Created by potrace 1.13, written by Peter Selinger 2001-2015 LOGO

Курьерские службы: забавные случаи из работы курьеров интернет-магазинов

Игорь Бахарев
23 Июня 2014, в 12:09, в
В сегодняшней статье мы решили собрать наиболее забавные случаи из жизни курьерских фирм, которые осуществляют доставку для интернет-магазинов и обслуживают их заказы. Именно поэтому мы расспросили представителей наиболее популярных курьерских служб и операционистов о том, как проходят рабочие будни в их компаниях. nikulin Глеб Никулин, основатель Top Delivery С курьерами происходит много интересных историй и, конечно, иногда в их работе встречается риск. Вот некоторые из наиболее запомнившихся историй.
ciganeОдин из наших курьеров в Кемерово прошлой осенью доставлял заказ, в котором было большое количество бижутерии и ярких аксессуаров на 15 000 рублей. Когда курьер зашёл в квартиру, его встречали около 10 цыган. Они тут же окружили его, заблокировали дверь, отняли коробку, достали украшения и начали их тут же примерять. Платить они не собирались. Стоит отдать должное мужеству курьера: то ли дипломатией, то ли благодаря ловкости, он смог собрать все украшения обратно и поскорее сбежать из квартиры, оставшись самому и оставив заказ в целости и сохранности.
zapertЕщё один нестандартный случай был у нас в Ростове. Там мы доставляли заказ из интернет-магазина, который работает по почтовым правилам и вскрытие посылки разрешает только после оплаты товара при доставке. Заплатив за товар, женщина сразу же вскрыла упаковку и обнаружила, что магазин положил ей не то, что было нужно. Она захотела вернуть деньги, но по правилам интернет-магазина для этого в начале необходимо вернуть товар в магазин «Почтой России». Тогда женщина решила запереть курьера и дожидаться денег любой ценой. Продлилось это всё минут 40, пока курьер был взаперти в квартире. Звонки с нашей стороны и разъяснения по поводу ситуации не помогали. Точно также не помогали и обещания магазина исправить ситуацию, отправив необходимый заказ следом. Женщина говорила, что готова держать курьера взаперти сутки, если это потребуется. В итоге после того, как курьер сказал, что вызывает полицию, женщина его отпустила.
goldortЛеонид, Гольдорт, генеральный директор СДЭК У нас в компании тоже случаются забавные истории.
Первая. В подразделении СДЭК в г. Санкт-Петербург при доставке груза клиенту из популярного Интернет-магазина как-то произошел забавный случай. homyakПолучатель ждал говорящего хомяка - очень популярный товар, как у детей, так и у взрослых. Посылку вручили прямо в руки радостному получателю. Но через пол-часа на телефон курьера поступил звонок с фразой: «Извините, но это не мой размер и не мой фасон». Водитель был немного в шоке и не понимал о чём говорит клиент. Позже выяснилось, что произошёл пересорт товара и интернет-магазин прислал вместо хомячка женский бюстгальтер. Получатель и курьер посмеялись вдоволь.
sborВторой случай. Как то раз, на маршруте, питерский курьер столкнулся с проблемой. Приехал по адресу к клиенту, привёз тренажёр и компьютерный стол, все в разобранном виде. Проверили наличие всех вложений, вопросов не возникло, все в порядке. Но только курьер собрался уходить, получатель его остановила (а это бабушка лет восьмидесяти), закрыла дверь и говорит: «Мне дочка сказала не отпускать Вас, пока всё не будет установлено и механизмы не начнут работать. Так ей пообещали в магазине, где была совершена покупка». Но загвоздка в том, что логисты Компании СДЭК мониторят работу всех курьеров и видят, что один из подопечных за час выполнил лишь 1 заказ. Это насторожило: вдруг что-то случилось, сломался или ещё что-то. Позвонили потерявшемуся курьеру, он ответил, что час собирал заказ, думая, что это входит в услуги доставки. На тот момент, курьер-добряк был новичком и решил проявить самостоятельность в сложившейся ситуации. Вот такие добрые и отзывчивые у нас курьеры.
celitТретий случай. У СДЭК есть постоянная клиентка - народная целительница. Она делает очень много заказов через интернет. Когда у нее нет денег выкупить свои заказы, а время хранения заканчивается, она звонит курьеру и говорит: «Милый, у меня сегодня денег нет, но я могу отработать. Например, карму вашей компании почистить, исцелить от кризисов и навести порчу на конкурентов..»)))
omsk Четвертый случай. Однажды курьер СДЭК в Томске простоял на улице в ожидании клиента 2 часа. Клиент утверждал что он тоже ждет курьера, очень ругался по телефону. Договорились они встретиться у магазина мобильной техники на улице Карла Маркса. Вот только посылка клиенту пришла в Томск, а клиент ждал на улице Карла Маркса в Омске.
tatarnikovaМария Татарникова, руководитель отдела продаж "Мегаполис Экспресс-почта" Наша компания занимается оптимизацией работы с почтой России для интернет-магазинов, и есть у нас замечательная услуга «Информационное сопровождение доставки» - когда по сути, на каждом этапе движения отправления получателя мы информируем sms, а при поступлении отправления в его город звонят операторы и рассказывают как получить отправления, решают всякие ситуации. Учитывая географию нашей родины и разницу в часовых поясах, call-центр у нас работает аж с 7 утра. Я иногда приезжаю в офис пораньше послушать как и что говорят операторы в текущем режиме, контроль, как говорится, наше всё. За несколько лет, накопилось ряд таких-вот «подслушанных» историй. Из последнего, запомнилось вот что.
20 мая, ранее московское утро – 7 утра, в call-центре компании раздаётся звонок. Поскольку первые звонки в call-центр начинают поступать, как правило, ближе к восьми, невольно прислушиваюсь, и слышу следующее: 240294Оператор call-центра: "не плачь милая, сейчас найдём мы твоё платье и будешь самой красивой в своём городе, какого говоришь цвета? Голубое! Прекрасный цвет, очень нежный, у тебя и глаза голубые, угадала? А номер отправления ты знаешь? Нет… а номер заказа в интернет магазине? Тоже нет… А зовут Тебя как? Анечка, и имя у тебя под стать платью, красивое, а Фамилия какая? А вот, вижу-вижу, ой как хорошо, всё прекрасно будет в пятницу, платье твоё вижу, вот оно, ждёт тебя…". Тут, надо сказать, я привыкшая к диалогам «подскажите номер отправления…, ожидаемая дата доставки…» откровенно выпадаю «в осадок»… я совершенно точно знаю функционал своего call-центра и «психологическую помощь по телефону «милым Анечкам», а так же спиритические сеансы на тему «вижу, вижу» в регламенте операторов совершенно точно не прописывала… слушаю дальше: Оператор call-центра: "детка, да ты номер телефона не тот указала, вот мы тебе и не дозвонились, да не плачь ты, сейчас всё поправим! Говори свой номер! Странно, номер тот же… Знаешь, мы Тебе 3 раза уже звонили, только комментарий тут “При звонке по указанному номеру телефона попадаем на круизный лайнер. Просьба уточнить верный номер”… Ах вот оно что!" Смеётся. "Видишь, как оно бывает. А тут круизный лайнер, конечно испугаешься. Ну жди сегодня доставку", и кладёт трубку… Спросить, ЧТО это было я не успела, т.к. оператору поступил следующий звонок, а потом закрутилась в своих делах… развитие истории настигло меня само. lainerГде-то часов в 11, совершенно другой оператор присылает письмо с запросом менеджеру, курирующему работу интернет-магазина одежды, с просьбой переадресовать запрос в сам интернет магазин: «При звонке по указанному номеру телефона попадаю на круизный лайнер, доставка на лайнер не осуществляется. Просьба уточнить «наземный» номер клиента для согласования доставки» и тут, я вспоминаю утренний монолог оператора. Начинаю выяснять: Из рассказа оператора call-центра: на проводе девушка из города-героя Барнаула со слезами в юном голосе, а потом уже рыдая, рассказывает историю о том, что в пятницу у неё выпускной бал в школе, что она заказала себе потрясающее нежно голубое платье из Московского магазина, заказала аж 3 недели назад, а платья всё нет, и не звонит никто, а бал вот-вот, одним словом беда-беда-огорчение… «Накапав валерьянки прямо по телефону» оператор таки умудряется выяснить номер отправления, через имя и фамилию юной получательницы, и видит, что отправление уже как вторую неделю лежит в ОПС в родном городе выпускницы, но его никто не приходит получать. Поднимает историю звонков и видит комментарий про лайнер, продолжая успокаивать девушку, выясняет суть произошедшего, бодрый голос, отвечающий при звонке на номер указанный в контакте отправления: «Поздравляем! Вам удалось дозвонится на круизный лайнер! Оставайтесь на линии, и мы обязательно ответим Вам!» - не что иное, как альтернатива «гудков». Платье кстати, доставили в тот же день)))
Ну, раз уж мы коснулись темы кораблей, то, пожалуй я её продолжу, только корабль теперь с другого края великой и необъятной. Сахалинская область – труднодоступный для доставки г. Курильск, в период с апреля до середины мая, там активно вступает в свои права весна и начинается ледоход. Надо сказать, что единственной связующей ниточкой между материком и островом, является теплоход Игорь Фахрутдинов. На теплоходе этом до острова добираются как люди, так ожидаемые жителями острова заказы интернет магазинов. Мы проблематику региона знаем, но помнить её будем вот по какой истории. Из рассказа оператора-Call центра: На работу доехала на удивление быстро, в пол седьмого уже на месте, ну думаю сейчас не спеша сделаю кофе и начну звонить получателям. Уже практически убежала делать кофе, да задержалась услышав звонок, ну думаю, быстро отвечу, раз человек так рано звонит, значит очень надо, и убегу. Принимаю звонок «доброе утро, компания ИдеаЛоджик, оператор Наталья, чем могу Вам помочь?». В ответ грубый мужской бас: «какое утро, обед уже прошел. Где велосипед, я спрашиваю» *** и далее следует набор потрясающей ненормативной лексики, и ведь ни разу не повторился! Ну, бывает и не такое услышишь, говорю ему, что по этим эпитетам мне будет крайне сложно понять где его велосипед и прошу номер отправления. Тут дядька немного выдохнул и назвал мне номер отправления. Ввожу в систему номер и вижу, что отправление с его велосипедом на Сахалине и понимаю, что лежать оно там будет ещё пару недель минимум. Ну и помня начало разговора, стараюсь мягко донести информацию. Говорю ему: «вы Дмитрий, правильно?», он мне «верно!». Я рассказываю: «Ваше отправление сейчас находится на Сахалине, вы же получали sms извещение, что из-за погодных условий Игорь Фахрутдинов не может подойти к берегу? Да и когда лёд сойдёт, вы же понимаете, что в Вашем регионе пассажиры в приоритете, думаю недели через 2-3 можно ожидать поступление отправления. Мы оповестим вас дополнительно, как только отправление будет доставлено на Кунашир».

velo

Но Дмитрий, ни разу не смутившись говорит: «и что, интернет магазин сказал, что доставят за 3 недели, так вот, 3 недели прошло! И я хочу свой велосипед!». Судя по голосу, товарищу то точно не 14 и понимать должен, что раньше чем теплоход к берегу подойдёт отправление к нему не попадет, но тут, как говорится, уперся. Начинаю рассказывать ему историю его же края по второму разу, вроде хоть как то внял, обещаю, что как только отправление покинет сортировочный центр Сахалина и будет погружено на теплоход, сама ему позвоню и скажу об этом. Дня через 4 вижу – «отправление покинуло Сортировочных центр», звоню «своему Диме» - говорю мол, чудо-чудное, завтра жди. На следующий день – проверяю – отправление на Сортировочном центре Сахалина. Звоню туда – отправление вернули с теплохода, т.к. к берегу он не подошел. Дмитрию, надо сказать, я набрать не успела, сам позвонил – снова вспомнил о своих познаниях в фольклорном языке. Снова объяснила ситуацию, снова пообещала оповестить. Надо сказать, что это отправление с теплохода возвращали 4 раза, два он к берегу не подошел, а потом его пассажиры «вытесняли», люди в приоритете. Дмитрий звонил уже не так нервно, а даже как то больше обиженно говорил «Наталья, вы же обещали!». Объясняю ситуацию, говорю : «Дима, надо ждать, как поступит – позвоню тебе». За 2 недели интенсивного общения, Дима в call-центре стал узнаваем, и именовался не иначе как «Наташин Дима», матом надо сказать он ругаться перестал, коллеги хихикали, а я вижу, покинуло сортировку в пятый раз – снова звоню. «Здравствуйте Дмитрий, Ваше отправление опять сортировочный центр покинуло, так что возможно завтра поступит», он уже спокойно так – «Спасибо Наташенька, жду». И надо сказать, отправление на следующий день, на пятый правда раз после моего обещания ему «едет, жди» доставили. Он на радостях, даже позвонил и Спасибо сказал, радовался и правда как ребёнок. Теперь Южно-Курильск иначе как «городом Натешенного Димы» и не зовем. kistenevАндрей Кистенев, основатель Shop-Logistic В истории Shop-Logistic такие истории случались.
Инициатива наказуема. Магазин оформляет заказ не совсем корректно - указывает адрес доставки, дом, контакты - все как положено. За малым исключением - доставка предполагается в Красногорск. В самом заказе об этом ни слова. По иронии судьбы, улица с аналогичным названием есть и в Москве. Естественно, заказ попадает к московскому курьеру. В течение дня данный факт вскрывается. Магазин начинает бить тревогу - заказ предполагается ко дню рождения ребенка получателя, который то ли в этот день, то ли на следующий. Курьер идет навстречу и соглашается довезти после окончания работы заказ в Красногорск (к слову - курьер работает не на самом ближайшем к данному населенному пункту маршруте). Вечером курьер, соблюдая договоренность, привозит заказ, все вроде бы хорошо. Однако, спустя примерно час после доставки (курьер уже уехал с адреса и уже практически дома) выясняется, что отдал он абсолютно не тот заказ из-за которого была вся суета, а переносную доставку со схожим номером заказа со своего маршрута. В итоге заказ таки доставили на следующий день, но пришлось изрядно повозиться.
Не совсем про курьера, но тоже весьма интересная история. dicaprioЗвонит нам получатель доставки. По голосу судя - мальчик лет 15. Просит сообщить статус доставки, внести коррективы. Коррективы следующие - доставку может принять только в 15-минутные интервалы между уроками. И выдает поток интервалов - 10:00-10:15, 11:00-11:15, и т.д. Стараемся идти навстречу, фиксируем информацию. Вроде бы все нормально. Но последнее условие поставило всех в тупик. Условие заключалось в следующем - нарисовать на коробке Ди Каприо с Оскаром в руках. Когда, после минутной паузы, получателю сообщили, что мы, собственно, служба доставки и упаковка товара вне нашей компетенции, мальчик подумал и обиженно спросил - ну хотя бы дельфина можете? О том, нарисовал ли курьер дельфинчика на упаковке, история умалчивает, но служба логистов была парализована минут на 5 из-за смеха.
greshnikiТретья история. Есть у нас курьер ***, святой человек, очень набожный. И периодически попадает он на получателей с нетрадиционной ориентацией или не совсем стандартного вероисповедания (оккультисты, сатанисты), вот был как-то то случай, попал к таким и не выдержала душа христианина, предал их всех анафеме, осудил образ жизни, попутно выдал индульгенцию всем соседям. На что мы получили претензию от клиента, извинились перед всеми, а курьера устно плетьми - то отходили, дабы в дальнейшем получателей и клиентов в свою веру не склонял. С тех пор курьера кроме как Великим Инквизитором, не величают.

Комментарии к статье

comments powered by HyperComments