Чат-бот помогает Wildberries обрабатывать 60% сообщений

Чат-бот на основе технологии искусственного интеллекта "Ева Вайлет" обрабатывает уже 58% входящих сообщений в Wildberries. Благодаря технологии Machine Learning круг задач, которые может решить ИИ постоянно растет. Предполагается, что в 2022 году он сможет обрабатывать уже не менее 70% обращений клиентов.

Всего за 2021 г. в контакт-центр Wildberries поступило свыше 12 млн сообщений, что в 1,5 раза больше по сравнению с 2020 г.

"Аудитория Wildberries активно растет - она составляет уже около 113 млн посетителей (MAU) - соответственно, увеличивается и нагрузка на контакт-центр компании. Три года назад мы разработали и запустили собственное решение - искусственный интеллект Еву Вайлет, которая "взяла" на себя большую часть рутинных задач", - сказали представители Wildberries.

Несомненное преимущество ИИ - быстрая обработка сообщений и отправка ответа пользователю. Большая часть запросов относится к срокам доставки заказов, условиям покупки, способам оплаты и возврата - эти тикеты успешно закрываются "Евой Вайлет". В том случае, если ИИ не смог ответить на запрос пользователя, то он переадресовывается оператору контакт-центра. Благодаря самообучению Machine Learning доля сообщений, обработанных искусственным интеллектом, продолжит расти.

По прогнозам разработчиков Wildberries, в 2022 г. "Евой Вайлет" будет обработано уже не менее 70% входящих обращений. Кроме того, возрастет и сложность выполняемых задач за счет более глубокой интеграции ИИ и CRM.

Как показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat, 76,3% покупателей хотели бы, чтобы во всех службах поддержки с ними общался бот, поскольку это позволяет сэкономить время. Из них 20,3% отметили, что бот должен  реально понимать  пользователя и быть способным решать  возникшую проблему. 17,3% разделяют это мнение, но с оговоркой, что все зависит от сферы деятельности компании. 16% приятнее общаться с живыми людьми, а 7,6% все равно.