Крупнейший онлайн-гастроном Беларуси внедрил чат-бота из Сколково

Крупнейший белорусский онлайн-магазин Евроопт заключил договор с российской ИИ-платформой CraftTalk (резидент "Сколково") об интеграции интеллектуального чат-бота в сервисы клиентской поддержки. 

В последнее время "Евроопт" (включает интернет-магазин продуктов питания и потребительских товаров Е-доставка, первый онлайн-дискаунтер в Беларуси Емолл, а также сеть отделений Европочта) динамично развивается. Масштабирование бизнеса и расширение направлений предоставления услуг требует автоматизации значительной части сервисных процессов, в том числе быстрой обратной связи в чатах сайтов и мессенджерах, объясняет руководитель контакт-центра интернет-магазина "Евроопт" Наталья Гучек. 

"Мы искали решение, которое бы обеспечивало омниканальность, разработку шаблонов ответов, маршрутизацию диалогов и выполняло поддержку вместо операторов ночью. Все эти возможности реализованы в чат-платформе CraftTalk. При тщательно прописанных сценариях коммуникации с клиентами и возможных вариантов ответов бот берет на себя большую часть общения и существенно снижает нагрузку на специалистов контакт-центра. Внедрение позволило нам оставаться на связи с клиентами онлайн 24/7", - добавляет она. 

Как это работает:

Сейчас пользователь услуг Е-доставка, Емолл и Европочта может выбрать удобный для него вариант размещения обращения в компанию - помощник на сайте, мессенджеры Viber, Telegram - и быстро получить ответ на интересующий вопрос. 

В чатах сайтов настроен бот, отвечающий за верификацию клиента, автоматическое приветствие, ответы на типовые вопросы и, при необходимости, перевод диалога на оператора. Специалист контакт-центра при осуществлении переписки может использовать базу знаний с актуальной информацией и удобным поиском, что существенно повышает скорость обработки сообщений. 

Менеджер проектов компании-интегратора "НЬЮЛЭНД технолоджи" Никита Игнатов поделился нюансами реализации проекта: "Перед нами стояла задача автоматизации процесса текстового общения с клиентами интернет-ресурсов e-dostavka.by и evropochta.by. Этапы работ включали развертывание платформы CraftTalk, подключение к ней систем обмена сообщениями, настройка чат-ботов и обучение работников заказчика. Особенностью данного проекта является обширная тематика возможных обращений пользователей: оформление заказов, способы оплаты, доставка, гарантии, возвраты и пр. Мы ведем постоянную и кропотливую работу по составлению сценариев предполагаемых диалогов и последовательности сообщений".