По ком звонит клиент: исследование каналов общения в eCommerce

Аналитики компании Callibri проанализировали, как именно потенциальные покупатели обращаются к интересующим их интернет-магазинам и дали ряд советов, на какие каналы связи обратить внимание.

Исследование проводилось в 1 квартале 2018 года. Компания проанализировала 233 сайта интернет-магазинов — своих клиентов. Всего в статистику попало 537 485 обращений. Инфопартнёром исследования выступил портал E-pepper.ru .

Аналитики хотели определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время. Кроме того, требовалось изучить скорость реакции на обращения посетителей сайта и качество самих лидов.

Выяснилось, что чаще всего клиенты звонят и пишут на сайт интернет-магазинов прямо в самый разгар рабочего дня. Пик обращений приходится на 10-12 часов. При этом после 17 часов колл-центры могут расслаблться: лавина звонков спала.

Иная стратегия при общении с представителями онлайн-площадок в соцсетях и виджетах. SMM-специалисты могут получить обращения и в полночь, и даже позже.

В течение рабочей недели потенциальные покупатели используют почти все способы связи одинаково активно. Лишь в среду стоит уделить чуть больше внимания соцсетям.

Интересно, что почти 21% обращений были нецелевыми. Мало того, за треть из таких обращений магазин платит деньги.

Аналитики считают, что большое количество нецелевых обращений подсказывает, что интернет-магазинам надо проверить: релевантность поисковой выдачи по ключевым словам, качество трафика с платной рекламы, понятность предложения на посадочных страницах.

Отметим, что четверть звонков в интетнет-магазины вообще не относятся к продаже товаров. Это звонят "свои", партнёры, спамеры или просто какие-то растяпы, которые ошиблись номером.