Онлайн-магазины удвоили вложения в программы лояльности

В 2022 году крупнейшие маркетплейсы, омниканальные компании и интернет-магазины потратили на программы поддержки своих клиентов вдвое больше, чем годом ранее. Сумма общих вложений выросла со 190 млрд рублей до 380 млрд рублей, подсчитали в АКИТ. 

За год программами поддержки клиентов при покупках в интернете смогли воспользоваться более 70 миллионов россиян. Несмотря на кризис, все продовольственные и непродовольственные интернет- и омниканальные компании не только сохранили, но и продолжили развитие программ лояльности, включая начисление и списание баллов, накопительные скидки и скидки по промо-ценникам, бонусы за покупки, собственный кешбэк и дополнительные услуги. 

Кроме того, полностью из средств ритейлеров оплачиваются все существующие бонусы и кэшбеки, являющиеся частью составной комиссии банковского эквайринга. По оценке Ассоциации, если бы не высокая принудительная комиссия с оборота, сумма направленная на поддержку клиентов, может быть выше. 

"Благодаря программам торговых компаний, жители страны могут снизить повседневные траты, более рационально использовать семейный бюджет, в целом в целом чувствовать себя более стабильно и защищенно. Что немаловажно - воспользоваться такими мерами могут все покупатели без исключения, в отличие, например, от программ банковского кэшбека, к которым подключены лишь 17% держателей карт (часто с принудительно установленным банками лимитами по начислению кэшбэка)", - поясняет президент АКИТ Артем Соколов.

Что говорят по поводу своих программ лояльностей ритейлеры: 

М.Видео и Эльдорадо: Бонусные программы M.Club и "Эльдорадости" позволяют нашим покупателям рационально использовать семейный бюджет, а также снижать как повседневные, так и предпраздничные траты. Количество держателей "виртуальных счетов" М.Видео и Эльдорадо превышает 50 миллионов в каждой из сетей, что делает программу одной из самых популярных в России. М.Видео и Эльдорадо также регулярно проводят промо-акции с начислением баллов в честь дня рождения, а также повышенным кешбэком, когда процент начислений может достигать 30-50%. Например, в декабре 2022 года мы реализовали кампанию "Кешбэк до 100%", в ходе которой в среднем каждый участник акции вернул 19% от стоимости покупки в виде бонусов, а более 40 тысяч клиентов стали обладателями стопроцентного кешбэка. Мы продолжаем развивать программы лояльности и гибко реагировать на потребности наших клиентов. В 2023 году компания планирует увеличить инвестиции в программу лояльности, чтобы сделать необходимые покупки еще более выгодными и приятными. 

Wildberries: Мы продолжаем развивать нашу программу лояльности для покупателей: помимо дисконта, который на свои товары предоставляют предприниматели, мы устанавливаем дополнительную скидку, которая может достигать 33%, а   собственные инвестиции Wildberries в 2022 г. в предоставление скидок превысили предыдущие показатели на 38% и составили 249 млрд руб. Это позволяет оказать поддержку российскому бизнесу и снизить цены для россиян.

Ситилинк: В 2022 году потребители стали рациональнее подходить к тратам бюджета, больше внимания обращать на акции, активнее использовать бонусы. В новом году тенденция сохраняется. В сегменте техники и электроники скидки в процентном выражении меньше, чем в товарах повседневного спроса, но с большей финансовой выгодой для клиента за счет более высокого среднего чека. Программы лояльности позволяют дополнительно эффективно снизить финансовую нагрузку на покупателя. Многие покупатели специально копят бонусы, чтобы единоразово их списать на запланированные дорогие приобретения. В Ситилинке, в зависимости от уровня участника программы лояльности, можно оплатить бонусами до 75% стоимости покупки. Это существенное снижение затрат, особенно на крупные, дорогостоящие заказы.

Мы стремимся предоставлять клиентам максимальную выгоду от сотрудничества и видим хорошую отдачу от нашей бонусной системы, которая разбита на статусы определенного уровня. Бонусы начисляем за покупки товаров, дополнительно - в период акций, а также за обзоры на приобретенные товары.

"Детский мир": Категории детских товаров всегда очень чувствительны к изменению цен, и программа лояльности "Детского мира", в которой покупатели копят и тратят бонусы на свои регулярные покупки, а также могут использовать персональные промокоды, помогает нашим лояльным клиентам существенно экономить. Бонусы можно применять на весь ассортимент розничных магазинов и онлайн-площадки detmir.ru, включая те товары, по которым мы зафиксировали минимальную наценку на 2023 год.

МЕТРО: В прошлом году METRO снизила на постоянной основе цены на до и более 30% на 12000 наименований товаров основного ассортимента, а клиенты в 21-22 финансовом году потратили более 1,2 млрд рублей в качестве кэшбека. Клиентам METRO доступны самые различные активности - скидки, купоны, специальные предложения по карте лояльности, начисление кэшбека, которым можно оплатить до 20% от стоимости чека. Программы лояльности касаются всех групп, в том числе и бизнес-клиентов.

Ozon: В условиях высококонкурентного российского рынка программы лояльности - необходимая составляющая для развития бизнеса. Это позволяет как привлекать новых покупателей, так и возвращать их к повторным покупкам. В качестве примера можем привести успех нашего финансового сервиса для покупателей - Ozon Карты, которая дает скидки до 30% на покупки на маркетплейсе. По итогам 3 квартала 2022 года ее аудитория достигла 10,7 млн человек. При этом картой пользуются наиболее лояльные покупатели маркетплейса: они тратят в среднем в 2 раза больше и делают покупки на маркетплейсе в 2 раза чаще, чем те, кто использует другие способы оплаты. А в конце прошлого года мы запустили сервис для создания собственных программ лояльности для любых предпринимателей, даже не представленных на нашей платформе. Он позволяет начислять кэшбек за покупки и возвращать покупателей, увеличивая средний чек и частоту покупок.

Яндекс Маркет: Подписка Яндекс Плюс, которая доступна пользователям Яндекс Маркета, уникальна тем, что распространяется на большое количество сервисов для покупок, поездок и развлечений. По данным на 3 квартал 2022 года, количество подписчиков Плюса насчитывало почти 16 млн - и все большая доля из них совершают покупки на Маркете. Больше 60% покупок на Маркете в денежном выражении делают подписчики Плюса. Пользователи маркетплейса с подпиской могут копить баллы в сервисах Яндекса и тратить их на покупки на Маркете или в других сервисах, а также дополнительно экономить на доставке. Подписчики Плюса чаще возвращаются на сервис, и совершают больше покупок, что положительно сказывается на продажах магазинов, которые могут предложить покупателям своих товаров повышенный кэшбек и получить софинансирование от Маркета.