Российские покупатели хотят индивидуального подхода: аналитика

Покупатели в онлайне ждут индивидуального подхода. Это главный вывод двух недавних исследований, которые показывают: персонализация становится важной частью поведения россиян и в выборе товаров, и в ожидании рекомендаций на маркетплейсах. Однако реальный опыт часто не совпадает с ожиданиями.

По данным Anketolog.ru, 42% россиян считают персонализацию устойчивым трендом. Почти половина покупателей регулярно не могут найти товар нужного цвета, формы или размера. Чаще всего это касается одежды и обуви, на которые жаловались 78% участников опроса. Неудивительно, что 55% время от времени дорабатывают товары сами. Они меняют детали, делают вышивки или добавляют наклейки. Для многих это способ самовыражения. О важности персонализации сообщили 51% опрошенных.

Почти треть покупателей готовы платить больше, если товар можно адаптировать под себя. В опросе Anketolog.ru 63% заявили, что готовы переплатить за персонализированный продукт. 50% назвали приемлемой наценку до 15%, 43% согласны на рост цены до 30%. Покупателей чаще всего интересует выбор цвета и материалов, нанесение текста или изображений.

Онлайн также становится зоной для персонализации. 48% россиян периодически меняют внешний вид персонажей в играх. 80% положительно относятся к идее привлечения нейросетей для создания персонализированных товаров. При этом треть опасается, что итоговый дизайн может выглядеть слишком искусственным.

На фоне растущего интереса покупателей к уникальности результаты исследования Retail Rocket Group выделяют другую проблему. Технологическая база ритейла пока не успевает за ожиданиями. По данным компании, только 15% россиян видят рекомендации, которые подходят им по цене. А советы на основе поведения встречали лишь 29% пользователей. Большинство по-прежнему видят базовые блоки вроде популярных или похожих товаров.

Из-за этого к рекомендациям относятcя настороженно. Лишь 6% всегда обращают внимание на подборки. Еще 19% делают это часто. Каждый пятый игнорирует рекомендации полностью. Пользователей раздражает, когда им предлагают уже купленные вещи или товары, не соответствующие запросу. Так ответили 29% участников опроса. 26% отметили, что сталкиваются с рекомендациями товаров, которые им уже не нужны. 20% получают товары неподходящей ценовой категории.

При этом интерес к качественным рекомендациям есть. 37% покупателей готовы тратить больше в магазинах, где такие сервисы работают хорошо. 30% потенциально готовы оформить платную подписку. Особый спрос на рекомендации сохраняется в категориях продуктов питания, одежды и товаров для детей.

Ситуацию комментирует гендиректор компании Retail Rocket Group CIS Павел Мысин. По его словам, результаты исследования показывают разрыв между возможностями современных технологий и тем, что видят покупатели. Он отмечает, что многие ритейлеры продолжают использовать простые алгоритмы, хотя спрос на качественные решения уже сформирован.

Потребители также говорят, что готовы менять свое поведение, если рекомендации станут точнее. Среди ключевых условий они называют соответствие ценовому диапазону и реальную экономию. Для части покупателей важна помощь в поиске редких товаров и понимание логики алгоритма.

Интерес к персонализации видно и в отношении к готовым продуктам. Наибольший спрос вызывают 3D-печать, устройства для создания косметики и банковские карты с индивидуальным дизайном. Это подтверждает общий тренд. Покупатели хотят товаров, которые отражают их стиль, и сервисов, которые помогают быстрее делать выбор.