Чат-бот помогает Wildberries обрабатывать 60% сообщений

Игорь Бахарев

Чат-бот на основе технологии искусственного интеллекта "Ева Вайлет" обрабатывает уже 58% входящих сообщений в Wildberries. Благодаря технологии Machine Learning круг задач, которые может решить ИИ постоянно растет. Предполагается, что в 2022 году он сможет обрабатывать уже не менее 70% обращений клиентов.

Всего за 2021 г. в контакт-центр Wildberries поступило свыше 12 млн сообщений, что в 1,5 раза больше по сравнению с 2020 г.

"Аудитория Wildberries активно растет - она составляет уже около 113 млн посетителей (MAU) - соответственно, увеличивается и нагрузка на контакт-центр компании. Три года назад мы разработали и запустили собственное решение - искусственный интеллект Еву Вайлет, которая "взяла" на себя большую часть рутинных задач", - сказали представители Wildberries.

Несомненное преимущество ИИ - быстрая обработка сообщений и отправка ответа пользователю. Большая часть запросов относится к срокам доставки заказов, условиям покупки, способам оплаты и возврата - эти тикеты успешно закрываются "Евой Вайлет". В том случае, если ИИ не смог ответить на запрос пользователя, то он переадресовывается оператору контакт-центра. Благодаря самообучению Machine Learning доля сообщений, обработанных искусственным интеллектом, продолжит расти.

По прогнозам разработчиков Wildberries, в 2022 г. "Евой Вайлет" будет обработано уже не менее 70% входящих обращений. Кроме того, возрастет и сложность выполняемых задач за счет более глубокой интеграции ИИ и CRM.

Как показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat, 76,3% покупателей хотели бы, чтобы во всех службах поддержки с ними общался бот, поскольку это позволяет сэкономить время. Из них 20,3% отметили, что бот должен  реально понимать  пользователя и быть способным решать  возникшую проблему. 17,3% разделяют это мнение, но с оговоркой, что все зависит от сферы деятельности компании. 16% приятнее общаться с живыми людьми, а 7,6% все равно.

Материал по теме

7 успешных кейсов по автоматизации клиентского сервиса в ритейле

Материал по теме

Каких роботов можно использовать в логистике для eСommerce

Материал по теме

Половина клиентов онлайн-магазинов регулярно ругаются со службами поддержки

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Маркет начал распродавать стоки IKEA?

Яндекс Маркет объявил о том, что открыл продажи товаров, приобретенных у российского подразделения ИКЕА. Уже на старте продаж можно будет купить самые популярные из них, в том числе стулья, акула и другие м...

Долгий путь до маркетплейса: Светлана Образцова ("Аскона") об онлайн-стратегии компании

У начинающих продавцов существует представление о маркетплейсе как о месте, где максимально просто построить торговлю: закинь товар на склад и сделай какие-то карточки и жди покупателей. Не секрет, что и сам...

Покупатели ушли в мессенджеры

Россияне всё чаще заказывают товары через популярные мессенджеры. В ноябре покупки в мессенджерах совершили 39,3% покупателей. Это на 11 п. п. больше, чем в феврале, свидетельствуют данные сервиса сквозной анал...

Половина российских покупателей заказывает косметику в онлайне

Почти половина (43%) российских покупателей заказывает косметику в онлайне, говорится в исследовании Delivery Club. При этом каждый десятый респондент (11%) покупает beauty-товары только в интернете, а кажд...

Маркет запустил новую реферальную программу для селлеров

Яндекс Маркет запустил новую реферальную программу, которая позволит селлерам за вознаграждение приглашать на площадку новых продавцов. За каждого нового партнёра продавцы Маркета получают на свои расчётные...

Л'Этуаль нарастил онлайн продажи вдвое за год

Л'Этуаль отчитался о росте общего количества онлайн-заказов на 110% по сравнению с ноябрем 2021 года. Доля выручки от онлайн-продаж ритейлера за год увеличилась на 50%, а конверсия в покупку - на 30%. ...