Автоматизация помогла «М.Видео» нарастить продажу аксессуаров

«М.Видео» поменяла подход к выдаче интернет-заказов в своих магазинах. Для этого компании понадобилась помощь бота и машинного обучения. В результате время получения заказа было сокращено до нескольких минут, а спрос на дополнительные аксессуары и услуги вырос на 10%.

Как это работает:

1. Покупателя на входе встречает терминал, в котором достаточно указать номер заказа из СМС.
2. Сотрудники магазина получают оповещение о заказе от чат-бота на свой смартфон.
3. Первый свободный продавец берет на себя заказ (в случае, если все продавцы заняты и не могут взять заказ, чат-бот перенаправляет аналогичное уведомление сотрудникам сервисной зоны).
4. Продавец берет заранее отложенный товар.
5. Остаётся только подобрать аксессуары, которые рекомендует бот.
6. Пока продавец готовит заказ, клиент приходит на зону выдачи, где на экране уже отображается его номер заказа и имя продавца, который должен принести товары.

Таким образом, сервис-инженеры получают возможность больше времени уделять основной функции — работе с возвратами, ремонтом и обменом. Ранее интернет-заказы выдавали сервис-инженеры в зоне «М.Сервис» параллельно с оказанием сервисных услуг, что при повышенном трафике, например, перед Новым годом, задерживало клиентов в очереди.

Благодаря такой схеме работы, на весь процесс от входной зоны с терминалом до выхода из магазина с покупкой уходит менее 7 минут. В дальнейшем компания рассчитывает ускорить выдачу до 5 минут на весь цикл.

«М.Видео» рассказывает, что в чат-боте используются те же алгоритмы машинного обучения и аналитики данных, что и на сайте mvideo.ru, которые дают рекомендации продавцу по наиболее подходящим сопутствующим товарам и сервисами.

В результате продавец выходит к покупателю с уже готовым предложением, которое максимально отвечает его потребностям. Поэтому спрос на дополнительные аксессуары и услуги вырос на 10% после внедрения «умных» рекомендаций.

В перспективе новый процесс может быть ещё более персонализированным благодаря интеграции с уже существующими программными решениями в рабочих смартфонах сотрудников, так чтобы продавцы сразу могли видеть историю клиента и доступные ему скидочные средства (бонусы, купоны и т.д.).

По новой схеме уже работает более 179 магазинов сети в 16 крупнейших городах. До конца первого квартала 2019 года проект будет развернут почти на 200 магазинов сети «М.Видео» во всех городах-миллионниках.

«Возможность забрать свой онлайн-заказ в течение часа в ближайшем магазине – одно из преимуществ «М.Видео», пикап позволяет планировать свой день и не ждать курьера. Кроме того, клиент может оценить и сравнить разные товары и окончательно определиться с покупкой. Более 70% онлайн-заказов покупатели предпочитают забирать именно таким образом. Наша задача – сделать процесс выдачи максимально быстрым и комфортным. Внутри проектной команды новый формат получил название «уберизация пикапа». Теперь самовывоз работает по принципу такси – оперативнее, точнее и эффективнее. Важно и то, что новый подход делает процесс самовывоза более персонализированным: клиент знает, кто отдаст ему заказ, а продавец – кто его ждёт на выдаче и что этому покупателю предложить», — рассказал руководитель департамента по клиентскому сервису «М.Видео» Станислав Горшенин.