Федеральная сеть пунктов выдачи Hermes проанализировала параметры входящих обращений покупателей интернет-магазинов, предпочитающих в качестве способа доставки получение заказов в пунктах выдачи. По данным компании, с вопросом «Что в моем заказе?» в контакт-центры регулярно обращается 1% покупателей.
Наиболее часто (71%) клиенты интересуются адресом и режимом работы пункта выдачи, уточняют статус доставки заказа в пункт выдачи посылки, а также задают вопросы относительно продления срока хранения. Также отмечается, что число обращений покупателей в службу доставки с вопросами о возврате заказов выросло вдвое.
По данным федеральной сети пунктов выдачи, средняя продолжительность звонка составляет 97 секунд, а в контакт-центр обращается каждый 10 получатель заказа.
Омниканальная модель приема отзывов покупателей посредством звонка в службу поддержки пользователей, оценки качества сервиса, сбора и ответа рекламаций в социальных сетях позволила снизить продолжительность звонков покупателей в контакт-центр на 13,5%.
Совершенствование системы уведомлений покупателей о статусе заказа, а также возможность отследить на сайте Hermes статус доставки заказа как по номеру отправления Hermes, так и по номеру заказа интерент-магазина дали возможность уменьшить продолжительность разговоров и количество обращений на посылку на 10%.