Авито создал систему оценки качества сервиса продавцов

Авито запустил систему "Качество сервиса продавцов". В зависимости от того, насколько добросовестно ведет себя пользователь на платформе, его профиль оказывается в зелёной, желтой или красной зоне. Цель проекта – поощрять добросовестных продавцов и стимулировать их к повышению качества и скорости взаимодействия с покупателями.

"Мы много лет развиваем систему антифрода, ограничивая доступ на платформу для нарушителей. Создаем коллаборации с другими крупными брендами – например, внедрили верификацию через банковские ID. Развиваем систему рейтинга и отзывов. Теперь мы внедрили еще один инструмент, позволяющий максимально повысить уровень прозрачности сделок на платформе - теперь найти честного продавца будет еще проще", - рассказывает директор по работе с данными Авито Андрей Рыбинцев.

Система скоринга продавцов “Качество сервиса” пока работает на Авито в тестовом режиме. В настоящий момент компания собирает обратную связь от продавцов и вносит необходимые корректировки в систему. Сегодня она включена во всех категориях товаров, преимущественно для профессиональных продавцов и продавцов с наибольшим количеством объявлений. Система охватывает более 25% продавцов на площадке, полная “раскатка” будет осуществлена по планам в начале 2024 года - после того, как будут учтены все комментарии пользователей. 

Авито делит продавцов на три группы в зависимости от уровня качества сервиса:

• Зеленый – пользователи с самым высоким уровнем сервиса, которые получают некоторые преимущества, например, приоритет в поисковой выдаче.
• Жёлтый – у пользователей с небольшими недостатками в сервисе. На этом уровне нет преимуществ, но и ограничений тоже нет.
• Красный – уровень для пользователей с существенными недостатками в сервисе. Объявления от таких продавцов будут опускаться в поисковой выдаче.

Что влияет на уровень:

• Актуальность и достоверность объявлений, соответствие правилам Авито. 
• Вежливость в общении с покупателями, частота и скорость ответов на сообщения и звонки.
• Скорость отправки товаров Авито Доставкой, доля оплаченных заказов и действительно отправленных заказов.
• Наличие отметок о подтверждении данных профиля по документам или другим способом.

"Наши исследования показывают, что покупатели охотнее совершают покупки у тех продавцов, объявления которых актуальные, их описания соответствуют действительности, а продавец быстро отвечает и вовремя доставляет товары или оказывает услуги. Поэтому мы решили создать систему правил, понятную для продавцов и полезную для покупателей, которая будет в том числе способствовать ускорению сделки. Уже сегодня мы можем отметить первые положительные результаты", - рассказывает руководитель направления репутации пользователей Авито Сергей Павлин.

В тестовой группе (кому добавили интерфейс) в вертикали “Товары” экспериментаторы увидели, что покупатели стали на 5% чаще контактировать с хорошими продавцами по нашей разметке. Также они отметили, что пользователи в тестовой группе чаще проходят проверки профиля, когда предлагают это сделать – конверсия увеличилась с 3% до 8%.

Стоит отметить, что сейчас, на этапе тестирования, оценка качества сервиса видна только самим продавцам и недоступна другим пользователям, в отличие от рейтинга и отзывов.