Почти половина покупателей покупателей ищут дополнительные сервисы при покупке товаров в интернете

Большинство онлайн-покупателей заинтересованы не просто в приобретении товара, но и получении дополнительных услуг от интернет-магазинов - об этом говорят результаты исследования Яндекс Рекламы. Растут и требования к уровню сервиса - о важности качественного клиентского обслуживания при совершении покупки в интернете заявили 76% респондентов. 

Дополнительные услуги наиболее востребованы в категориях "Мебель и товары для дома" (54% опрошенных пользовались допсервисами при последней покупке), "Бытовая техника и электроника" (42%), "Одежда" (43%), "Ювелирные украшения и бижутерия" (49%), "Товары для ремонта и строительства" (42%), "Товары сада и дачи" (39%), 

"Чтобы иметь конкурентные преимущества, бизнесу недостаточно просто продать товар, нужно обеспечить качественный сервис на всех этапах взаимодействия с покупателем: от выбора и доставки до сборки и последующего обслуживания. Эффективнее всего "прокачивать" сервис можно на сайте интернет-магазина. Там можно напрямую коммуницировать с покупателем, выстраивать LTV клиента за счет роста лояльности, а значит - более эффективно распределять маркетинговые бюджеты", - отмечает руководитель подразделения по развитию e-com Яндекс Рекламы Денис Марфутин. 

56% покупателей отмечают, что при выборе интернет-магазина отдадут предпочтение той площадке, которая сразу предоставляет возможность получить или докупить нужные опции. Выбирая товар в интернете, 62% опрошенных хотят видеть информацию о сопутствующих услугах на сайте компании.

Так, для 59% респондентов важно наличие гарантии на товар. 53% обращают внимание на профессиональные консультации, а 58% опрошенных - на советы по выбору товаров и читают статьи-подборки на сайтах ритейлеров. 22% онлайн-пользователей хотели бы иметь возможность оформить изготовление отдельных позиций на заказ или с опцией кастомизации. 20% опрошенных интересовались покупкой товара именно с экспресс-доставкой. 

Чтобы найти магазин, предлагающий нужные услуги, клиенты используют поисковые системы (так делает 47%), сайты и приложения интернет-магазинов (36%), сайты с отзывами (28%) и онлайн-карты (27%).

Интерес к дополнительным сервисам подкрепляется и данными поисковой системы Яндекса. Например, в городах-миллионниках России в I квартале 2024-го пользователи стали чаще искать онлайн-магазины, где можно заказать чистку мебели (+76% к аналогичному периоду прошлого года), вывоз (+68%) или утилизацию (+20%) старых предметов интерьера. На 15% вырос запрос на химчистку одежды, почти на 20% - на вывоз ненужной бытовой техники и на 8% - на вывоз строительного мусора.  

Опрос проведен в мае-июне 2024 года на платформе "Яндекс Взгляд": интернет покупатели, которые совершали покупки в интернете за последний год (1868 человек).