Анатомия лояльности: как работает покупательский рейтинг Aliexpress

За последний год несколько раз поднимался ажиотаж вокруг якобы "массовых банов" магазином Aliexpress аккаунтов российских покупателей. Если проследить первоисточники, то видно, что хайп раскручивают примерно 2-3 сайта с целью поднять кликабельность своих статей. Мы попросили официального представителя магазина рассказать нам, что происходит, как работает новая система лояльности Aliexpress и зачем нужен рейтинг.


Скажите, так сколько всё-таки забанили людей?

Мы не наблюдаем ни ажиотажа, не увеличения числа обращений в связи с возможными блокировками аккаунтов. Их количество остаётся стабильным даже в период проведения больших распродаж, таких как "328" (От редакции: крупная распродажа сети, проходящая 28 марта).

Что я должен сделать, чтобы попасть в бан? Правда ли, что рейтинг падает от того, что ты недоволен продавцом?

Нужно жёстко злоупотреблять системой споров и обратной связи. Например, не предоставлять службе поддержки никакого подтверждения описываемой в тикете ситуации, открывать спор на каждый заказ, шантажировать продавца, прикладывать заведомо ложные доказательства, скачанные на форумах; подделывать доказательства и печати на документах и так далее. Короче, заниматься классическим "потребительским экстремизмом".

По сети активно ходят советы "что делать, чтобы не блокировали". Вот типичные: 
- не оставляйте неоплаченный товар в корзине (для этого есть раздел «Мои желания»),
- подтверждайте электронную почту,
- не указывайте при регистрации фейковые данные (например, страну проживания, отличающуюся от IP),
- и главное: не открывайте споры по пустякам, а лучше вообще их не открывайте.
Можете как-то сказать, что правда, а что нет? 

Мы не раскрываем список элементов, которые учитывает система. Могу только добавить, что система анализа выделяет пользователей, у которых соотношение заказов и открытых по ним споров превышает все разумные пределы.

Менялась ли как-то репутационная политика в последнее время?

Нет, политика остаётся прежней

Есть ли какое-то сравнение числа забаненных в России и в китае по отношению к 1000 пользователей? Ну, хотя бы примерная.

Цифры мы не раскрываем, но и в Китае это единичные случаи

Что делать человеку, попавшему в черный список?

Когда блокируется аккаунт, клиент на странице входа видит ссылку, перейдя по которой можно подать апелляцию. Второй способ - это обратиться в чат. Тогда агент поможет подать заявку на восстановление. Может потребоваться дополнительная информация о заказах, например, фото и т.п. В таких случаях есть шанс получить аккаунт обратно,

Не проще ли создать новый аккаунт с этим же e-mail и/или почтовым адресом? Или вы такого не допускаете?

Не допускаем. Ограничения, в том числе, по электронной почте, адресу, платежной карте и т.п.

Плоучается, что если я попаду под бан, то забанят и всех членов моей семьи? Они же зарегистрированы на тот же почтовый адрес.

Не надо этого бояться. Несмотря на то, что система ориентируется на адрес доставки при принятии решения о блокировке, если за вторым аккаунтом не было замечено противоправных действий, то он заблокирован не будет. Но надо понимать, что если со второго адреса был фрод хотя бы раз, то вероятность блокировки выше.

Я много видел рассказов о том, как китайские магазины жаловались на наших пользователей. А от российских вы получаете жалобы?

Да, встречаются жалобы и от русских продавцов, так как система защиты покупателей работает на всю платформу.

Недавно вы разделили пользователей на группы. Скажите, то, что у меня, например, "золотой" статус, как-то на меня влияет? За полгода появилось что-то, для чего он нужен?

Да, покупатели с более высоким статусом получают бОльшие скидки на закрытых распродажах, которые проходят для участников программы лояльности. Разница может достигать десятков процентов, поэтому есть смысл повышать рейтинг. Кроме того, распродажи идут и для покупателей Tmall, и для AliExpress, так как программа лояльности единая.

Как повысить статус?

При расчёте статуса учитывается множество факторов, от частоты покупок и среднего чека до "социального капитала" пользователя - насколько активно он комментирует, оставляет оценки, заходит в приложение.

Только что Alibaba запустила новую систему лояльности. Она платная и даёт дополнительные услуги. Планируете ли вы подобную систему?

Нет, пока нет никаких планов по запуску платной подписки и какой-то новой версии программы лояльности.