Безопасность сделок между продавцом и покупателем
Опрос предпринимателей показал, что по мере роста востребованности бизнесом цифровых каналов как инструмента развития продаж на первый план выходит потребность как самого бизнеса, так и покупателей в безопасности совершения сделок. По результатам исследования, лидерами со средним значением выше 50% голосов респондентов стали "Авито", СберМегаМаркет, Яндекс.Маркет, Ozon и Wildberries.
Безопасность сделок для продавцов и покупателей оценивалась предпринимателями по следующим критериям:
● наличие сервисов доставки, работающих по принципу “безопасной сделки”,
● возможность подтвердить подлинность профиля на платформе с использованием документов и присвоение статуса (бейджа), подтверждающего факт прохождения такой проверки,
● использование встроенного мессенджера (в отличие от внешних мессенджеров, платформа может использовать во внутреннем чате собственные алгоритмы безопасности, например, отслеживать сомнительные действия и предупреждать о них, блокировать фишинговые ссылки),
● рейтинги и отзывы.
"Пользовательский опыт взаимодействия с электронной площадкой напрямую сказывается на репутации бизнеса, который ведет через неё свои продажи. Если по какой-то причине покупатель останется не удовлетворен качеством сервиса или почувствует себя обманутым, он будет потерян для компании, у которой пытался приобрести товар или услугу. Поэтому для бизнеса важно, чтобы площадка электронной коммерции обеспечивала максимальный уровень безопасности онлайн-покупок и тем самым повышала лояльность покупателей не только к сервису, но и к тем вендорам, которые готовы соблюдать правила и работать открыто", — прокомментировал генеральный директор ИАА TelecomDaily Денис Кусков.
По 3-м из 4-х инструментов, обеспечивающих доверие покупателей:
1) наличию сервисов доставки, работающих по принципу безопасной сделки,
2) проверке документов и присвоению продавцам особых статусов ("бейджей"),
3) а также использованию встроенного мессенджера
лидером был выбран “Авито”.
По наличию сервисов доставки, которые гарантируют предпринимателям доверие клиентов, в тройку лидеров вошли: “Авито” (47% голосов участников опроса), у Wildberries и Ozon - по 46%.
На вопрос, какие онлайн-площадки предоставляют инструменты, обеспечивающие доверие покупателей, большинство компаний из числа респондентов назвали “Авито” (39%), Ozon (32%) и СберМегаМаркет (28%).
Использование встроенного мессенджера как инструмента повышения доверия покупателей к бизнесу - голоса участников опроса распределились следующим образом: Авито (37%), ВКонтакте (36%), Яндекс.маркет и Ozon - по 29%.
Эффективные каналы для развития бизнеса
Одновременно, по результатам исследования, 61% респондентов заявили, что онлайн-платформы объявлений являются наиболее эффективным инструментом для роста и развития продаж - большинство участников опроса оценили их влияние на бизнес выше остальных цифровых каналов. Возможности универсальных маркетплейсов и социальных сетей обеспечивать увеличение продаж отметили по 59% опрошенных.
Эффективность каждого канала оценивалась по критериям, которые предприниматели определили как ключевые для развития бизнеса. В их числе - присутствие на платформе мотивированной аудитории, стоимость привлечения клиентов, а также возможности площадки для строительства собственного бренда и создания пула лояльных покупателей.
"По наличию готовой к покупкам аудитории универсальные онлайн-маркетплейсы и онлайн-платформы объявлений обошли социальные сети. По стоимости привлечения клиентов опрошенные оценили классифайды и социальные сети на равных", — отметил Денис Кусков.
Одним из главных критериев оценки цифровых каналов дистрибуции для бизнеса стало присутствие на сервисах целевой аудитории, изначально мотивированной к покупке. В этом отношении участники опроса выделили маркетплейсы и классифайды среди других распространенных цифровых инструментов продвижения.
Так, присутствие целевой аудитории, готовой к покупкам, в социальных сетях отметили 53% предпринимателей. Лидерами по этому критерию стали онлайн-платформы объявлений и универсальные маркетплейсы: так ответили более 64% участников опроса соответственно.
По среднему баллу предпочтения компаний МСБ распределились следующим образом: онлайн-платформы объявлений и универсальные маркетплейсы получили по 3,8 баллов. Оба канала опережают соцсети, у которых 3,6 балла.
Другой важный параметр для бизнеса — стоимость привлечения покупателя. По этому критерию предприниматели выделили электронные площадки объявлений и социальные сети. 61% участников опроса отметили эффективность онлайн-платформ объявлений и социальных сетей, поставив им высший балл, маркетплейсы получили 56% голосов.
