Очередной промах OZON.ru?

Игорь Бахарев
Очередной промах OZON.ru? - 1 Всем привет и всех с Новым Годом и наступающим Рождеством! Отличные праздники, не находите? Несмотря на это, рабочие будни совсем на носу и нет сил сдерживать трудовые порывы. К тому же, есть очень весомые причины для этого. А причиной, в очередной раз, стал гигант электронной коммерции в России, интернет-магазин OZON.ru, который аккуратно перед Рождеством порадовал, а потом и огорчил своих покупателей досадной акцией. Расскажем о ней чуть подробнее. Согласно условий акции, Озон разослал некоторому количеству своих постоянных покупателей определенные промо-коды, которые можно было активировать на специальной странице сайта и которые давали 3500 баллов, равные максимальной скидке в 3500 рублей (изначально скидка была в 3 000, но потом был найден еще один купон, дающий дополнительные 500). Т.е., например, товар ценой в 10 000 рублей можно было запросто купить за 6500 рублей. Единственным ограничением купона был лимит его скидки - не более 50% от стоимости самого товара. Данные купоны, в общем количестве 7 штук были многоразовыми, т.е. без ограничений по количеству их использования и без привязки к индивидуальному аккаунту в интернет-магазине. По доброй русской традиции, данные купоны и их коды попали в сеть (что, кстати, является вполне обыденной и распространенной практикой в США и Европе) и стали доступны к использованию любым желающим совершить покупку в интернет-магазине Озон. Чем и воспользовалось по скромным подсчетам порядка тысячи (а, возможно, и более) человек.
Искренней радости людей и благодарностей в адрес Ozon.ru не было предела. Очередной промах OZON.ru? - 2
Народ реально делился впечатлениями и полученным удовольствием от сделанных покупок, дополняя эмоции сделанными скриншотами из корзины. Очередной промах OZON.ru? - 3
Помните Аткрытку про то, как женщина зашла в интернет-магазин купить сумку, а ушла с зеленым пальто и как веб-аналитика бессильна? Вы думали, что это прикол? Очередной промах OZON.ru? - 4
Очередной промах OZON.ru? - 5
Народ уже начал подумывать, что Озон закладывает в России свою "черную пятницу", как впрочем, и я лично (главный редактор Миролюбов Владимир - прим. ред.) и даже написал письмо в адрес представителя пресс-службы Оzon.ru с целью поделиться столь необычным для России кейсом. Очередной промах OZON.ru? - 6
Но, нотки сомнения и подозрения к столь лакомой акции всё же проскальзывали. Очередной промах OZON.ru? - 7
На самом деле, акция удалась на славу. Волна покупок была настолько сильная, что человек, оформлявший заказ и отошедший в магазин за сигаретами, возвращался и, продолжая оформлять заказ, обнаруживал, что покупаемого товара уже нет в наличии. Настоящие цифры мы навряд-ли узнаем, то уверены точно - по данной акции упала не одна тысяча заказов. И это за какие-то полдня. Радость покупателей длилась недолго. Позже, у всех, оформивших и оплативших (!) заказы с использованием данных купонов после 17.00 начали... аннулироваться баллы и заказы.
Очередной промах OZON.ru? - 8
Очередной промах OZON.ru? - 9
Причины и формулировки отказов менялись одна за другой. От расплывчатой и нераскрытой: Очередной промах OZON.ru? - 10 до даже такой: Очередной промах OZON.ru? - 11
Тех. поддержка просит подождать до 30 минут при звонке по контактному телефону, а в случае дозвона, не дает ответов и не может внятно разъяснить ситуацию по данному факту. Оскорбленные покупатели начали свое собственное "расследование" и прочитали условия предоставления бонусов, в которых НЕ сказано, что данные промо-коды предоставляются сугубо индивидуально и не должны использоваться или передаваться третьими лицами. Более того, недовольными покупателями уже готовятся иски в Роспотребнадзор. ЖЖ и Хабр начинают бурлить по этому поводу массами... В общем, ничего хорошего не намечается. Вопросов, как обычно, пока больше, чем ответом, поэтому будем следить за развитием событий и не делать преждевременных выводов о том, кто прав или неправ. Мы попросили прокомментировать данную ситуацию и поинтересовались мнением некоторых экспертов рынка e-commerce в России:
egorushkinСергей Егорушкин CEO в Digly.ru Как говорится - комментарии по данному вопросу излишни. Скорее всего, это чисто технический просчет, который вылился вот в такую вот незапланированную акцию из которой сам Озон вышел совсем не победителем. Личное видение и решение проблемы - в момент выявления подобного факта необходимо было остановить работу этих скидочных кодов и просто выполнить обязательства по текущим заказам.
panarin-vitaliyВиталий Панарин Otto Group Russia Ситуация очень щекотливая. С одной стороны мы имеем очень интересный с точки зрения маркетинга кейс. Активность по данной акции действительно большая. С другой стороны, "потери", которые может понести магазин. Я взял "потери" в кавычки, потому что во-первых часть людей купила больше, во-вторых могли быть привлечены новые покупатели в магазин. При этом не очень дорого. Последний "штрих" - репутация. Интересно, как поведет себя Ozon в разрешении этого вопроса. Конкуренция на российском рынке усилилась и доверие к бренду - важная составляющая любого ecommerce проекта. Особенно, учитывая заявление представителей Ozon о том, что продажи "бумажных" книг уменьшаются. А ведь это одна из самых продаваемых у них категорий.

UPD 07.01.13 01:30

Толпа покупателей пытается переписать главу "Интересные факты" об Озоне на веб-энциклопедии Wikipedia, добавив в нее заметку о произошедшем событии. Изменения трутся редакторами, но спустя несколько секунд кто-то снова добавляет запись. Очередной промах OZON.ru? - 14

UPD 07.01.13 8:50

Оскорбленные пользователи создали расширение для Google Chrome, позволяющее в автоматическом режиме выставлять одобрение негативным отзывам на странице Озона на Яндекс.Маркете.

UPD 07.01.13 9:25

Со вчерашнего вечера возникла непонятная ситуация с возвратом средств за оплаченные через пластиковые карты заказы. Деньги за оплаченные заказы в полном объеме возвращены на внутренние счета в личном кабинете Озона. Со слов покупателей, которые пытаются вернуть свои деньги на расчетные счета в банках, денежные средства находятся в холде у продавца и вернуть их без обращения с заявлением в сам Озон об отмене транзакции пока не представляется возможным, несмотря на то, что Озону вполне по силам сделать автоматический возврат средств (что, кстати, и было частично сделано для некоторых покупателей по данной акции). Кто-то уже планирует не ждать установленный Озоном срок рассмотрения заявления и возврата средств (6-9 дней) и напрямую обратиться в свой банк для проведения операции chargeback по причине отказа в предоставлении товара и одновременном отказе в автоматизированном возврате денег магазином.

UPD 07.01.13 10:57

Покупатели начали просыпаться и засыпать все потенциально значимые для покупательской аудитории площадки негативными отзывами: babyblog.ru, fantlab.ru, livejournal.ru

UPD 07.01.13 12:00

Пока по неподтвержденной информации, публикацию на хабре, собравшую огромное количество комментариев, просто напросто удаляют руками администрации, а юзера, опубликовавшего статью, переводят в режим read-only. В отличие от Яндекса, кеш Google равнодушен ко всем и сохранил её.

UPD 07.01.13 13:57

В Твиттере активно продвигается хеш-тег #ОЗОНОБМАНЩИКИ

UPD 07.01.13 16:12

Информация подтвердилась - пост на Хабре удален администрацией самого Хабра с формулировкой "Хабр — не жалобная книга; публикация чужого топика". И это несмотря на то, что удаленная публикация набрала более 100+ и, по правилам Хабра, ее автор получил в распоряжение инвайт для приглашения друга.

UPD 08.01.13 14:00

PR-служба Ozon.ru вышла на связь и сказала, что завтра будут даны официальные комментарии и оценка ситуации. Stay tuned!

UPD 09.01.13 17:00

Никаких комментариев от Ozon.ru пока не последовало. По площадкам рунета продолжается волна перепостов и публикаций отзывов о данной акции. Один из ответов на аннулированый заказ и соответствующий вопрос о приичинах: "Добрый день, ***! Примите, пожалуйста, извинения за доставленные неудобства. Ваш заказ № *** аннулирован по техническим причинам. Вы сможете переоформить заказ в ближайшее время, и он будет доставлен Вам бесплатно. Для переоформления заказа войдите в раздел "Заказы", кликните на номер заказа и нажмите кнопку "Повторить заказ" под его составом. Все позиции автоматически будут перенесены в Вашу корзину, где Вы сможете повторить оформление заказа. Учитывая сложившуюся ситуацию, я назначила Вам бесплатную доставку Вашего нового заказа, оформленного до 07.02.2013 23:59:59. Надеемся на дальнейшее сотрудничество. Важное уточнение по поводу негативной критики в адрес Яндекса - волна негативных и других (!) отзывов по Озону на площадке Яндекс.Маркет погасилась еще на первом этапе публикации, т.е. спам-бот тупо не пропускал вообще любые отзывы из-за резкого скачка активности. Дата публикации любых отзывов прерывалась на 5 января 2013 года.

UPD 09.01.13 17:00

Поступил официальный ответ Озон.ру

UPD 11.01.13 13:00

Вышла очень интересная передача с участием представителей разных сторон, так или иначе задействованных в сложившейся ситуации, которые и поясняют произошедшие действия со своей стороны.
Коллеги, а что думаете вы по этой ситуации и как бы вы поступили на месте Озона?
Материал по теме

Ozon допродаст клиентам установку бытовой техники

Материал по теме

Ozon вырос на 150% за полгода

Материал по теме

Клиенты Ozon смогут размещать депозиты на счетах площадки

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет"

Социальная сеть "ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет". Там уже собраны предложения от 190 тысяч продавцов. Пользователи получат доступ к ассортименту самых разных магазинов - как крупных, так и лока...

На новом маркетплейсе "Почты России" появятся товары Goods

"Почта России" запустила новую товарную витрину внутри своего мобильного приложения. Проект будет работать по модели маркетплейса. Свои товары для этой витрины предоставил Goods, чей ассортимент в 2 млн товаров...

Роберт Трифус (Gucci): "Виртуальный мир создает свою собственную экономику"

Gucci запускает приложение, которое позволит пользователям создавать собственные виртуальные модели кроссовок или переводить в цифровой формат уже существующую обувь. Приложение, которое будет запущено в...

Apple поменяла формат магазинов из-за коронавируса

Apple открыла свой первый пункт выдачи заказов под названием Express Pickup, в который можно заказать различные электронные устройства с сайта "яблочной" корпорации, после чего забрать их из этого мини-магаз...

В Украине разрешили онлайн-продажу лекарств

Депутаты Украинской Рады приняли решение официально узаконить продажу лекарств через интернет. Законопроект №3615-1 принят во втором чтении. Он разрешает не только создание онлайн-аптек, но и даёт право обы...

О том, как продавать больше онлайн, узнают участники eMarketingSib-2020

18-19 ноября 2020 года в Новосибирске уже в шестой раз состоится Сибирская конференция "Эффективный интернет-маркетинг: как получить результат" - eMarketingSib-2020. Организаторами мероприятия выступают Obuv...