Как привлечь клиента, не надоедая, или зачем бизнесу многоканальные коммуникации

Зачастую для того, чтобы повысить конверсию бизнеса, не обязательно ломать голову в поисках сверхсложных решений и нестандартных путей развития. Достаточно немного усовершенствовать то, что имеешь - например, задуматься о том, как ваш бизнес взаимодействует с аудиторией, и попытаться улучшить эту систему. Без прямого, простого и удобного общения с клиентами получить положительную обратную связь невозможно. Региональный менеджер по СНГ компании Infobip Руслана Резникова рассказала нам, как с этой задачей справляются мультиканальные коммуникации. 

Попробуйте объединить ваши коммуникационные каналы и заставьте их работать вместе. Это не потребует серьезных вложений и усилий, но позволит вам всегда быть на связи с аудиторией - а значит, быть на шаг впереди любых конкурентов.

Пользу от многоканальной коммуникации проще всего проследить на примере индустрии онлайн-шоппинга. По данным издания eMarketer, на сегодняшний день количество покупок в онлайне и офлайне практически сравнялось. Покупки в интернет-магазинах - невероятно популярный “вид спорта”, рынок с огромной армией потребителей. 

С аудиторией такого масштаба невозможно справиться без прекрасно отлаженной инфраструктуры. Для того, чтобы интернет-магазин пользовался спросом, он должен максимально облегчить процесс шоппинга для своих клиентов. Каждый шаг от поиска товара до процесса покупки должен быть простым и интуитивно понятным для посетителей сайта. И для решения этой задачи следует, в первую очередь, наладить коммуникацию между потребителями и интернет-магазином.

Даже если интерфейс вашего сайта самый удобный, а процесс оформления покупки занимает у клиентов в среднем меньше минуты, вы все равно можете потерять потенциального покупателя. Почему? Да просто потребитель может передумать и закрыть ваш сайт, увидев наценку за доставку, не найдя подходящего способа оплаты или обнаружив на сайте конкурентов этот же товар за более приятную цену. 

При этом очень часто клиент успевает набрать что-то в “корзину”, а потом бросает ее и просто уходит с сайта, заставляя вас чувствовать себя неловко. Будете ли вы бороться за упущенную прибыль или оставите все как есть? Можно ли вернуть клиента, если напомнить ему о “брошенной корзине”, или такое внимание будет расценено как избыточное?

По данным исследовательских центров Listrak и SaleCycle, только 25% пользовательских корзин оплачиваются. Потребитель может остановить процесс покупки по личным (передумал) или техническим причинам (завис сайт, нет подходящего способа оплаты). При этом около 37% пользователей добавляют товары в корзины без намерения покупки, изучая ассортимент или прикидывая общую стоимость понравившихся вещей, а 36% клиентов находят более выгодные цены на других площадках. Согласно исследованию Sibirix.ru, 46% покупателей, оставивших корзину, завершат оформление забытого заказа, получив напоминание. И для бизнеса это тот самый шанс, которым стоит воспользоваться.

Любой интернет-магазин может создать превосходную инфраструктуру для своих клиентов, если подстроится под их поведение. Современный пользователь сети хочет одинаково легко совершать покупки и с настольного компьютера, и с телефона, и с планшета. Потребитель может присмотреть какой-либо товар на сайте, а обратиться за ним в магазин торгового центра. 

Таким образом, в интересах вашей компании быть всегда на связи с клиентом вне зависимости от того, какие каналы связи он использует. Возвращаясь к проблеме “брошенных корзин”, помните, что вам легче вернуть тех потребителей, которые уже побывали на вашем сайте, чем привлечь новых клиентов.

Infobip предлагает следующий сценарий общения с пользователями интернет-магазинов: 

1. Начните с push-уведомлений

Как уже было сказано выше, простое напоминание клиенту о том, что у него в корзине остались неоформленные товары, может убедить вернуться и завершить покупку до 46% покупателей. Согласно отчету Leanplum, приложения (в том числе ритейловые), использующие промо push-уведомления (например, предлагающие скидку), привлекают в 9,6 раз больше пользователей чем те приложения, которые никак не общаются со своей аудиторией. Кроме того, push-уведомления больше не ограничиваются смартфонами и планшетами: теперь их можно отправлять и на настольные компьютеры пользователей. 

Но что делать в том случае, если пользователь уже закрыл браузер или приложение магазина и вышел в офлайн? 

2. Обратитесь к универсальному решению: SMS

Если пользователь оставил при регистрации номер своего мобильного телефона, отправьте ему короткое текстовое сообщение. Напомните, что он не завершил покупку, и предложите дополнительную скидку или подарочный купон. 

Предлагайте разные бонусы, стимулируя клиента вернуться. Помните, что уровень просмотра SMS достигает 98%. Воспользуйтесь этим личным каналом коммуникации аккуратно и тактично, и цель будет достигнута.

В тело сообщения обязательно добавьте ссылку на корзину, чтобы клиент смог максимально быстро вернуться к продолжению покупки. Можно использовать прием «искусственного дефицита», отметив в тексте, что количество товара ограничено и следует поторопиться с решением.

SMS также отличный канал для снижения нагрузки на колл-центр в процессе доставки. Информируйте покупателя о каждом статусе доставки, пришлите телефон курьера по SMS и раздраженных звонков в колл-центр станет заметно меньше.

Отправляйте сообщения пользователю по тем каналам, которыми он пользуется. Сделайте свой контент полезным и ненавязчивым, и уведомления от вас всегда будут восприниматься положительно. Не умаляйте значимость коммуникации, дайте вашему бренду возможность стать ближе к своей аудитории - и обе стороны будут довольны.

3. Используйте старый добрый e-mail

Электронная почта остается классическим инструментом для общения с клиентами. E-mail распространен везде, прост в использовании и популярен у рекламодателей. Правда, из-за большой популярности e-mail часто изобилует спамом, однако если вы отправляете важную для покупателя информацию, то будьте уверены: ваше письмо будет прочитано. 

Нет мобильного номера покупателя? Напишите электронное письмо с уникальным предложением именно для этого клиента, используя ту информацию, которую вы успели о нем собрать (какие товары он посмотрел, какие отложил в корзину, что покупал раньше и т.д.). Оформите сообщение в неповторимой стилистике вашего интернет-магазина и порадуйте эстетические чувства клиента.

Как и SMS, такой e-mail лучше всего отправлять спустя 2−5 часов после того, как пользователь уйдет с сайта (по данным Semantica.in).

4. Рассказывайте и объясняйте.

Если у покупателя есть вопросы по поводу товара, на которые он не может найти ответы, то он, скорее всего, не купит выбранный продукт. Предоставьте клиенту возможность задать вопрос и получить исчерпывающую информацию. Подойдет любой инструмент – от встроенного чата на сайте до обмена SMS.

Общение с покупателем еще со времен рыночных торговцев остается одним из самых важных элементов продаж, меняются только формы этого взаимодействия. Будьте современны и пользуйтесь свежими коммуникационными форматами. При таком разнообразии коммуникационных каналов, которое существует сейчас, важно не запутаться и не начать бомбардировать потенциального клиента сообщениями, которые он не хотел бы получить. 

Чтобы этого не произошло, составьте четкий план общения с потребителем и неукоснительно ему следуйте. В ситуации с “брошенным” интернет-магазином проработайте следующие шаги: 

1. Определите узкие места. В какой момент покупатели чаще всего уходят, не завершив покупку? Что мешает им дойти до конца?

2. Сегментируйте посетителей. Кто-то пришел с четкой целью купить, кто-то просто рассматривает ассортимент, кто-то сомневается. К каждой группе покупателей на основе анализа их поведения на сайте должен быть свой подход. Предложите случайным посетителям сайта скидку или подарок – это может склонить их к спонтанной покупке. Если человек долго изучает похожие товары, возможно, у него могут быть вопросы, на которые следует дать ответ.

3.Определите,что вы хотите сказать каждой группе покупателей на каждом этапе. Проблематика в каждой группе разная, а значит, отличаться должны и посылаемые сообщения.

4.Определитеоптимальное время для отправки сообщения. Если человек уже отложил несколько предметов в корзину, но продолжает бродить по сайту, не нужно напоминать ему о необходимости завершить покупку. Максимум, что можно предложить такому пользователю – информацию о продуктах, которые могли бы дополнить его выбор.

5. Выберите подходящий канал. Push или SMS, электронная почта или все перечисленное сразу. Выбирайте и экспериментируйте.

Разработав коммуникационный сценарий, обязательно тщательно протестируйте его и внесите необходимые изменения.

В вашей сфере могут работать те подходы, которые не работают ни в одной другой отрасли, поэтому ищите то, что подходит именно вам. Грамотно разработанная коммуникация обеспечит вашему бизнесу необыкновенную лояльность со стороны пользователей, и вы сами сможете в этом убедиться.

Помните о том, что даже для B2B-компании конечным потребителем является простой человек. Общайтесь, чтобы вас услышали. Простое внимание к нуждам и интересам потребителя с вашей стороны станет мощнейшим импульсом для развития ваших отношений!