Автоматизация помогла «М.Видео» нарастить продажу аксессуаров

Игорь Бахарев
«М.Видео» поменяла подход к выдаче интернет-заказов в своих магазинах. Для этого компании понадобилась помощь бота и машинного обучения. В результате время получения заказа было сокращено до нескольких минут, а спрос на дополнительные аксессуары и услуги вырос на 10%.

Как это работает:
  1. Покупателя на входе встречает терминал, в котором достаточно указать номер заказа из СМС.
  2. Сотрудники магазина получают оповещение о заказе от чат-бота на свой смартфон.
  3. Первый свободный продавец берет на себя заказ (в случае, если все продавцы заняты и не могут взять заказ, чат-бот перенаправляет аналогичное уведомление сотрудникам сервисной зоны).
  4. Продавец берет заранее отложенный товар.
  5. Остаётся только подобрать аксессуары, которые рекомендует бот.
  6. Пока продавец готовит заказ, клиент приходит на зону выдачи, где на экране уже отображается его номер заказа и имя продавца, который должен принести товары.
Таким образом, сервис-инженеры получают возможность больше времени уделять основной функции — работе с возвратами, ремонтом и обменом. Ранее интернет-заказы выдавали сервис-инженеры в зоне «М.Сервис» параллельно с оказанием сервисных услуг, что при повышенном трафике, например, перед Новым годом, задерживало клиентов в очереди.

Благодаря такой схеме работы, на весь процесс от входной зоны с терминалом до выхода из магазина с покупкой уходит менее 7 минут. В дальнейшем компания рассчитывает ускорить выдачу до 5 минут на весь цикл.

«М.Видео» рассказывает, что в чат-боте используются те же алгоритмы машинного обучения и аналитики данных, что и на сайте mvideo.ru, которые дают рекомендации продавцу по наиболее подходящим сопутствующим товарам и сервисами.

В результате продавец выходит к покупателю с уже готовым предложением, которое максимально отвечает его потребностям. Поэтому спрос на дополнительные аксессуары и услуги вырос на 10% после внедрения «умных» рекомендаций.

В перспективе новый процесс может быть ещё более персонализированным благодаря интеграции с уже существующими программными решениями в рабочих смартфонах сотрудников, так чтобы продавцы сразу могли видеть историю клиента и доступные ему скидочные средства (бонусы, купоны и т.д.).

По новой схеме уже работает более 179 магазинов сети в 16 крупнейших городах. До конца первого квартала 2019 года проект будет развернут почти на 200 магазинов сети «М.Видео» во всех городах-миллионниках.

«Возможность забрать свой онлайн-заказ в течение часа в ближайшем магазине – одно из преимуществ «М.Видео», пикап позволяет планировать свой день и не ждать курьера. Кроме того, клиент может оценить и сравнить разные товары и окончательно определиться с покупкой. Более 70% онлайн-заказов покупатели предпочитают забирать именно таким образом. Наша задача – сделать процесс выдачи максимально быстрым и комфортным. Внутри проектной команды новый формат получил название «уберизация пикапа». Теперь самовывоз работает по принципу такси – оперативнее, точнее и эффективнее. Важно и то, что новый подход делает процесс самовывоза более персонализированным: клиент знает, кто отдаст ему заказ, а продавец – кто его ждёт на выдаче и что этому покупателю предложить», — рассказал руководитель департамента по клиентскому сервису «М.Видео» Станислав Горшенин.
Материал по теме

Как удалённые консультации помогают ритейлу: кейсы "М.Видео" и Neiman Marcus

Материал по теме

СМИ: Сбербанк планирует купить "М.Видео"

Материал по теме

"М.Видео" поменяла дизайн сайта

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Пандемия перевела Global Fashion Group в плюс

Трансконтинентальная eCommerce-группа Global Fashion Group, в которую входят онлайн-площадки Lamoda (Россия и страны СНГ), Dafiti (Латинская Америка), Zalora (Юго-Восточная Азия) и The Iconic (Австралия и Н...

"Почта России" снизила число возвратов в AliExpress в 2,5 раза

"Почта России" более чем в два раза (с 10% до 4%) снизила число возвратов и неполученных заказов из AliExpress. В основе улучшения лежит IT-интеграция компаний, позволившая уточнить данные о клиентах, а так...

Ozon приманивает французские бренды

Ozon обсудил сотрудничество с французским бизнесом в рамках встречи вице-президента по правовым вопросам и взаимодействию с органами государственной власти компании Артёма Афанасьева и президента международ...

Россияне переходят на безнал

По оценкам платежной системы Visa, доля безналичных платежей на российском рынке может достигнуть отметки 90% в течение ближайшие трех-четырех лет. Рывок в области цифровизации платежей был совершен на фоне...

"Почта России" за год доставила 98 млн заказов из интернет-магазинов

Доходы "Почты России" от посылочного бизнеса в 2020 году выросли на 10%. За год оператор доставил более 98 млн отправлений с заказами из российских интернет-магазинов. "Исключительные условия, созданные па...

AliExpress предложил локальным продавцам медиацентр

Aliexpress открывает "Медиацентр"- встроенный облачный сервис для работы с фотографиями. Ёмкость этого сервиса позволяет обрабатывать и хранить бесплатно до 50 Гб файлов. Благодаря платформе российск...