С помощью услуги срочной доставки покупается до 11% заказов в интернет-магазинах, среднесрочной доставкой - 39%, а 50% товаров доходят до заказчиков на третий день и позже. Такие данные представили аналитики компании
Data Insight в своем новом исследовании российского рынка быстрой доставки.
Основные выводы исследования
Электроника, медицина и продукты питания – наиболее популярные категории срочной доставки.
Респонденты дают разные ответы на вопрос, зачем им понадобилась срочная доставка. Самые типичные случаи:
- Забыла купить кошке корм
-
Забыл о дне рождения
-
Закончился корм у животных
-
Срочно нужны лекарства
-
Внезапный приезд родни
-
Ждут рабочие
-
Свадьба
-
Нужны цветы через пару часов
И так далее.
Недорогие товары чаще всего доставляются дольше (среднее время ожидания товара дешевле 500 рублей – 9 дней). При этом такие покупки чаще доставляются до ПВЗ, постамата или отделения почты.
Люди, купившие дорогой товар, в среднем, получают его за 3-4 дня и в основном курьерской доставкой. Также дорогие товары часто забираются в магазине, самовывоз может заменять покупателям дорогих товаров срочную доставку
Что как доставляют
Быстрее всего доставляются продукты питания и медицинские товары. Зато дольше всего идут книги и диски.
У покупателей продуктов питания или товаров для ремонта чаще возникает необходимость совершать несколько покупок подряд. Напротив, покупки автозапчастей или книг – чаще разовые.
В ряде категорий потребность в срочной доставке возникает более регулярно: это зоотовары, косметика и, в меньше степени, детские товары и одежда. И наоборот, несмотря на популярность категории продукты питания, срочная доставка в ней чаще носит разовый (форс-мажорный) характер.
По словам
руководителя направления OmniCommerce & Digital Transformation сети Decathlon Павла Ильичева, после введение услуги срочной курьерской доставки количество покупок в Decathlon с экспресс-доставкой неуклонно растёт. Компания планирует распространить сервис на все города.
Опыт клиента
У 41% респондентов хотя бы раз возникала необходимость в срочной доставке за последние три месяца. Большинство воспользовавшихся услугой срочной доставки (68%) позитивно оценивают свой опыт. Только 9% дали негативную оценку.
У 35% клиентов воспользоваться срочной доставкой не получилось. Главная причина неудачи – отсутствие самой услуги в магазине, так ответила треть недовольных клиентов. Ещё в 13% случаев услуга вообще не была доступна в регионе или на момент покупки.
Потребность в срочной доставке чаще возникает у опытных пользователей (со стажем покупок не менее 2 лет).
Интересно, что покупателям спорттоваров, электроники обычно удается воспользоваться срочной доставкой, в то время как покупателям детских товаров или товаров для дома и ремонта удается это сделать меньше, чем в половине случаев.
Самые большие "везунчики" - покупатели продуктов питания и косметики. Им удается воспользоваться срочной доставкой в случае необходимости.
Что важно клиенту?
В первую очередь важна, конечно, стоимость доставки. Так ответило 58% респондентов. В число других самых важных факторов вошли пунктуальность курьеров и узость интервала доставки.
Заметно меньшее количество респондентов выбирали факторы, касающиеся удобства пользования услугой или контроля, такие как интерфейс, отслеживание местонахождения курьера и статуса доставки.
Интересно, что для покупателей товаров в разных категориях важны разные факторы. Например, для клиентов магазинов продуктов питания и спорттоваров относительно более важна скорость доставки. А для покупателей автозапчастей важна простота интерфейса. Дополнительные сервисы службы доставки особенно важны в типично женских категориях: детские товары, косметика.
