Очередной промах OZON.ru?
Игорь Бахарев
06 Января 2013, в 21:43, в Важное, в сюжете: ozon
Всем привет и всех с Новым Годом и наступающим Рождеством! Отличные праздники, не находите? Несмотря на это, рабочие будни совсем на носу и нет сил сдерживать трудовые порывы. К тому же, есть очень весомые причины для этого.
А причиной, в очередной раз, стал гигант электронной коммерции в России, интернет-магазин OZON.ru, который аккуратно перед Рождеством порадовал, а потом и огорчил своих покупателей досадной акцией. Расскажем о ней чуть подробнее.
Согласно условий акции, Озон разослал некоторому количеству своих постоянных покупателей определенные промо-коды, которые можно было активировать на специальной странице сайта и которые давали 3500 баллов, равные максимальной скидке в 3500 рублей (изначально скидка была в 3 000, но потом был найден еще один купон, дающий дополнительные 500). Т.е., например, товар ценой в 10 000 рублей можно было запросто купить за 6500 рублей. Единственным ограничением купона был лимит его скидки - не более 50% от стоимости самого товара.
Данные купоны, в общем количестве 7 штук были многоразовыми, т.е. без ограничений по количеству их использования и без привязки к индивидуальному аккаунту в интернет-магазине.
По доброй русской традиции, данные купоны и их коды попали в сеть (что, кстати, является вполне обыденной и распространенной практикой в США и Европе) и стали доступны к использованию любым желающим совершить покупку в интернет-магазине Озон. Чем и воспользовалось по скромным подсчетам порядка тысячи (а, возможно, и более) человек.
Искренней радости людей и благодарностей в адрес Ozon.ru не было предела.
Народ реально делился впечатлениями и полученным удовольствием от сделанных покупок, дополняя эмоции сделанными скриншотами из корзины.
Помните Аткрытку про то, как женщина зашла в интернет-магазин купить сумку, а ушла с зеленым пальто и как веб-аналитика бессильна? Вы думали, что это прикол?
Народ уже начал подумывать, что Озон закладывает в России свою "черную пятницу", как впрочем, и я лично (главный редактор Миролюбов Владимир - прим. ред.) и даже написал письмо в адрес представителя пресс-службы Оzon.ru с целью поделиться столь необычным для России кейсом.
Но, нотки сомнения и подозрения к столь лакомой акции всё же проскальзывали.
На самом деле, акция удалась на славу. Волна покупок была настолько сильная, что человек, оформлявший заказ и отошедший в магазин за сигаретами, возвращался и, продолжая оформлять заказ, обнаруживал, что покупаемого товара уже нет в наличии. Настоящие цифры мы навряд-ли узнаем, то уверены точно - по данной акции упала не одна тысяча заказов. И это за какие-то полдня. Радость покупателей длилась недолго. Позже, у всех, оформивших и оплативших (!) заказы с использованием данных купонов после 17.00 начали... аннулироваться баллы и заказы.
Причины и формулировки отказов менялись одна за другой. От расплывчатой и нераскрытой:
до даже такой:
Тех. поддержка просит подождать до 30 минут при звонке по контактному телефону, а в случае дозвона, не дает ответов и не может внятно разъяснить ситуацию по данному факту. Оскорбленные покупатели начали свое собственное "расследование" и прочитали условия предоставления бонусов, в которых НЕ сказано, что данные промо-коды предоставляются сугубо индивидуально и не должны использоваться или передаваться третьими лицами. Более того, недовольными покупателями уже готовятся иски в Роспотребнадзор. ЖЖ и Хабр начинают по этому поводу массами... В общем, ничего хорошего не намечается. Вопросов, как обычно, пока больше, чем ответом, поэтому будем следить за развитием событий и не делать преждевременных выводов о том, кто прав или неправ. Мы попросили прокомментировать данную ситуацию и поинтересовались мнением некоторых экспертов рынка e-commerce в России:
Сергей Егорушкин
CEO в Digly.ru
Как говорится - комментарии по данному вопросу излишни. Скорее всего, это чисто технический просчет, который вылился вот в такую вот незапланированную акцию из которой сам Озон вышел совсем не победителем.
Личное видение и решение проблемы - в момент выявления подобного факта необходимо было остановить работу этих скидочных кодов и просто выполнить обязательства по текущим заказам.
Otto Group Russia
Ситуация очень щекотливая. С одной стороны мы имеем очень интересный с точки зрения маркетинга кейс. Активность по данной акции действительно большая.
С другой стороны, "потери", которые может понести магазин. Я взял "потери" в кавычки, потому что во-первых часть людей купила больше, во-вторых могли быть привлечены новые покупатели в магазин. При этом не очень дорого.
Последний "штрих" - репутация. Интересно, как поведет себя Ozon в разрешении этого вопроса. Конкуренция на российском рынке усилилась и доверие к бренду - важная составляющая любого ecommerce проекта. Особенно, учитывая заявление представителей Ozon о том, что продажи "бумажных" книг уменьшаются. А ведь это одна из самых продаваемых у них категорий.
UPD 07.01.13 01:30
Толпа покупателей главу "Интересные факты" об Озоне на веб-энциклопедии Wikipedia, добавив в нее заметку о произошедшем событии. Изменения трутся редакторами, но спустя несколько секунд кто-то снова добавляет запись.
UPD 07.01.13 8:50
Оскорбленные пользователи создали расширение для Google Chrome, позволяющее в автоматическом режиме выставлять одобрение негативным отзывам на странице Озона на Яндекс.Маркете.UPD 07.01.13 9:25
Со вчерашнего вечера возникла непонятная ситуация с возвратом средств за оплаченные через пластиковые карты заказы. Деньги за оплаченные заказы в полном объеме возвращены на внутренние счета в личном кабинете Озона. Со слов покупателей, которые пытаются вернуть свои деньги на расчетные счета в банках, денежные средства находятся в холде у продавца и вернуть их без обращения с заявлением в сам Озон об отмене транзакции пока не представляется возможным, несмотря на то, что Озону вполне по силам сделать автоматический возврат средств (что, кстати, и было частично сделано для некоторых покупателей по данной акции). Кто-то уже планирует не ждать установленный Озоном срок рассмотрения заявления и возврата средств (6-9 дней) и напрямую обратиться в свой банк для проведения операции chargeback по причине отказа в предоставлении товара и одновременном отказе в автоматизированном возврате денег магазином.UPD 07.01.13 10:57
Покупатели начали просыпаться и засыпать все потенциально значимые для покупательской аудитории площадки негативными отзывами: babyblog.ru, fantlab.ru, livejournal.ruUPD 07.01.13 12:00
Пока по неподтвержденной информации, публикацию на хабре, собравшую огромное количество комментариев, просто напросто руками администрации, а , опубликовавшего статью, переводят в режим read-only. В отличие от , кеш Google равнодушен ко всем и сохранил её.UPD 07.01.13 13:57
В Твиттере активно продвигается хеш-тег #ОЗОНОБМАНЩИКИUPD 07.01.13 16:12
Информация подтвердилась - пост на Хабре удален администрацией самого Хабра с формулировкой "Хабр — не жалобная книга; публикация чужого топика". И это несмотря на то, что удаленная публикация набрала более 100+ и, по правилам Хабра, ее автор получил в распоряжение инвайт для приглашения друга.UPD 08.01.13 14:00
PR-служба Ozon.ru вышла на связь и сказала, что завтра будут даны официальные комментарии и оценка ситуации. Stay tuned!UPD 09.01.13 17:00
Никаких комментариев от Ozon.ru пока не последовало. По площадкам рунета продолжается волна перепостов и публикаций отзывов о данной акции. Один из ответов на аннулированый заказ и соответствующий вопрос о приичинах: "Добрый день, ***! Примите, пожалуйста, извинения за доставленные неудобства. Ваш заказ № *** аннулирован по техническим причинам. Вы сможете переоформить заказ в ближайшее время, и он будет доставлен Вам бесплатно. Для переоформления заказа войдите в раздел "Заказы", кликните на номер заказа и нажмите кнопку "Повторить заказ" под его составом. Все позиции автоматически будут перенесены в Вашу корзину, где Вы сможете повторить оформление заказа. Учитывая сложившуюся ситуацию, я назначила Вам бесплатную доставку Вашего нового заказа, оформленного до 07.02.2013 23:59:59. Надеемся на дальнейшее сотрудничество. Важное уточнение по поводу негативной критики в адрес Яндекса - волна негативных и других (!) отзывов по Озону на площадке Яндекс.Маркет погасилась еще на первом этапе публикации, т.е. спам-бот тупо не пропускал вообще любые отзывы из-за резкого скачка активности. Дата публикации любых отзывов прерывалась на 5 января 2013 года.UPD 09.01.13 17:00
UPD 11.01.13 13:00
Вышла очень с участием представителей разных сторон, так или иначе задействованных в сложившейся ситуации, которые и поясняют произошедшие действия со своей стороны.Коллеги, а что думаете вы по этой ситуации и как бы вы поступили на месте Озона?