"Детский мир" автоматизировал входящую линию для того, чтобы разгрузить операторов call-центра в период ежегодной акции "Черная пятница" и в преддверии Нового года.
Теперь на поступающие в сall-центр вопросы о статусе заказа отвечает голосовой помощник, самостоятельно проверяя информацию в CRM-системе. На данный момент 27% входящих звонков по тематике "что с моим заказом" закрывается автоматически. С момента поступления звонка до сообщения клиенту статуса заказа проходит в среднем 30 секунд.
Набрав номер горячей линии, клиент попадает в интерактивное голосовое меню. В случае, если клиенту необходимо узнать статус своего заказа, IVR перенаправляет его на голосового помощника, который идентифицирует клиента по номеру телефона и сообщает необходимую информацию.
"Совершенствование клиентского сервиса и повышение эффективности call-центра - одна из наших ключевых задач. Автоматизация процесса получения информации о статусе заказа при помощи искусственного интеллекта позволит нам не только повысить эффективность и скорость обработки входящих обращений, но и оптимизировать затраты",- рассказала начальник управления заботы о клиентах ГК "Детский мир" Евгения Чернышева.
В карантин многие компании пытаются разгрузить сall-центры с помощью автоматизации. Например, ГК "Обувь России" смогла за полгода добиться существенного увеличения числа обрабатываемых звонков, ведь их число выросло в 3-4 раза. Кроме того, компания смогла уменьшить вероятность ошибок оператора.
В результате технология помогла значительно снизить показатель пропущенных звонков в период пиковых нагрузок - с 30% до 5%. Робот помог компании предоставить поддержку клиентам в режиме 24/7, сократить затраты на услуги связи и проводить полную аналитику всех направлений. На данный момент автоматически обслуживается порядка 10% клиентов.
"Голосовой помощник идентифицирует клиента по номеру, с которого обращается клиент, и дате рождения. Далее, обращаясь к клиенту по имени-отчеству, робот уточняет, какой у клиента запрос. При этом робот не только дает ответ, но и информирует клиента о наличии доступного лимита на рассрочку или денежный заем. Внедрение данного сервиса позволило сократить время ожидания клиентов на линии и сохранить лояльность клиентов в столь сложный для всех период карантина", - рассказывает руководитель группы сопровождения розничных проектов ГК "Обувь России" Анна Савченко.