LOGO

Как онлайн-магазины теряют клиентов: исследование

Игорь Бахарев
13 Мая 2018, в 14:06, в Новости e-commerce, в сюжете: исследование рынка e-commerce

Аналитики компании Callibri проанализировали трафик, который получают российские интернет-магазины и пришли к грустному выводу. Оказывается российские площадки зачастую не получают максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Исследование проводилось в мае 2018 года. Ккомпания изучила 100 крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight . Инфопартнёром исследования выступил портал E-pepper.ru .

Что и как пытались понять

За последние три года объем онлайн-продаж в России увеличился вдвое. На этом фоне конкуренция ужесточается: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка онлайн-торговли, и реклама становится только дороже. Точка роста для интернет-магазина: увеличить конверсию трафика, который приходит на сайт.

Соответственно, была поставлена задача понять, какие потери отмечаются в работе российских интернет-магазинов при обработке входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Для этого аналитики изучили, какие способы связи используют интернет-магазины для общения с потенциальными покупателями, и насколько эффективно. Кроме того, они узнали, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют магазины, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом. Наконец, использовав методику «тайный покупатель», они обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу.

Сравнивалась работа магазинов 4 категорий:

  • автозапчасти;
  • одежда, обувь, аксессуары;
  • товары для дома и ремонта;
  • электроника и техника.

Что удалось узнать

Как выяснили эксперты Callibri, далеко не все интернет-магазины из сотни крупнейших используют федеральный телефонный номер для связи с клиентами. Хотя казалось бы, что сейчас такой способ связи - давно устоявшийся стандарт.

Кроме этого, лишь 10% компаний анализируют звонки клиентов. Чаще всего коллрекинг почти не задействован.

2.jpg

Общение интернет-магазинов с клиентами остается на низком уровне. На 18% звонков в магазины никто не ответил. Не прореагировали операторы и на 25% сообщений в соцсетях.

3.jpg

Интересно, что магазины автозапчастей очень редко внедряют функцию обратного звонка. Зато если такая функция есть, перезванивают быстро.

4.jpg

Как рассказал недавно E-pepper.ru в своём интервью генеральный директор vincrm.ru Иван Фоминых, плохая работа колл-службы - бич этой отрасли.

"По нашей оценке, в Москве за 2 часа заявка на автозапчасти просто теряет свою актуальность. Если мы клиенту не перезвонили, он уже купил в другом месте", - полагает Фоминых.

5.jpg

Представители интернет-магазинов товаров для дома, в свою очередь, не реагируют на запросы в соцсетях. 40% обращений осталось без ответа. Впрочем, они и не перезванивают клиентам. Из интересного наблюдения: чаще всего в таких магазинах установлены городские номера, так как товары для ремонта обычно закупаются в собственном городе.

8.jpg

9.jpg

В магазинах электроники очень плохо с персоналом, который отвечает за вебчаты. 57% запросов потенциальных клиентов осталось без ответа. Зато по телефону отвечают активно.

10.jpg

11.jpg

Магазины одежды "провалились" при обращении по соцсетям. Исследователи отмечают сухие и формальные ответы SMM-специалистов онлайн-площадок этой категории. Зато e-mail-рассылками пользуются все компании из 100 крупнейших онлайн-магазинов одежды.

6.jpg


7.jpg

Основные выводы исследования

1.    Подавляющая масса «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а не пишут. При этом только единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг. К сожалению, это значит, что маркетологи интернет-магазинов не имеют представления об источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.

2.    Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них.

3.    Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».

В целом, эксперты Callibri советуют магазинам заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас же они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей.

Похожие статьи и интервью
Кейс Zarina: рост выручки более, чем на 28% благодаря персональным рекомендациям
Доставка без неприятностей: зачем логистике нужен блокчейн
Повышение прибыли «М.Видео» с использованием актуальной пользовательской базы
"Онлайн-рынок детских товаров": аналитика от Data Insight
Мы идём к тотальному ретейлу
Мы тут как на минном поле работаем
Наша площадка — один из винтиков развития для рынка…
Рынок DIY в 2017-20 годах: аналитика INFOLine
Российский рынок интернет-торговли в 2017 году: данные Data Insight
Блокировки Роскомнадзора: промежуточные итоги и советы юристов
Персонализация интернет-магазина Petrovich.ru: 3 кейса и рост выручки на 11,4%
В Москве за 2 часа заявка на автозапчасти просто теряет…
Самые посещаемые ИМ России: аналитика от Алексея Петровского
Как обеспечить персонализированный подход в онлайне: Кейс МЮЗ
Лояльность в эпоху "постправды": аналитика BrightLocal
Что теряет магазин без мобильного канала продаж
Российский рынок интернет-торговли в 2017 году: обзор исследования АКИТ
3 правила успеха применения омниканального маркетинга
Фильтры с ЧПУ для интернет-магазинов: плюсы и минусы с точки зрения SEO
Data Insight назвала лидеров рейтинга E-Commerce Index TOP-100 2017 года
"Яндекс" поменяет формат продажи рекламы: что это даст?
Рынок лекарств и медицинских товаров: новое исследование Data Insight
Что нужно знать, чтобы наладить эффективное взаимодействие с курьерской службой
Как интернет-компании общаются с клиентами?
Андрей Шарак (SAP): "Потребители понимают, что информация - это актив"
В Criteo рассказали о шопинг-привычках россиян
Крушение Toys R Us: что происходит
Директор интернет-магазина ИКЕА Михаил Синягин о расширении компании и ее планах
Эксперты прорейтинговали российский e-Grocery
Зайти на наш рынок крайне сложно, да и работать непросто
Какой станет электронная коммерция в 2018-2019 годах?
Реклама у китайских блоггеров — особенности работы маркетинга влияния в Китае
Как увеличить онлайн-продажи: опыт производителей электроники и техники
Аналитика по выкупу посылок из отделений "Почты России"
Гид по доставке: частые вопросы, обзор вариантов, лайфхаки
Как малому бизнесу в eCommerce стать конкурентоспособным на международном рынке
Какую рекламу блокирует Chrome: подробности
Битва за налоги зарубежных посылок продолжается: итоги заседания ФАС
Армен Манукян (РЭЦ): небольшой FAQ о торговле на зарубежных площадках
Как привлечь клиента, не надоедая, или зачем бизнесу многоканальные коммуникации
Руслан Давыдов (ФТС): о регулировании кроссбордера, помощи экспортерам и модернизации таможни
Какие подарки россияне покупают на День Святого Валентина?
Персонализация для ритейла — актуальные технологии 2018
Рынок ждёт одного большого игрока, который диктовал бы…
Платежные тренды - 2018: чек растет, сегменты падают
Реквием по "Киберпонедельнику"
Как получить больше продаж небольшому интернет-магазину с…
Развитие продуктового онлайн-ритейла в Петербурге в 2017 году
Ретроспектива: что сбылось из eСommerce-прогнозов десятилетней давности
147 цифр о покупательском поведении в 2018 году
Доставка продуктов как драйвер российского eCommerce: прогноз экспертов
5 трендов, которые принесли успех Amazon в 2017 году
Война Alibaba против Amazon в инфографике
О "Юлмарте", зарплатах в DNS и рынке электроники
Пять выводов из краха Wikimart
Все точки над i в чеках при доставке товара покупателю
Чат-боты в eCommerce: на пороге 2018 года
Главные события отечественного eСommerce 2017
Зачем оптовикам онлайн: попытка анализа
8 ключевых маркетинговых трендов в eCommerce 2018 года: версия Criteo
Тренды маркетинга в 2018 году: мнение экспертов
E-Grocery на практике: кейс сети "Глобус"
Россияне взяли курс на позитив
Мобильные приложения в ритейле и тренд на AR: кейс Leroy…
Время кадровых перетасовок
8 трендов eCommerce-логистики от Data Insight
Власть и Китай: что пугало и веселило в 2017 году
Тренды года: что двигало рынок в 2017 году
Год клиента: итоги 2017 года и взгляд в 2018
Как попасть на первые строчки выдачи
Новые поправки ФТС: Подарков не ждите
плохая погода может принести на 10-20% больше заказов
Онлайн-продажи в сегменте БТиЭ: данные "М.Видео" и "Эльдорадо"
Лучшие дни для выкупа заказов: подробная статистика
Легален ли предраспродажный "разогрев" Aliexpress: мнение экспертов и юристов
Борьба с нечестными скидками: кейс отключения Pleer.ru
Онлайн-продажи в сегменте БТиЭ: обзор рынка
Линар Хуснуллин (KazanExpress.ru): мы без напряжения дадим цену Aliexpress и даже чуть ниже
"День холостяка" статистика от admitad
Участие в “Черной Пятнице”: новые возможности для интернет-магазина
Почему вы рискуете, если ваш интернет-магазин не приспособлен для покупок с телефона
Черная пятница: аналитика по миру и России
Интернет-продавцов загоняют в налоговую
Онми и кросс-девайсные продажи: исследование Criteo
Яндекс.Маркет - наши конкуренты
Праздничные покупки в США: статистика и тенденции (инфографика)
Новые поправки в N54-ФЗ: попытка обзора
Data Insight: Перспективы интерактивной рекламы в России
От планов по запуску маркетплейса мы не отказываемся
54-ФЗ: как интернет-магазины переходили на онлайн-кассы
Детские товары в 2017 году: обзор рынка
"Черная пятница" умерла, да здравствует "Черный ноябрь"!
"Юлмарт" провел поиск "нового спиннера"
Лишь у 1% сайтов малого бизнеса существует мобильная версия
С2С-продажи: обзор рынка от Data Insight и Avito
Российский eCommerce - это маленький и беспомощный младенец