Онлайн-заказ в "Пятерочке": тест-драйв

В феврале X5 Retail Group приступила к тестированию платной доставки продуктов из магазинов "Пятерочка". Пока курьеры приходят только к жителям ближайших районов. Воспользоваться доставкой могут только люди, живущие по соседству. Руководитель исследовательской группы Aero & E-pepper eCommerce Lab Людмила Игнатьева лично протестировала, как работает новый сервис. 

Я занимаюсь исследованиями в ecommerce-агентстве Aero и стараюсь изучать онлайн-сервисы продуктовых сетей. Как только появилась новость о сервисе доставки из "Пятерочки", решила его протестировать. Тем более что пилотный проект компания проводит в моем районе - на Юго-Западе Москвы. Сервис объединяет независимых пеших курьеров, поэтому вес заказа ограничен 15 кг, а радиус доставки - 3 км вокруг пилотных магазинов. 

Заказать продукты на дом можно через приложение Dostavista.Market или на одноименном сайте. Регистрироваться в приложении для начала работы не нужно, достаточно ввести адрес доставки и подтвердить номер мобильного телефона с помощью кода из SMS. Кроме "Пятерочки" сервис работает с "Перекрестком", "У Палыча", "Вкусвиллом" и еще несколькоими non-food сетями.

Приложение 

В каталоге "Пятерочки" представлены все основные категории продуктов: "Овощи-фрукты", "Молочная гастрономия", "Мясо и мясные изделия", "Рыбная гастрономия" и другие. Листать объемные категории в поисках интересующего товара в приложении неудобно, но через поиск все можно выбрать быстро. 

Для чистоты эксперимента я заказала продукты из разных категорий, в том числе сливочное масло, говяжий фарш, хлеб, овощи и фрукты. История заказов в приложении не хранится,  повторить предыдущий заказ нельзя.

Доставка

Доставка через Dostavista.Market стоит 99 рублей, сервис обещает выполнение заказа за 90 минут. Примерно через час после заказа позвонил курьер: он уже собрал мой заказ, но хотел уточнить, какую марку творога выбрать взамен закончившегося в магазине. Мы договорились о замене, и еще через полчаса он доставил заказ. То есть сервис выполнил обещание доставить продукты за 90 минут. Курьер - вежливый, аккуратный, продукты выбрал качественно: бананы желтые, огурцы жесткие, хлеб и творог - свежие.

Стоимость продуктов по списку составила 723 рубля минус скидка в 75 рублей - курьер сказал, что при покупках они используют свою карту. За заказ с доставкой я заплатила 747 рублей, то есть доставка с учетом скидки обошлась почти бесплатно.

Проблемы и накладки

С точки зрения покупательского опыта отмечу несколько негативных моментов. Первый - у курьера нет сдачи, а оплатить заказ можно только наличными. Второй - запах табака от пакета (видимо, курьер курил по пути из магазина). Третий - во время подготовки материала в приложении произошел сбой. 

По части товаров цены отображались некорректно, например, для заказа были доступны яблоки "фуджи" по цене 22 рубля за килограмм, огурцы по 31 рублю, грейпфрут по 16 рублей, мандарины по 14 рублей, зато розовые томаты по 1999 рублей за кило.

Что с конкурентами

"Пятерочка" не раскрывает условия работы с Dostavista. По опыту других компаний, ритейлер платит сервису за каждый заказ небольшую комиссию. Расходы на поддержание ИТ-инфраструктуры и интеграцию несет сервис.

Сотрудничество с сервисами доставки - самый простой и "бюджетный" способ запуска онлайн-продаж. Покупатели получают дополнительный сервис, а ритейлер экономит на разработке интернет-магазина, выстраивании процессов обработки заказов и последней миле. Согласно отчетности, средний чек "Пятерочки" в 2018 году составлял 349,6 рубля. Средний чек онлайн-заказов продуктов традиционно выше, чем в офлайне. Например, в онлайн-магазине "Азбука вкуса" чек в 4 раза выше, чем в супермаркете сети. 

Но есть и обратная сторона медали. Ритейлер не контролирует покупательский опыт и фактически ничему не учится. 

Доставка продуктов - это сервис персонализации продаж, стимулирования регулярных покупок и повышения лояльности. Но если работать через посредников-доставщиков говорить о персонализации и лояльности сложно. Если покупатель останется недоволен сервисом, то свой негатив перенесет на ритейлера. Даже самому сервису, который работает с независимыми курьерами, сложно гарантировать качество сервиса. 

Так, основатель сервиса "Инстамарт" Петр Федченков рассказывал, что его компания отказалась от использования внешних курьеров из-за высоких рисков. "Инстамарт" сталкивался с кражей продуктов, а качество обслуживания курьеров не соответствовал стандартам компании. В результате "Инстамарт" сделал выбор в пользу наемных сборщиков и водителей, которые проходят обучение.

Партнерство с сервисом доставки может быть удачным тактическим решением, но оно позволяет ритейлеру только "пощупать" спрос и то отчасти, потому что в продвижении новой услуги ритейлер практически не участвует. 

Ни на сайте "Пятерочки", ни в магазинах информации о доставке продуктов обнаружить не удалось. Данных для  решения о развитии онлайн-доставки на основании такого пилота будет недостаточно. Для выбора бизнес-модели, оценки необходимых инвестиций и их окупаемости нужна собственная "песочница". Только в рамках такого пилота на небольшом объеме ритейлер может обкатать новые бизнес-процессы, протестировать сервис, получить обратную связь от покупателя и исправить ошибки. В партнерстве "Пятерочки" и Dostavista учиться будет, в первую очередь, Dostavista.