Виртуальная Алёна помогла М.Видео обрабатывать 60% обращений

Игорь Бахарев

Бренд "М.Видео" "нанял" виртуального помощника Алёну, которая самостоятельно обрабатывает до 60% обращений клиентов. Общий уровень автоматизации обработки входящих запросов в мае 2021 года превысил 40% - более 60 000 обращений ежемесячно.

Робот обрабатывает сообщения не только на сайте, но и в приложении и наиболее популярных мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber). По некоторым сценариям Алёна закрывает более половины обращений, например, предоставление статуса заказа автоматизировано на 52%, сервис по продлению или отмене резерва - на 60%.

Что может Алёна

  • Искусственный интеллект в лице виртуального помощника Алёны распознает до 98% запросов и симулирует живое общение в формате вопрос-ответ. В основе решения лежит набор сервисных и рекомендательных сценариев.

  • Система интегрирована с внутренними ИТ- и CRM-системами компании и способна подсказать статус заказа или обращения, рассказать о правилах программы лояльности и текущих акциях, уточнить наличие товара, график работы магазинов, детали доставки, процедуры обмена, возврата и оформления кредита.

  • Модель позволяет в процессе общения выделить ключевые пользовательские термины и соотнести их с соответствующими атрибутами характеристик из товарных спецификаций. Чат-бот понимает, какое устройство и с какими характеристиками ищет клиент и может посоветовать наиболее подходящие варианты из каталога.

  • Также она может получить доступ к корзине клиента, истории его предыдущих заказов и просмотров, чтобы помочь в оформлении заказа, подборе необходимых аксессуаров, сервисов или расходных материалов.

Уровень удовлетворённости клиентов (CSI) от общения с ботом выше, чем от общения с оператором и составляет в среднем 85%. Наиболее эффективной Алену считают в решении вопросов по статусу заказа (91%), предоставлении справочной информации (90%), уточнении правил программы лояльности (85%).

"Мы видим огромный потенциал в развитии этого направления - там, где оператору контакт-центра требовалось 2-3 минуты для получения информации о клиенте, его заказах, возможных рекомендаций по услугам или товарам, цифровой консультант справляется за секунды и при этом более точно", - рассказывает Директор по управлению клиентским сервисом Группы М.Видео-Эльдорадо Станислав Горшенин.


Материал по теме

"М.Видео" оцифрует магазины

Материал по теме

10% заказов "М.Видео-Эльдорадо" доставляется за 1,5 часа

Материал по теме

Мобильные продажи стали драйвером для М.Видео

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

СберМаркет запустил витрину для B2B

СберМаркет открыл новые возможности для B2B-клиентов: теперь они могут заказать продукты питания и канцелярию на отдельной онлайн-витрине. Один из фокусов СберМаркета в этом году — развитие направления корпо...

Google поменяет товарную выдачу

В Google Shopping ранжирование товаров в поисковой выдаче теперь будет происходить с учетом скидок и акций. Подобный инструмент введут сначала на рынке США, и он начнет помогать предпринимателем продвигать ...

Малый и средний бизнес выбрал социальную коммерцию

51,5% отечественных ритейлеров назвали соцсети основным каналом продаж. 17,8% в качестве основного ресурса для продажи используют сайты, 15,4% — маркетплейсы, а 15,2% — розничные магазины. Такие данные опро...

"Маркет" сгрузит весь невыкуп в один склад

"Яндекс.Маркет" откроет в подмосковном посёлке Софьино специальный склад для выдачи невыкупленных заказов. Туда будут возвращаться заказы магазинов, которые работают по модели FBS и отгружают их в сортирово...

"Яндекс.Лавка" выходит в Британию

 "Яндекс" зарегистрировал компанию в Великобритании, которая будет заниматься доставкой продуктов из дарксторов, сообщает ТАСС. "Да, зарегистрировали юрлицо, которое будет развивать быструю доставк...

Российский рынок eGrocery продолжил расти: аналитика Data Insight

В июне 2021 года интернет-магазины и сервисы доставки продуктов питания выполнили 18,6 млн заказов. Это на 5% или 970 тыс. заказов больше, чем в мае 2021 года, и в 3.7 раза больше, чем в июне 2020 года. Об этом...