для покупателей особенно важно, чтобы продавец помог решить проблему (49%) и оперативно отвечал на вопросы о товаре (27%).
По словам эксперта-аналитика по экономике электронной коммерции Алексея Громова, стиль общения - это неотъемлемая часть ДНК любого бренда. "Для пользователей важно не только что им продают, но и как с ними взаимодействуют - это дополняет образ бренда, что в дальнейшем помогает растить доверие и лояльность", - отметил он.
При общении с брендами покупатели больше всего ценят дружелюбное и уважительное общение (41%), скорость ответа (36%) и персонализированный подход (22%). Треть (34%) опрошенных обращают внимание на использование брендом своего уникального "голоса" в карточках товара.
Основные раздражители в коммуникации - навязчивость (30%), долгие ответы (24%), низкое качество обслуживания (23%) и ошибки в текстах (18%). Чаще всего россияне взаимодействуют с брендами на маркетплейсах (37%), в мессенджерах (31%) и социальных сетях (16%).
Подписаться на новости
Прочитаете,
когда вам будет удобно
Свежий дайджест из мира
eCommerce у вас в почте
