Здравствуйте! Буквально в начале недели к нам в редакцию обратился один из покупателей гипермаркета №1, который попал в довольно неприятную ситуацию. Впервые, OZON продал ему подержанный коммуникатор вместо "нулевого".
Нам удалось отговорить его писать рассказ о своей неудачной покупке, на порталы интернет-покупателей и потребителей, в которой он ни капли не виноват. Но мы решили опубликовать эту проблему в кругу коллег магазинщиков. Именно поэтому мы призываем всех российских интернет-магазинщиков, кому интересное развитие российского e-commerce всесторонне рассмотреть данную ситуацию и дать ей свою оценку.
Небольшая предыстория. Человек с покупками через интернет знаком непонаслышке - свободно ориентируется как в гугле, так и просто в интернете. Но, несмотря на это, большую часть покупок сделал именно через ОЗОН.ру. Хороший сервис, удовлетворительные цены... Но, оказалось, что клиент, оставивший в магазине не один десяток тысяч рублей, ничего для них не стоит.
Итак, сразу предупредим - покупка совершалась НЕ через разделы "Аукцион" или "Уцененные товары". Клиент совершал покупку через обычный поиск по магазину и покупал новый товар.
Целью покупки был коммуникатор HTC HD 2.
Помимо этого, сразу же с телефоном планировалось приобрести чехол и защитную пленку для него. Логичное приобретение, учитывая желание сохранить телефон в приличном состоянии хотя бы полгода.
Заказ № 04799966-0015 был успешно оформлен 07 мая 12.
Как вы видите, в заказе числился:
- Alwise Matte для HTC HD2
- HTC PO S511 чехол для HD2
Наличие ПОЛНОГО заказа (с телефоном, чехлом и пленкой) подтверждает и чек, выданный в пункте самовывоза ОЗОНа. Товарник, подпись и чек о приеме денег в кассу. Всё как положено. За исключением одного.
Мало того, что телефон уже был в пользовании у некой Надежды Инвановны, которая приобрела его в г. Москве.
Телефон был в гарантийном ремонте, подтверждением чего является... акт выполненных работ по ремонту и перепрошивке телефона, забытый кем то в заказе.
ОЗОН факт продажи б/у телефона под видом нового не отрицает, никаким образом не объясняя данный факт.
Текст письма №1 от ОЗОНа (можем выслать письма подтверждения доставки заказа и этой переписки в .eml):
Добрый день, ***!
В первую очередь примите, пожалуйста, искренние извинения за сложившееся недоразумение.
OZON.ru – это большой механизм, в котором покупатель является главным звеном.
Вы помогаете нам реагировать на малейшие недостатки в работе, прежде чем они перерастут в большие проблемы. Мы понимаем Ваше негодование и обещаем сделать все возможное, чтобы сложившаяся ситуация не повторилась.
В качестве компенсации Вам предоставлена бесплатная доставка и скидка 5% на один заказ, оформленный до 26.06.2012
Если Вы не успеете ими воспользоваться, сообщите об этом дополнительно, мы продлим их действие.
Скидка автоматически будет учтена в любом Вашем последующем заказе, оформленном в указанный период. Данная скидка распространяется на все товары, представленные в OZON.ru, кроме товаров по "специальной цене", а также товаров из разделов "Театры и концерты", "Путешествия", "Модный бутик", "Торговая площадка". На товары из раздела "Электроника" максимальная скидка составляет 5%.
Понять, что товар представлен по спеццене просто - достаточно положить его в корзину. В случае если у товара специальная цена, то в корзине напротив него Вы увидите соответствующую надпись.
С нашей стороны будет сделано все возможное, чтобы данная ситуация не повторилась в будущем.
С уважением, Данила
Специалист Службы по работе с клиентами
Онлайн мегамаркет №1 OZON.ru
www.ozon.ru
Что делать с уже присланным б/у телефоном, присланным и оплаченным как новый, ОЗОН также не поясняет.
Особенно удивляет этот случай в череде последний заявлений ТОП-магазинов о создании ими некой всемогущей ассоциации, желающей регулировать рынок e-commerce и быть голосом всех интернет-магазинов России.
Поэтому к ОЗОНУ у нас несколько вопросов:
- Каким образом телефон после гарантийного ремонта и нахождении в пользовании вновь оказался на витрине магазина?
- Как получилось так, что б/у товар превратился в новый?
- Куда в этот момент смотрел знаменитый контроль качества продукции ОЗОН?
- Почему ОЗОН удалил заказанный телефон из личного кабинета клиента?