Итоги Дня CRM в бизнес-школе Сколково: что советуют в области маркетинга, продаж и сервиса?

22 октября прошел День CRM, организованный группой компаний Terrasoft и бизнес-школой СКОЛКОВО. Конференция сфокусирована на аспектах маркетинга, продаж и сервиса.

В трех параллельных потоках – «Экспертное мнение», «Кейсы компаний» и «Финансовая секция» – более 700 представителей бизнеса обсудили актуальные вызовы вместе с экспертами в маркетинге, продажах и сервисе, а также узнали, как справляются с ними на практике лидеры рынка.

«Экспертное мнение»

• Адаптация бизнеса к поведению клиента: управляющий партнер Berner&Stafford Вадим Дозорцев ответом на вызовы рынка назвал повышение интенсивности и качества контактов менеджеров по продажам с клиентами.

• Управление потребностями потенциальных клиентов: для преодоления вызовов на этом этапе исполнительный директор ИнвестКапиталБанк Артем Шапошников, предложил сфокусироваться на взращивании потребности в продукте компании с помощью контента – в социальных сетях, на основном сайте, посадочных страницах. 

• Директор по маркетингу WEBINAR.RU Денис Собе-Панек рассказал, как с помощью инструментов взращивания можно снизить нагрузку на отдел продаж почти в 5 раз и увеличить конверсию вдвое.

• Генеральный директор компании Pfizer в России Данил Блинов говорил о том, насколько важно скорректировать стратегию компании в соответствии с ожиданиями клиентов, ведь только так бизнес может повлиять на ценностные ориентации и поведение потребителя. 

• Директор по России Forrester Research Максим Тамбиев рассказал о важности постоянного анализа потребностей и формирования позитивного клиентского опыта и показал на основе кейсов Amazon, Walmart, Charles Schwab и E*Trade прямую связь между уровнем Customer Experience и ростом дохода компании.

• Директор CRM Design Дмитрий Манин представил опыт компаний, которые добились хороших бизнес-результатов – снижение уровня оттока клиентов на 63% и повышение доходности на 34% – благодаря высокой вовлеченности клиентов.

• IT Process Manager компании Yota Станислав Тырнов в докладе поделился тем, как можно улучшить процессы предоставления сервиса, построив на базе принципов Universal Service Management «рынок» внутри компании, где все подразделения предоставляют друг другу услуги за виртуальную внутреннюю валюту.

• Директор BaseGroup Labs Алексей Арустамов рассказал о методиках, позволяющих обрабатывать колоссальные объемы данных, моделировать бизнес-сценарии на их основе и автоматически находить значимые факторы для выбора правильной модели управления. 

«Кейсы компаний»

• «Авиакасса.ру» представила необычный кейс по работе со потребительским экстремизмом, рассказав о том, как реагировать на невыполнимые требования и выбирать правильные варианты компенсаций в нерублёвом эквиваленте.

• Своим опытом работы с B2B-клиентами поделились HeadHunter и банк УРАЛСИБ. Первый продемонстрировал эффективные стратегии продаж в e-commerce, а второй – развитие бизнеса в формате аутсорсинга финансовых услуг.

• Представители Virgin Connect и «Метро» поделились опытом «переформатирования» бизнеса и персонала к новым условиям. Эксперты рассказали, как им удалось добиться высокого ROI от внедрения изменений, превратив сотрудников из противников новых процессов в союзников.

• Кейс adidas Group CIS был посвящен инвестициям в маркетинг в новых реалиях рынка: начиная с реорганизации подразделения и заканчивая новыми подходами к проведению тендеров.

• МЦФЭР представил кейс о переходе с традиционной модели продвижения продуктов через рекламу, почтовые рассылки и телемаркетинг к омниканальной стратегии лидогенерации и взращиванию потребностей клиентов.

• Компания LiveTex также поделилась опытом перехода к новым, омниканальным, моделям взаимодействия с клиентами с целью сократить издержки на обслуживание и сократить время ответа на обращение.

«Финансовая секция»: в рамках потока представители крупнейших банков и финансовых организаций обсуждали цифровую трансформацию финансового рынка, её влияние на управление продажами и взаимодействием с клиентами. Своим опытом и экспертизой поделились FINSTAR, Банк «Центр-инвест», ГК «Быстроденьги», ИнвестКапиталБанк, PINbank, SIAB, СРО МиР, The Retail Finance, а также приглашенный гость — создатель первого в мире виртуального «банка» без отделений Moven Алекс Сион.