Качество стало главным критерием при выборе сервиса доставки продуктов. 94% россиян считают важной гарантию того, что заказ будет соответствовать ожиданиям: продукты окажутся свежими, упаковка - целой, сборка - точной, а доставка приедет в обещанный интервал. Такие данные получили сервис доставки "Купер" и Аналитический центр НАФИ в совместном исследовании.
Запрос на качество оказался высоким во всех группах. Среди женщин этот показатель составляет 97%, среди мужчин - 92%, среди семей с детьми - 95%. У пользователей старше 55 лет он также достигает 97%.
Во всех исследованных городах доля таких ответов составляет от 94 до 97%. Максимальный показатель зафиксирован в Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Самаре и Новосибирске - по 97%.
Особенно требовательны к качеству пользователи, которые совмещают доставку с обычными походами в магазины. Среди них этот фактор назвали важным 97%. Для тех, кто пользуется только доставкой, показатель составляет 88%. Таким образом, пользователи, которые регулярно сравнивают разные способы покупки продуктов, чаще оценивают доставку через качество исполнения заказа.
Следом за качеством идут ассортимент и скидки со специальными предложениями - по 13%. Стоимость доставки и возможность собрать все необходимое в одном заказе важны для 11% пользователей. Скорость доставки назвали главным критерием 7%. Простота интерфейса и качество поддержки получили по 6% и уже воспринимаются как базовые характеристики сервиса.
Важность ассортимента сильнее всего проявляется в Уфе и Санкт-Петербурге - 25% и 24% соответственно. Предсказуемость сроков доставки чаще других отмечают жители Красноярска - 25%, Нижнего Новгорода - 24%, Челябинска - 22% и Москвы - 20%.
И.о. операционного директора "Купера" Дмитрий Хилькевич отмечает, что пользователь оценивает качество доставки по совокупности параметров.
"Качество доставки складывается из множества факторов, которые пользователь оценивает в совокупности: от доступности нужных товаров до точности сборки и соблюдения сроков", - говорит Дмитрий Хилькевич. По его словам, бизнесу важно регулярно анализировать обратную связь и операционные метрики, чтобы находить конкретные точки для улучшения клиентского опыта.
Для пользователей старше 55 лет качество доставки особенно связано с доверием к результату покупки. 29% представителей этой группы считают важным, чтобы фотографии товаров максимально точно соответствовали тому, что окажется в заказе. Еще 17% обращают внимание на свежесть и внешний вид продуктов.
В этой возрастной группе заметнее и роль отзывов. Их учитывают 24% пользователей старше 55 лет против 19% более молодых клиентов.
Доставка для этой аудитории имеет и практическую ценность. Для 22% она становится решением в ситуациях, когда самостоятельно сходить в магазин затруднительно. Еще 32% обращают внимание на выгодные цены и специальные предложения.
Скидки сильнее влияют на пользователей, которые заказывают продукты нерегулярно. Разовые скидки и промокоды важны для 17% этой аудитории против 11% постоянных клиентов. Для регулярных пользователей на первый план выходят качество доставки, ассортимент и стабильность сервиса.
При этом комплексные программы лояльности с бесплатной доставкой и кешбэком готовы попробовать 53% опрошенных. Наибольший интерес к ним зафиксирован в Красноярске - 73% и Екатеринбурге - 68%.