Что ждут покупатели от интернет-магазинов: опрос "Крок"

Игорь Бахарев
Исследование компании цифрового маркетинга "Крок" показало, что потребители ждут от ритейлеров персонализированного подхода и digital-решений, которые помогут с выбором товаров.

Более 60% опрошенных заявили о готовности пробовать новые модели покупки привычных товаров в виде подписки. При этом более 50% россиян высказали желание использовать голосового помощника для поиска товаров, а также получения информации о полезных скидках и акциях внутри магазинов. 31% участников опроса воспользовались бы цифровыми примерочными, если бы они были более доступны; 23% покупателей предпочли бы покупать товары в соцсетях.

Опрошенные рассказали о недостатках, на которые клиенты интернет-магазинов обращают внимание. Больше половины участников опроса сталкиваются с проблемой выбора размера одежды, 45% отмечают, что реальный товар отличается от заявленного на фото, 38% испытывают трудности с возвратом. Размерные сетки на сайтах и фотографии не решают проблему выбора нужного товара более чем у половины покупателей и проводят к дополнительным расходам на логистику.

Есть и другие тормоза развития eCommerce. Так, 43% респондентов в процессе онлайн-шопинга не хватает возможности "виртуально" примерить товар на себе; треть опрошенных хотели бы оформить уведомление об изменении цены на товар (например, при наступлении периода акций и распродаж), а 35% - спросить мнения другого пользователя, совершившего покупку.

Участники опроса рассказали, что во многих интернет-магазинах нет отзывов, либо нет функции добавления фото к отзывам, из-за чего не возникает понимания, как товар выглядит в реальности.

"Более 50% клиентов российских магазинов с большим интересом воспринимают digital технологии и готовы пробовать новые форматы. Офлайн магазины меняют свою роль и становятся местом нового клиентского опыта. Магазины с терминалами самообслуживания или даже без кассиров - первый шаг трансформации розницы, уже знакомый покупателям не только Amazon, но и российских сетей. Следующий шаг - интеграция онлайн и офлайн, как в магазинах Alibaba Hema в Китае, где используются цифровые профили клиентов и роботизированная логистика", - рассказывает директор по стратегическому маркетингу компании "Крок" Елена Волковская.


Материал по теме

Останься, не уходи: 5 способов удержания клиента

Материал по теме

Тренды программ лояльности в 2020 году: исследование Visa и Bond Brand Loyalty

Материал по теме

Что такое «Голос клиента», и почему всё больше eCommerce-компаний хотят его услышать: кейсы «Горздрав» и Hoff

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Рейтинг омниканальности ритейлеров от Data Insight: лучшие из лучших

AWG и Data Insight провели исследование и опубликовали рейтинг топ-100 компаний с лучшим покупательским опытом. Главным предметом исследования стал онлайн-канал продаж - насколько он хорошо вписан в общую с...

Как удалённые консультации помогает ритейлу: кейсы "М.Видео" и Neiman Marcus

Сеть "М.Видео" подвела первые итоги запуска видеконсультаций. В рамках этого сервиса продавец удалённо может авторизовать покупателя и вместе с ним оформить заказ. Более 500 продавцов при помощи виде...

"Магнит" тестирует новый сервис доставки

"Магнит" запустил собственный сервис доставки из гипермаркетов. Доставка из крупного формата за три часа тестируется в Краснодаре. Для заказа доступно около 25 тысяч артикулов. "В мобильном приложени...

Лев Хасис: Сбербанк запустит кросс-категорийный универсальный маркетплейс в 2021 году

"Сбер" планирует запустить в 2021 году кросс-категорийный универсальный маркетплейс. Банк намерен занять сильные позиции в ключевых товарных категориях - электронике и бытовой технике, одежде и обуви, проду...

"Утконос" полностью обновил сайт

Онлайн-магазин "Утконос ОНЛАЙН" провел масштабное обновление сайта utkonos.ru и внедрил на витрине адаптивный дизайн. По результатам тестового запуска конверсия онлайн-магазина увеличилась на 42%, а среднее...

Кейс: Как PUMA улучшила покупательский опыт с помощью омниканального маркетинга

Бренд спортивной и повседневной одежды PUMA широко представлен в России и до недавнего времени сосредотачивался на развитии оффлайн-направления. В компании рассказали, как они развивали модель ROPO (выбирай ...