Что ждут покупатели от интернет-магазинов: опрос "Крок"

Более 60% опрошенных заявили о готовности пробовать новые модели покупки привычных товаров в виде подписки. При этом более 50% россиян высказали желание использовать голосового помощника для поиска товаров, а также получения информации о полезных скидках и акциях внутри магазинов. 31% участников опроса воспользовались бы цифровыми примерочными, если бы они были более доступны; 23% покупателей предпочли бы покупать товары в соцсетях.

Опрошенные рассказали о недостатках, на которые клиенты интернет-магазинов обращают внимание. Больше половины участников опроса сталкиваются с проблемой выбора размера одежды, 45% отмечают, что реальный товар отличается от заявленного на фото, 38% испытывают трудности с возвратом. Размерные сетки на сайтах и фотографии не решают проблему выбора нужного товара более чем у половины покупателей и проводят к дополнительным расходам на логистику.

Есть и другие тормоза развития eCommerce. Так, 43% респондентов в процессе онлайн-шопинга не хватает возможности "виртуально" примерить товар на себе; треть опрошенных хотели бы оформить уведомление об изменении цены на товар (например, при наступлении периода акций и распродаж), а 35% - спросить мнения другого пользователя, совершившего покупку.

Участники опроса рассказали, что во многих интернет-магазинах нет отзывов, либо нет функции добавления фото к отзывам, из-за чего не возникает понимания, как товар выглядит в реальности.

"Более 50% клиентов российских магазинов с большим интересом воспринимают digital технологии и готовы пробовать новые форматы. Офлайн магазины меняют свою роль и становятся местом нового клиентского опыта. Магазины с терминалами самообслуживания или даже без кассиров - первый шаг трансформации розницы, уже знакомый покупателям не только Amazon, но и российских сетей. Следующий шаг - интеграция онлайн и офлайн, как в магазинах Alibaba Hema в Китае, где используются цифровые профили клиентов и роботизированная логистика", - рассказывает директор по стратегическому маркетингу компании "Крок" Елена Волковская.