LOGO

Рейтинг лучших колл-центров в eGrocery

Игорь Бахарев
06 Ноября 2018, в 12:41, в Новости e-commerce, в сюжете: grocery, доставка продуктов, рейтинг
Эксперты студии клиентского опыта "Пульс" провели анализ качества колл-центров в продуктовых интернет-магазинах и онлайн-сервисах заказа продуктов в рамках исследования eGrocery call centre rating 2018.

Участники исследования

Для исследования были выбраны ритейлеры и сервисы доставки, интернет-магазины и мобильные приложения которых были изучены в исследованиях eGrocery rating 2018 и mGrocery rating 2018, также список был дополнен некоторыми новыми участниками.

Таким образом, получился следующий список исследуемых магазинов и сервисов:



Методика

Для изучения возможностей, которые предоставляются покупателям при обращении в колл-центр/центр поддержки клиентов, использовался чек-лист, который составлен с учётом информации, полученной в интервью с покупателями. Эксперты студии совершили звонки в службу поддержки каждого исследуемого магазина и задали вопросы по чек-листу.

Было изучено 45 пара"Метро"в сервиса магазинов по 6 направлениям:

  1. Базовый сервис
  2. Оформление заказа
  3. Изменение заказа
  4. Профиль покупателя
  5. Персонализация
  6. Повышение качества сервиса
В ходе исследования выяснилось, что
  • Магазин "Красное и белое" не предоставляет возможности покупателям позвонить в колл-центр магазина.
  • В магазин "Глобус гурмэ" очень сложно дозвониться — из 6 раз получилось дозвониться только один раз, при этом, после нескольких минут общения сотрудница вынуждена была прервать разговор, так как её “ждал курьер”. Остальные 5 попыток телефон был занят (3 раза) или никто не отвечал на звонок (2 раза).
Таким образом, результаты исследования содержат только фактически полученную информацию о сервисе магазинов.

Базовый сервис

Возможность обратиться в магазин по телефону предоставляют 17 из 18 исследуемых магазинов. Магазин "Красное и белое" не предоставляет такой возможности.

  • 6 из 18 магазинов имеют телефонный номер 8–800, размещенный на главной странице сайта — "Ашан", "Метро", О’кей, "Глобус", "Утконос" и Danone.
  • 3 магазина (Ozon, Беру и goods) размещают номер 8–800 в разделах Помощь или Контакты.
  • 8 магазинов не имеют данного типа номера для осуществления бесплатных звонков покупателями.
  • Часы работы колл-центров на главной странице сайта указывают 10 магазинов — это "Метро", О’кей, "Глобус", "Глобус гурмэ", Ozon, "Утконос", Danone, goods, igooods, instamart
  • 3 — на страницах Помощь или Контакты ("Азбука вкуса", Wildberries, Беру)
  • 4 — не указывают подобную информацию ("Перекрёсток", "Ашан", golamago и SaveTime)
  • Возможность позвонить с сайта есть у двух магазинов — "Метро" и Wildberries. Оба магазина используют сервис zingaya.
  • Возможности позвонить с помощью мессенджера, заказа обратного звонка отсутствуют на сайтах всех исследуемых магазинов.

"Перекрёсток" имеет два номера телефона, при этом 8–800 — это телефон справочной линии компании, а не интернет-магазина. Часы работы службы поддержки клиентов интернет-магазина не указаны.


"Ашан" размешает номер телефона 8–800 крупным шрифтом, но не указан период времени, в течение которого интернет-магазин осуществляет поддержку покупателей.


 

"Метро" указывает городской номер и номер 8–800, время работы, а также присутствует возможность позвонить по короткому номеру и возможность осуществить звонок с сайта.


 О’кей и Глобус указывают номера 8–800 как сверху, так и внизу страницы, а время работы — только внизу страницы.


"Азбука вкуса" не имеет номера 8–800 для поддержки клиентов интернет-магазина . Информация о времени работы телефона поддержки покупателей интернет-магазина отсутствует на главной странице, размещена в нижней части страницы при переходе в каталог.


"Глобус гурмэ", не имеет номер 8–800. Телефон и время работы указано в нижней части страницы.


Wildberries не имеет номера 8–800, контактная информация отсутствует на главной странице, присутствует в разделе "О компании- Контакты".


Озон указывает, что поддержка осуществляется 24 часа. Информация о номере 8–800 отсутствует на главной странице, присутствует в разделе "Помощь — Контакты".



 

"Утконос" указывает номер телефона и предлагает обращаться в службу поддержки круглосуточно.

Оформление заказа

Возможность сделать заказ по телефону предоставляют 7 магазинов — "Перекрёсток", "Ашан", "Азбука вкуса", "Глобус гурмэ", Ozon, "Утконос", goods.

При этом, только два магазина предоставляют покупателям вариативность — как сначала выбрать дату и время доставки/самовывоза, а потом продиктовать список товаров для заказа, так и наоборот.

Все магазины, осуществляющие приём заказов по телефону, предлагают покупателям рекомендации аналогов в случае отсутствия желаемого товара.

Все 7 магазинов, принимающие заказы по телефону, направляют подтверждение с номером заказа и датой доставки/самовывоза по SMS/эл. почте, но только 2 из них — также автоматически отправляют список заказанных товаров ( "Азбука вкуса" и goods).

Сотрудник колл-центра "Ашан"а может вручную выслать список заказанных товаров на адрес электронной почты, который назовёт клиент.

2 других магазина предлагают покупателю просмотреть список заказанных товаров в личном кабинете интернет-магазина ( Оzon, "Глобус гурмэ").




 

Изменение заказа

7 магазинов дают возможность покупателям изменить состав заказа (добавить, удалить или изменить количество заказанного товара), который был сделан через интернет-магазин/колл-центр.

6 магазинов предлагают сделать это частично, например, можно удалить товар или уменьшить его количество, но нельзя добавить новый товар, которого не было в заказе.

3 магазина не предоставляют возможность корректировать состав заказа после оформления.



 

Возможность отменить заказ имеют 14 колл-центров магазинов, 2 магазина не имеют возможности отменить заказ.

Профиль покупателя

Обновить данные профиля большая часть магазинов предлагает в личном кабинете пользователя интернет-магазина. 2 колл-центра имеют возможность обновить ФИО покупателя, 2 — номер мобильного телефона, 3 — адрес электронной почты.




 

Персонализация

Задать преферабельные продукты питания через колл-центр для более удобных последующих заказов предоставляют своим покупателям только 2 магазина — "Азбука вкуса" и "Утконос".

Консультацию по продуктам питания по содержанию холестерина/глютена/вегетарианские/веганские/для определённых кухонь мира/диет оказывают 6 магазинов — "Глобус", "Азбука вкуса", Ozon, "Утконос", Danone, goods.

igooods, instamart и SaveTime предлагают после заказа товара созвониться со сборщиком, который может прочесть информацию на упаковке товара.

7 колл-центров не оказывают консультации по поводу особенностей продуктов питания.


Повышение качества сервиса

Оценить качество консультации в колл-центре предлагает только 4 из 17 исследуемых магазинов.

Возможность оставить пожелание после консультации в колл-центре не предоставляет ни один сервис.

Итоговый рейтинг

Лучшими колл-центрами по функциональности для покупателей обладают "Утконос", Оzon и "Азбука вкуса". "Утконос" реализовал 36 из 45 исследуемых опций, Ozon — 30, "Азбука вкуса" — 29.


"Покупка продуктов онлайн ещё только набирает обороты, поэтому у клиентов часто возникают вопросы, которые мы стараемся решить максимально оперативно. Для нас важно дать клиенту максимально удобный сервис в удобных для него каналах, тем более что часть нашей аудитории это пожилые люди, требующие особого внимания. Для клиентов очень важно то, что можно не только выбрать продукты или товары, но и быстро получать обратную связь по любым вопросам - по доставке, ассортименту и т.д., именно поэтому мы не только ждем звонки, но и предлагаем клиентам оценить каждый сделанный нами заказ", - комментирует директор по работе с покупателями интернет-гипермаркета «Утконос» Михаил Морозов.

В данной статье предоставлены выдержки из полной версии отчёта исследования. Полную версию исследования можно заказать
у исследователей.

Похожие статьи и интервью
"Всех излечит, исцелит": как "фидотерапия" поможет вашим продажам
Эра ecommerce-2018: когда Россия догонит Запад
Денис Васильев ("Перекрёсток") о eCommerce-планах компании
Продажа лекарств онлайн: юридические тонкости на примере кейса Ozon
Упаковка в эпоху e-commerce: изменения в подходах, технологиях и материалах
Эксперты ждут "взрыва" на рынке eGrocery
Лю Вэй (глава AliExpress) о планах компании на Россию
"Рост отрасли есть, но микроскопический": последние цифры от НАДТ
22 золотых правила электронной торговли
"В эту комнату толпою умывальники влетят" или как мы увеличили продажи ИМ сантехники
Продаёте на UA? Учите украинский!
Российский кроссбордер утроится: аналитика Morgan Stanley
Какие нюансы нужно учесть при выборе платежного решения
10 советов о том, как развиваться с помощью контента fashion-компаниям в digital
Фалдин поведал о причинах продажи Little Gentrys
Что делать молодому интернет-магазину в конкурентной нише. 5 методов
Что "Чёрная пятница" нам готовит?
У нас рынок работает на доверии, можно подойти только к тем…
ВЦИОМ увидел крах российского eCommerce
Россияне выбирают промо и скидки
Как заработать на распродажах: топ 5 советов для малого и…
Ретейлеры смотрят в будущее: исследование Oracle
Путешествие покупателей из офлайна в онлайн и обратно
Казахи рвутся на eCommerce-олимп
Как сделать так, чтобы менеджер не уничтожил все ваши старания
Рынок косметики и парфюмерии: взгляд GFK
Как оптимизировать интернет-магазин: советы от "Яндекс. Маркет"
Рынок электронных подарочных карт: сентябрь 2018
Рынок косметики и парфюмерии: новые данные Data Insight
Как cделать складскую систему за 2 дня и не накосячить
Структура интернет-магазина с точки зрения SEO: стоит ли оптимизировать страницы пагинации
10 вредных советов: как загубить оптовые онлайн продажи раз и навсегда
Мысли eCommerce-велосипедиста
Лояльность и покупки: 5 лет исследований
Анатомия лояльности: как работает покупательский рейтинг Aliexpress
Как покупают в России: интересная статистика от eBay
MobileWeb: в поисках упущенной конверсии
Потребительская лояльность в 2018 году: пользователи ждут внимания
Пьяные покупки: как влияет алкоголь на eCommerce-активность
Топ-100 российских продавцов электроники: версия INFOLine
Как оптимизировать сайт перед осенними распродажами: 6 шагов
Кто сколько платит: аналитика с курьерских касс от GROTEM
Ольга Наумова: "Магнит" ищет партнеров для совместной доставки
5 сервисов, необходимых каждому интернет-магазину
Белорусский eCommerce: основные тренды
Клиентский сервис: инструменты и практика
Дмитрий Медведев ("Перекресток"): "буквально на днях мы открываем всё Подмосковье"
Готовимся к осенним распродажам: чек-лист от профессионалов
Роберт Картер (FedEx): "Если вы не будете внедрять блокчейн - ваша компания скоро исчезнет"
Самые важные логистические тренды: сводка DHL
Рынок электроники и бытовой техники: аналитика Data Insight
Как оптимизировать работу интернет-магазина: 5 полезных сервисов
Pay-сервисы в электронной коммерции: пока «не взлетели»
Российский eCommerce в поисках денег
Кейс «Техпорт»: рост конверсии на 20% при перезапуске магазина
Дмитрий Костыгин: "Российские предприниматели должны быть готовы к тюрьме"
Даже если у тебя магазин детских игрушек, продавать лучше…
Роспотребнадзор бьёт тревогу: как поменялся рынок за 6 лет
Обходим спам-фильтры: несколько практических рекомендаций
Андрей Ревяшко (Wildberries): "Big Data - это не мегамозг из фантастического фильма"
Performance-маркетинг на практике
Выбираем партнёрскую сеть: на что смотреть и что учитывать?
Как не прогореть с Instagram-блогером: несколько советов
О будущем российской электронной торговли
Как интернет-магазину выстроить поддержку клиентов: кейс La Redoute
Рынок срочной доставки: аналитика Data Insight
На практике: Почему не нужно делить покупателей на онлайн и офлайн
Роль цены при выборе покупки падает: исследование Kibo
Мобильные приложения в 2018 году: аналитика Criteo
Онлайн-рынок одежды и обуви в России: аналитика Data Insight
Ещё 4-5 лет, и всё, рынок на выход качественного ретейла…
Илья Кретов: экспорт российского бизнеса может вырасти в 25 раз
Сегодня все должны присутствовать в Интернете. Вопрос…
Visual Content Marketing в fashion и beauty: выжать максимум
Защищаем право на доменное имя: совет юриста
Зачем "Яндекс" закрывает «Заказ на Маркете», и что будет дальше
Интернет-магазины Беларуси: подробная аналитика
Как не нужно делать Ecommerce (на примере №1 екома России)
Как онлайн-магазины теряют клиентов: исследование
Кейс Zarina: рост выручки более, чем на 28% благодаря персональным рекомендациям
Доставка без неприятностей: зачем логистике нужен блокчейн
Повышение прибыли «М.Видео» с использованием актуальной пользовательской базы
"Онлайн-рынок детских товаров": аналитика от Data Insight
Мы идём к тотальному ретейлу
Мы тут как на минном поле работаем
Наша площадка — один из винтиков развития для рынка…
Рынок DIY в 2017-20 годах: аналитика INFOLine
Российский рынок интернет-торговли в 2017 году: данные Data Insight
Блокировки Роскомнадзора: промежуточные итоги и советы юристов
Персонализация интернет-магазина Petrovich.ru: 3 кейса и рост выручки на 11,4%
В Москве за 2 часа заявка на автозапчасти просто теряет…
Самые посещаемые ИМ России: аналитика от Алексея Петровского