С 1 сентября 2026 г. вступили в силу новые правила розничной торговли, утвержденные постановлением правительства №657. Они меняют порядок работы маркетплейсов с претензиями покупателей, ужесточают требования к возврату технически сложных товаров и вводят новые правила проверки техники в пунктах выдачи.
Маркетплейсы обязаны помочь с претензиями
Если товар куплен через маркетплейс, покупатель теперь должен иметь возможность связаться с продавцом. Площадка обязана либо предоставить его контакты, либо самостоятельно передать претензию продавцу и направить ответ через сайт, приложение, email или почту.
Срок рассмотрения обращения зависит от требований покупателя - возврата денег, замены товара или устранения недостатков. Если речь идет о возврате средств, в претензии нужно указать номер заказа или другие данные, которые помогут найти покупку.
Возвращать технику стало сложнее
Для возврата технически сложного товара недостаточно сохранить его товарный вид. Теперь потребуется оригинальная упаковка, полный комплект аксессуаров, техническая документация и документ, подтверждающий покупку.
Если коробка или документы отсутствуют, у продавца появляется дополнительный аргумент в споре о возврате, которого раньше в правилах не было.
Проверить товар можно прямо в пункте выдачи
Еще одно нововведение касается проверки техники при получении. Покупатель может включить устройство прямо в пункте выдачи, а сотрудники обязаны предоставить доступ к электросети для такой проверки.
После получения товара о скрытых недостатках необходимо сообщить в течение трех дней. При этом следы самостоятельного вскрытия или ремонта могут стать основанием для отказа в возврате, даже если устройство разбирали только для осмотра.
Кроме того, с 1 сентября покупатели смогут подтверждать личность, возраст и право на льготы через многофункциональный сервис обмена информацией MAX. За нарушение новых требований продавцам могут грозить штрафы до 30 тыс. руб.