Эксперты рассказали о факторах лояльности покупателей

79% российских онлайн-покупателей настроены лояльны по отношению к тем сайтам, на которых они совершают покупки. Для клиентов онлайн-магазинов свойственно регулярно приобретать товары на одних и тех же площадках. Доля онлайн-покупателей, постоянно совершающих покупки на различных сайтах, превышает среднеевропейский показатель на 8% (21% против 13%).

Сегодня DPDgroup представила результаты исследования "E-Shopper barometer", проведенного совместно с Kantar TNS. В нем исследуются предпочтения российских онлайн-покупателей, а также основные тенденции eCommerce в нашей стране.

Лояльность - двигатель продаж

В целом, российские покупатели очень лояльно и позитивно настроены к магазинам. 76% онлайн-покупателей назвали процесс своей последней онлайн-покупки "легким", а 70% были абсолютно удовлетворены своим клиентским опытом. Такое отношение даёт надежду, что онлайн-рынок будет расти. 82% респондентов отметили, что твердо намерены и в будущем приобретать товары через интернет.

Среди активных онлайн-покупателей как в России, так и в Европе высока доля молодых людей; они публикуют и изучают отзывы в социальных сетях, а также используют смартфоны и планшеты чаще, чем другие категории покупателей. 78% респондентов данной категории приобретали товары на зарубежных сайтах по меньшей мере один раз.

Среди покупателей, совершивших не более двух покупок в год, наиболее высока доля потребителей в возрасте 55 лет и старше. Они реже пользуются социальными сетями и смартфонами/планшетами, чем покупатели в среднем по стране, и хотят получать информацию на каждом этапе процесса доставки.

Наиболее популярная категория товаров для онлайн-шопинга - одежда, далее следуют бытовая техника и электроника, а также товары для красоты и здоровья. Максимальный потенциал роста демонстрируют категории БТиЭ и товары для спорта и отдыха.

В ходе исследования было выявлено ТОП-12 факторов, стимулирующих пользователей совершать онлайн-покупки.
В частности, 94% респондентов важнейшим фактором назвали прозрачную и полную информацию о стоимости доставки.

На втором (92%) и третьем (91%) местах стоят возможность бесплатной доставки и отсутствие скрытых сборов. В числе важных критериев также упомянута полная информация о стоимости возврата.

Барьеры на пути

Есть, впрочем, и факторы, которые могут стать серьезными барьерами на пути развития онлайн-шопинга.

В первую очередь, к ним относятся негативные отзывы в социальных сетях, отсутствие информации о дате доставки заказа, отсутствие необходимых товаров, а также дорогая, сложная или непонятная процедура возврата.

В частности, упоминалось, что часто доставляются не те товары, которые были заказаны, а также слишком долгие сроки доставки.

2% российских онлайн-покупателей вернули последние онлайн-покупки, при этом чаще всего возвращали товары из категории техники/электроники.

Мешает жить рынку и плохая макроэкономическая обстановка в стране. 40% российских онлайн-покупателей отметили, что могут перестать приобретать определенные товары в сети преимущественно из-за опасений превысить свой бюджет.

Логистическая составляющая клиентского опыта

"Доставка и возврат представляются крайне важными критериями: они становятся стимулирующими факторами, если предоставляются бесплатно или на понятных условиях, и барьерами в противном случае", - делают выводы авторы исследования.

Интересно, что для большинства (70%) российских онлайн-покупателей доставка последних покупок была бесплатной.
На данный момент наиболее распространенный способ получения заказа - доставка в почтовое отделение (ее назвали 43% респондентов, это один из самых высоких показателей в Европе). Далее следует доставка на дом (17% - этот показатель существенно ниже, чем в Европе, где такой вариант выбирает большинство). На третьем месте - доставка в пункт выдачи заказов (16%).

Если говорить о "желаемом будущем", то респонденты DPDgroup и Kantar TNS хотели бы, чтобы товары им приносили на дом. Это удобный способ доставки. Впрочем, их устраивает и доставка в почтовое отделение. Интерес к пунктам выдачи заказов и постаматам также довольно высок, 14% респондентов использовали его при покупках в интернет-магазинах. Российские онлайн-покупатели в среднем используют 2,1 места доставки, что является одним из наиболее высоких показателей в Европе.

Большинство предлагаемых вариантов доставки, и в особенности возможность выбора из нескольких вариантов, могут повысить вероятность совершения покупки на сайте. Доставка на следующий день, получение информации о процессе доставки в режиме реального времени и доставка в день заказа также являются важными факторами, влияющими на процесс приобретения товаров в онлайн-магазине.
Среди новых услуг в сфере доставки наиболее популярны вечерняя доставка в указанное время и возможность выбора интервала доставки в пределах часа.

Немного о кроссбордере

69% опрошенных исследователями онлайн-покупателей приобретали товары на зарубежных сайтах по меньшей мере один раз, при этом чаще всего в Китае (83%).

Российские респонденты, которые ранее уже совершили по меньшей мере одну покупку на зарубежном сайте, оценивают долю своих онлайн-покупок в иностранных интернет-магазинах на уровне 20,2% - выше среднеевропейского показателя (19,2%).