По ком звонит клиент: исследование каналов общения в eCommerce

Игорь Бахарев

Аналитики компании Callibri проанализировали, как именно потенциальные покупатели обращаются к интересующим их интернет-магазинам и дали ряд советов, на какие каналы связи обратить внимание.

Исследование проводилось в 1 квартале 2018 года. Компания проанализировала 233 сайта интернет-магазинов — своих клиентов. Всего в статистику попало 537 485 обращений. Инфопартнёром исследования выступил портал E-pepper.ru .

Аналитики хотели определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время. Кроме того, требовалось изучить скорость реакции на обращения посетителей сайта и качество самих лидов.

Выяснилось, что чаще всего клиенты звонят и пишут на сайт интернет-магазинов прямо в самый разгар рабочего дня. Пик обращений приходится на 10-12 часов. При этом после 17 часов колл-центры могут расслаблться: лавина звонков спала.

Иная стратегия при общении с представителями онлайн-площадок в соцсетях и виджетах. SMM-специалисты могут получить обращения и в полночь, и даже позже.

12.jpg

В течение рабочей недели потенциальные покупатели используют почти все способы связи одинаково активно. Лишь в среду стоит уделить чуть больше внимания соцсетям.

13.jpg

Интересно, что почти 21% обращений были нецелевыми. Мало того, за треть из таких обращений магазин платит деньги.

Аналитики считают, что большое количество нецелевых обращений подсказывает, что интернет-магазинам надо проверить: релевантность поисковой выдачи по ключевым словам, качество трафика с платной рекламы, понятность предложения на посадочных страницах.

Отметим, что четверть звонков в интетнет-магазины вообще не относятся к продаже товаров. Это звонят "свои", партнёры, спамеры или просто какие-то растяпы, которые ошиблись номером.

14.jpg

Материал по теме

Критерии выбора службы доставки

Материал по теме

Что надо продавать в ожидании зимы: аналитика ЮKassa/Lamoda

Материал по теме

АКИТ: российский рынок eCommerce в 2021 году резко замедлит рост

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Как товарные подборки позволили увеличить продажи в 5 раз: кейс "Дочки-Сыночки"

Сеть детских магазинов "Дочки-Сыночки" проанализировала результаты проекта по тематическим онлайн-подборкам. Детские товары, представленные под специальными баннерами на сайте, покупают в среднем в 5 раз ча...

Оборот цифровых сервисов X5 вырос на 156%

Выручка цифровых каналов X5 Group в третьем квартале увеличилась на 156,9% и составила 10,7 млрд рублей. Доля онлайна в общей структуре выручки ритейлера увеличилась до 2% по России и до 3,6% в Москве и Под...

Лекарства из аптек "Магнита" появились в онлайне

"Магнит" заключил партнерство с аптечным маркетплейсом "Ютека". Пока что пилотный проект охватил 15 аптек в Москве, при этом уже до конца года будут подключены около 200 точек в Москве и городах Золотого Ко...

Правительство уточнило список доступных в онлайне лекарств

Минздрав и Минюст согласовали законопроект об онлайн-продаже рецептурных лекарств, в котором расширен перечень запрещенных к онлайн-продаже препаратов. Законопроект был разработан Минэкономразвития и будет ...

Wildberries отчитался о рекордном обороте

В 3 квартале 2021 г. оборот (GMV) Wildberries увеличился на 101% до 214,6 млрд руб. год к году (продажи товаров и сервисных услуг, с учетом возвратов), обновив тем самым исторический максимум, который компа...

Критерии выбора службы доставки

Одной из главных проблем для интернет-магазинов является выбор подрядчика, который будет доставлять заказы покупателям. В большинстве случаев продавцы смотрят только на цены разных служб доставки, оставляя б...