Правила хорошего тона: тонкости общения курьеров с клиентами

Часто курьер — это единственный представитель компании, который непосредственно взаимодействует с клиентом. И от его поведения во многом зависит лояльность клиента в дальнейшем. О том, как вести себя в сложных ситуациях, не нанести урон репутации компании и сохранить клиента, рассказывает основатель сервиса внутригородской доставки и сети экспресс-складов «Даркстор у дома» (резидент «Сколково») Кирилл Чеканов.

Поведение курьера часто становится фактором лояльности для клиентов. И наоборот, ошибки в коммуникации могут испортить впечатление о компании. Поэтому общаться с клиентами нужно правильно: даем несколько советов.

Совет 1: внимание 

Получая заказ, нужно внимательно с ним ознакомиться, в том числе с комментарием, который может содержать важную уточняющую информацию. Например, молодая мама вместо звонка по домофону указала код доступа в подъезд, чтобы не будить малыша. Если курьер не прочел комментарий, он разбудит ребенка звонком и навлечет на себя гнев родителей, а компании подпортит репутацию.

Кроме того, в комментарии может быть информация, которая поможет сэкономить время доставки. Частая ситуация в новостройках – два входа в подъезд, один из которых не оснащен домофоном. Стоять у входа и дозваниваться клиенту, значит терять время. Лучше заранее изучить точку доставки со всеми нюансами. 

Если курьер получает заказ с некорректными данными, например, он уже доставлял заказы по этому адресу и знает, что в доме или здании нет подъезда №5, то такой вопрос нужно решить на месте со службой поддержки, а не звонить клиенту. Пока сотрудники выясняют новые вводные, можно успеть доставить другой заказ.

Совет 2: сила улыбки

Независимо от ситуации, курьер должен оставаться вежливым. Даже несмотря на то, что иногда клиент ведет себя неадекватно и провоцирует на конфликт (увы, приходится сталкиваться и с таким).

Вежливость – это броня, которая защитит от нападок, утверждают психологи. Всегда нужно использовать слова: «здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо», «до свидания». Никогда не обращаться к клиенту на «ты», даже если он об этом попросил. И не звонить ему более одного раза с уточнениями. Эта работа службы поддержки. Бесконечные звонки с вопросами, как лучше подъехать к дому, есть ли шлагбаум или лифт, раздражают клиента. Чаще всего, он уже указал все эти данные при оформлении заказа.

Бывает, что клиент недоволен доставкой, но при этом не предъявляет конкретных претензий. Курьеру лучше признать небольшое опоздание (если оно есть), извиниться и улыбнуться (искренне). Психологически человеку сложно повышать градус разговора, когда другая сторона приносит извинения вежливым тоном.

Но если ситуация все-таки накаляется, клиент переходит к оскорблениям, общение нужно прекратить: быстро и снова вежливо. В этом случае клиента нужно перенаправить в службу поддержки, которой он сможет высказать все свои претензии – удаленно. Главное, избежать действий, которые могут квалифицироваться как хулиганство или хуже того. Как бы этого не хотелось.

Но чаще всего, конфликт на этом исчерпывается. Клиент высказал претензии, выпустил пар, получил свой заказ, извинения и улыбку. Занавес. 

Совет 3: выдержка и еще раз выдержка

Возможен и еще один вариант. Недовольный клиент не переходит границ, но и не успокаивается при виде лучезарной улыбки курьера. Он продолжает предъявлять претензии и возражать в ответ на любые доводы.

Что делать? Во-первых, продолжать улыбаться. Это важно. Во-вторых, обратиться в службу поддержки компании, она не оставит курьера один на один с конфликтом.

В-третьих, «держать лицо», помня, что курьер представляет не себя, а всю компанию, и именно от его поведения прямо сейчас у клиента навсегда сложится впечатление о ней. Сохраняем спокойствие, не реагируем на нелицеприятные оценки. 

Совет 4: конкретика

Ну, и основное. Нужно обязательно добиться от клиента формулировки конкретных претензий. В чем, собственно, суть проблемы – курьер опоздал на час, упаковка товара повреждена, поврежден сам товар или у клиента день не задался, и он пытается исправить это за счет эмоционального вампиризма?

Выясняя, не нужно уходить от ответа и поддаваться эмоциям, которые в избытке обрушиваются на голову курьера. Наоборот, дать понять, что как только будет четко артикулирована проблема, он сделает все возможное/ невозможное/ зависящее/ и даже не зависящее от него, чтобы эту проблему разрешить, приложит все усилия для урегулирования конфликта и т.д.

Чтобы убедить клиента в серьезности своих намерений, нужно предлагать конкретные шаги. Не изобретаем велосипед, исходить нужно из инструкции, которая есть в каждой компании. Например, если товар поврежден, подсказываем клиенту как в приложении оформляется заявление на возврат, какие документы и фото нужно к нему приложить, как лучше сделать правильные фото и т.д. Не забываем улыбаться клиенту как лучшему другу.

Наконец, если все это не работает, предлагаем альтернативу. Скорее всего, у компании есть соответствующие скрипты. Но, на всякий случай, альтернатива – это что-то совершенно иное, чем стандартные способы решения проблемы.

Предположим, клиент эмоционально заявляет, что не будет «разводить бюрократию» и писать все эти «бумажки» на возврат. Курьер проявляет чудеса выдержки, улыбается и предлагает один из следующих вариантов: компенсация, повторная бесплатная доставка и другие, предусмотренные в компании.

Например, если в заказ забыли положить какой-то продукт, со следующим заказом клиент получает два таких продукта бесплатно.

Альтернативное предложение поможет клиенту получить удовлетворение от индивидуального решения его проблемы и ощутить свою значимость для компании. Главное, не обещать невозможного, чтобы клиента не постигло жестокое разочарование в дальнейшем.

Уметь находить общий язык с любым клиентом – признак высокого профессионализма курьера. А также больше зарабатывать, не тратя время на выяснения и конфликты.