Российских покупателей все меньше устраивают традиционные магазины. В связи с этим в стране наблюдается постепенный рост онлайн-торговли. К такому выводу пришли эксперты международной корпорации PwC в рамках исследования потребительского поведения в России.
Доля физических магазинов пока ещё остается значительной. Офлайн-магазины остаются основным каналом продаж - на них в среднем по стране приходилось 4,6 покупки в месяц у российского потребителя. Кроме того, обычные магазины не уступают свои позиции в категории ежедневных покупок.
При этом доля онлайна растёт на глазах: в 2017 г. на одного жителя Москвы или Санкт-Петербурга приходилось около 1,6 онлайн-покупки в месяц, в регионах - 1,3 (данные по непродовольственным товарам - основной категории в российской онлайн-торговле).
Как и в прошлые годы рейтинг наиболее востребованных категорий товаров в интернет-магазинах не претерпел изменений: на первом месте одежда и обувь (75% респондентов сделали как минимум одну онлайн-покупку в этой категории!), далее - красота и здоровье, книги и музыка, игрушки и электроника. В то же время 36% респондентов покупают онлайн продукты питания, а 42% считают, что с большой вероятностью будут совершать онлайн-покупки в продовольственных магазинах в следующем году.
Российские потребители всё больше доверяют кроссбордеру. Доля международных онлайн-ретейлеров продемонстрировала уверенный рост и в 2017 году достигла 33% от всех онлайн-покупок.
"Чтобы вырваться вперед, российские ретейлеры должны обеспечить хотя бы такое же конкурентоспособное качество обслуживания или даже лучше, чем у глобальных лидеров отрасли", - считают эксперты PwC.
Растёт mCommerce. 63% опрошенных регулярно делают покупки через смартфон, тогда как в 2015 году таких было лишь 44%. Наибольшей популярностью такие покупки пользуются у покупателей в возрасте 25-44 лет - 69%. Среди более молодых потребителей (18-24 года) таких 68%. Покупатели более старшего возраста чаще пользуются для покупок компьютером.
Интересно, что с увеличением eCommerce-активности, растет требования потребителей к офлайну. Привыкнув к высокому уровню сервиса, покупатели становятся более требовательными и ожидают такого же качественного обслуживания в традиционных магазинах, в том числе, персонализированных предложений и "бесконечных" запасов на полках.
Ещё одно важное изменение: покупатели стали больше доверять отзывам в соцсетях, чем информации на сайтах ретейлеров. Доля покупателей, которые доверяют сведениям на сайтах ретейлеров, уменьшилась с 54 до 21%, а доля тех, для кого более приоритетной информацией являются отзывы в соцсетях, наоборот, выросла с 26 до 34%.
