Автоматизация помогла «М.Видео» нарастить продажу аксессуаров

Игорь Бахарев
«М.Видео» поменяла подход к выдаче интернет-заказов в своих магазинах. Для этого компании понадобилась помощь бота и машинного обучения. В результате время получения заказа было сокращено до нескольких минут, а спрос на дополнительные аксессуары и услуги вырос на 10%.

Как это работает:
  1. Покупателя на входе встречает терминал, в котором достаточно указать номер заказа из СМС.
  2. Сотрудники магазина получают оповещение о заказе от чат-бота на свой смартфон.
  3. Первый свободный продавец берет на себя заказ (в случае, если все продавцы заняты и не могут взять заказ, чат-бот перенаправляет аналогичное уведомление сотрудникам сервисной зоны).
  4. Продавец берет заранее отложенный товар.
  5. Остаётся только подобрать аксессуары, которые рекомендует бот.
  6. Пока продавец готовит заказ, клиент приходит на зону выдачи, где на экране уже отображается его номер заказа и имя продавца, который должен принести товары.
Таким образом, сервис-инженеры получают возможность больше времени уделять основной функции — работе с возвратами, ремонтом и обменом. Ранее интернет-заказы выдавали сервис-инженеры в зоне «М.Сервис» параллельно с оказанием сервисных услуг, что при повышенном трафике, например, перед Новым годом, задерживало клиентов в очереди.

Благодаря такой схеме работы, на весь процесс от входной зоны с терминалом до выхода из магазина с покупкой уходит менее 7 минут. В дальнейшем компания рассчитывает ускорить выдачу до 5 минут на весь цикл.

«М.Видео» рассказывает, что в чат-боте используются те же алгоритмы машинного обучения и аналитики данных, что и на сайте mvideo.ru, которые дают рекомендации продавцу по наиболее подходящим сопутствующим товарам и сервисами.

В результате продавец выходит к покупателю с уже готовым предложением, которое максимально отвечает его потребностям. Поэтому спрос на дополнительные аксессуары и услуги вырос на 10% после внедрения «умных» рекомендаций.

В перспективе новый процесс может быть ещё более персонализированным благодаря интеграции с уже существующими программными решениями в рабочих смартфонах сотрудников, так чтобы продавцы сразу могли видеть историю клиента и доступные ему скидочные средства (бонусы, купоны и т.д.).

По новой схеме уже работает более 179 магазинов сети в 16 крупнейших городах. До конца первого квартала 2019 года проект будет развернут почти на 200 магазинов сети «М.Видео» во всех городах-миллионниках.

«Возможность забрать свой онлайн-заказ в течение часа в ближайшем магазине – одно из преимуществ «М.Видео», пикап позволяет планировать свой день и не ждать курьера. Кроме того, клиент может оценить и сравнить разные товары и окончательно определиться с покупкой. Более 70% онлайн-заказов покупатели предпочитают забирать именно таким образом. Наша задача – сделать процесс выдачи максимально быстрым и комфортным. Внутри проектной команды новый формат получил название «уберизация пикапа». Теперь самовывоз работает по принципу такси – оперативнее, точнее и эффективнее. Важно и то, что новый подход делает процесс самовывоза более персонализированным: клиент знает, кто отдаст ему заказ, а продавец – кто его ждёт на выдаче и что этому покупателю предложить», — рассказал руководитель департамента по клиентскому сервису «М.Видео» Станислав Горшенин.
Материал по теме

М.Видео-Эльдорадо рассказала о работе своего маркетплейса

Материал по теме

М.Видео-Эльдорадо: каждый десятый россиянин поучаствует в "Чёрной пятнице"

Материал по теме

М.Видео-Эльдорадо запустила экспресс-доставку крупногабаритной техники

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Приложение Avito пропало из App Store

Пользователи iPhone теперь не могут скачать приложение Avito из App Store. Сервис объявлений сам сообщил об этом, добавив, что причины выясняются. Avito рекомендует не удалять уже установленное прило...

OMS в ритейле: улучшаем чекаут, конкурируем с маркетплейсами в логистике и совершенствуем клиентский сервис

Мечта любого ритейла – поток заказов без заминок и изменений. Однако уже после оформления покупатель часто хочет изменить его состав, способ доставки и оплаты. Это страшный сон как IT-команды, так и коммерч...

ВкусВилл запустил собственный платежный сервис

Команда платёжного пути и развития кассового ПО во ВкусВилле разработала новую технологию оплаты покупок на кассе с помощью мобильного приложения ВкусВилл. Новый сервис получил название EshPay. Кассы интегри...

Sokolov сильно вырос за счет онлайна

Ювелирный холдинг Sokolov продемонстрировал впечатляющий рост в первом полугодии 2024 года, увеличив оборот на 42% до 28,1 млрд рублей. Онлайн-продажи стали настоящим локомотивом роста, взлетев на 44% до 9,...

Приглашаем на масштабное мероприятие Global Tech Forum

26 сентября 2024 года на одной площадке Global Tech Forum соберутся разработчики и поставщики комплексных IT-решений для бизнеса. За один день вы сможете познакомиться с ключевыми решениями цифровизации бэк...

Ozon договорился с бастующими курьерами в Екатеринбурге

На выходных в Екатеринбурге прошла забастовка курьеров компании Ozon. Более 70 курьеров отказались выходить в рейсы, протестуя против плохих условий труда и отношения со стороны руководства. По словам участн...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.