Онлайн-шоппинг: что раздражает вашего покупателя

ИТ-интегратор AWG провел исследование, в котором выяснил, какие функции онлайн-магазинов и маркетплейсов больше всего раздражают покупателей. Опрос, проведенный при помощи сервиса "Яндекс.Взгляд" в июне 2024 года, охватил 450 пользователей онлайн-магазинов.

Выяснилось, что из функций до оформления заказа большинству респондентов (37%) не нравятся всплывающие окна чатов поддержки на сайте. На втором месте из раздражающих факторов - отсутствие отзывов и рейтингов у товаров (35%). Еще около трети пользователей (29%) указали, что им неудобно уточнять стоимость продукта через личные сообщения (директ). Также в список вошли неудобный поиск товара или отсутствие фильтров их сортировки (26%), отсутствие подробного описания товара (24%) и отсутствие указанной даты доставки (23%).

"Фильтрация товаров - это сложный и ресурсоемкий функционал, требующий постоянного контроля и развития. Без знаний как это должно работать, внедрение таких операции может добавить избыточную нагрузку на сервера и, как минимум, замедлять скорость работы интерфейса. Поэтому бизнесу необходимо проектировать решения, опираясь на многосторонний клиентский опыт, доверять разработку опытной команде, знакомой с технологиями, - сказал Станислав Пятецкий, CEO ИТ-интегратора AWG. 

Каждому третьему (33%) покупателю не нравится оформление заказа с обязательной регистрацией на сайте. Еще 31% опрошенных указывают на отсутствие информации о стоимости и сроках доставки, а около 29% - на недостаток вариантов оплаты. Россияне почти одинаково оценили невозможность отследить покупки (трекинг) и отсутствие вариантов его получения - 24% и 23%. Кроме того, 17% респондентов считают важным добавлять комментарии к заказу, а отсутствие такой функции вызывает у них недовольство.

"В онлайн-магазинах трекинг может отсутствовать по разным причинам. Например, многие из них не имеют полноценной интеграции с транспортными компаниями и вручную оформляют накладные и отправления. Кроме того, некоторые транспортные компании имеют ограниченный функционал по отслеживанию отправлений или запутанные статусы, которые не всегда стоит показывать конечному покупателю", - отметил Станислав Пятецкий.

В ходе опроса выяснилось, что 40% россиян отталкивает возврат денежных средств на баланс онлайн-магазина, а не банковскую карту. На втором и третьем месте среди раздражающих факторов оказались доставка одного заказа в разные дни (около 17%) и невозможность изменить время доставки (15%). Участники опроса также указывают на неудобство при подтверждении покупок через мессенджеры (около 12%) или посредством входящего звонка (10%). А просьбы курьера еще раз продиктовать адрес не нравятся 6% опрошенных.