Что нужно знать, чтобы наладить эффективное взаимодействие с курьерской службой

Не каждый интернет-магазин может позволить себе содержать собственный штат курьеров, поэтому часто онлайн-ритейлеры прибегают к услугам внешней курьерской службы. Передача функций доставки на аутсорс имеет свои плюсы. Во-первых, перед началом высокого сезона интернет-магазинам не нужно тратить силы и ресурсы на подбор персонала. Во-вторых, если все-таки принято решение взять курьеров в штат, необходимо обеспечивать их кассовыми и POS-терминалами. Еще один важный фактор – наличие необходимого количества курьеров. Внешняя курьерская служба в силу своей специфики может привлечь большое количество человеческих ресурсов, чтобы осуществлять доставку заказов точно в срок по всему городу.

Однако и в работе курьерских служб бывают сбои. Какие проблемы нужно предвидеть и как снизить вероятность их возникновения? Об этом рассказал директор по развитию курьерской компании Dalli Service Виктор Мосейко.

Виртуальная АТС справится с грубостью курьеров

Курьер является лицом интернет-магазина, и качество его работы во многом определяет отношение к онлайн-ритейлеру со стороны потребителей. Также нужно принимать во внимание тот факт, что зачастую заказы в интернет-магазине делают видеоблогеры, которые могут рассказать о случаях хамства курьеров и сбоях доставки на своих ресурсах и в социальных сетях. Естественно, после подобных ситуаций доверие к этим интернет-магазинам заметно падает, ведь такой обзор могут посмотреть десятки тысяч пользователей.

Чтобы уменьшить количество жалоб на грубость курьеров со стороны клиентов, а также проконтролировать работу персонала, лучше обращаться к курьерской службе, у которой есть возможность прослушать разговор курьера и получателя. Это можно сделать с помощью установки виртуальной АТС. В случае ее наличия курьер звонит сначала по общему номеру, после чего вводит номер заказа, и его соединяют с клиентом. При возникновении конфликтной ситуации есть возможность прослушать запись разговора и понять, что именно произошло.

Как вы адрес назовете…

Скорость обработки поступивших заказов зависит от того, каким образом настроен процесс их приема интернет-магазином. Важным аспектом является правильность заполнения адреса доставки. На сегодняшний день нет общепринятого формата, каждый интернет-магазин утверждает свои правила, при этом порой он не имеет возможности или желания внедрять технологии, подсказывающие покупателю правильный вариант написания. В итоге зачастую возникают проблемы при передаче адреса в курьерскую службу, что может значительно увеличить срок доставки или даже привести к отмене заказа.

Поэтому при выборе курьерской службы важно убедиться, что она способна справляться с такой проблемой и проверять адреса в заявках на предмет правильности и соответствия формату, утвержденному интернет-магазином (например, при введении данных должна соблюдаться определённая последовательность слов). Так, мы в своей работе руководствуемся форматами КЛАДР и ФИАС, а также системами распознавания адреса. Они помогают корректировать адреса, когда это нужно, за счет чего уменьшается количество «проблемных» заявок.

Некоторые курьерские службы на этапе передачи заявки внедряют софт, позволяющий корректировать адреса и получать точные данные с помощью соответствующих систем, таких как Ахантер, IQSystems или DaData. Кроме того, эти продукты предоставляют интернет-магазинам возможность использовать бесплатный сервис подсказок: когда покупатель заполняет на сайте информацию о месте доставки, в поле адреса появляются варианты, в которых нет опечаток и ошибок. Однако некоторые данные не может распознать даже система. В этом случае происходит их ручная обработка.

Если выясняется, что в заявке указан неверный адрес, заказу присваивается статус «проблемный», и интернет-магазин оперативно оповещается об этом посредством уведомлений на электронную почту.

В горячий сезон – с холодной головой

Еще на этапе заключения договора интернет-магазин и курьерская служба должны выстроить каналы коммуникаций, обговорить все потенциальные проблемы и согласовать документы, где перечислены все условия работы, в том числе работы в высокий сезон.

Сезонность свойственна многим сегментам e-commerce. Наиболее ощутимый рост происходит в сегменте подарков, особенно в преддверии Нового года. Например, в прошлом году одному из наших клиентов, интернет-магазину косметики, необходимо было доставлять по 60 заказов в день, а накануне праздника их количество возросло в десять раз. Кроме того, в высокий сезон интернет-магазины обычно запускают акции и распродажи, что еще больше увеличивает поток заказов.

В такие периоды большинство покупок являются эмоциональными. Поэтому для интернет-магазина очень важно, чтобы заказы доставлялись вовремя и не переносились на другие дни. Ведь оперативная доставка в таких случаях является одним из главных критериев выкупа товара.

Однако зачастую интернет-магазины не предупреждают курьерские компании о будущем росте заказов, хотя доставка – это, в первую очередь, планирование: курьерской службе необходимо понимать, какое количество посылок потребуется отправить на следующий или через день. Рост на пять-десять заказов спрогнозировать сложно, а рост в 3-4 раза можно предсказать заранее.

Чтобы курьерская служба могла подготовиться ко времени рекордных продаж и выделить на это дополнительные ресурсы, интернет-магазин должен предупреждать ее об увеличении числа заказов за 3-4 недели. Кроме того, онлайн-ритейлер в таком случае может перераспределить потоки на других логистических операторов. Например, в Москве - отдать заказы таким, как мы, локальным службам, а в регионах - более крупным, например СДЭК или DPD.

Кстати, при выборе курьерской службы можно выяснить, каковы условия доставки в выходные и праздничные дни. Некоторые компании в такие периоды работают по специальным тарифам, другие же осуществляют доставку на обычных условиях.

Деньги счет любят

Для небольших интернет-магазинов крайне важен оборот денежных средств, задержка которых приводит к сложностям, так как необходимо приобретать товары для новых заказов.

Поэтому при обсуждении условий работы с курьерской службой нужно понимать, когда и за какие заказы интернет-магазину будут поступать платежи (например, деньги могут перечисляться ежедневно небольшими суммами). Однако следует принимать во внимание тот факт, что, если посылка отправлена в регион, средства на счет онлайн-ритейлера начнут поступать только через месяц.

Кроме того, остается еще несколько нюансов, таких как отчеты по перечислению денег или предоплаты. Все эти вопросы решаются в момент заключения договора.

Как сделать муху из слона

Очень важно, чтобы представитель курьерской службы заранее рассказал интернет-магазину, как будет происходить обработка обращений недовольных покупателей при возникновении форс-мажорных ситуаций и какие силы будут участвовать в устранении проблем.

В таких случаях есть разные варианты поддержки клиента. Самым востребованным из них является call-центр на аутсорсе. Однако сотрудники таких call-центров не уполномочены решать возникшие проблемы. Они могут только предоставить покупателям общие сведения о доставке (например, о том, что заказ передан курьеру) и затем передать информацию интернет-магазину.

По этой причине у нас вместо call-центра учрежден клиентский отдел. Его сотрудники не просто принимают обращения, но могут вносить правки в программу, получать точную информацию, передавать ее логистам и курьерам, чтобы они понимали, что возникает форс-мажорная ситуация. Бывают случаи, когда клиенты просят доставить заказ из северной части города в южную, хотя изначально были заданы координаты в центре Москвы.

Чтобы понимать четкий алгоритм решения любой проблемы, интернет-магазин должен заранее наладить каналы коммуникации с курьерской службой.

Сотрудничество на надежной платформе

Интернет-магазины стремятся делать клиентам уникальные предложения. Например, с помощью персонализации можно предоставить покупателю точную информацию о времени и стоимости доставки.

Курьерская служба способна сделать это через свои модули и виджеты, встраиваемые в CMS сайта. Поэтому важно выбирать партнера с хорошей IT-платформой, которая может предоставить покупателям различные инструменты, упрощающие процесс заказа. Это может быть удобная карта с пунктами выдачи заказов или возможность автоматического расчета стоимости.

Каждый интернет-магазин хочет иметь конкурентное преимущество на рынке, так что к курьерским службам выдвигаются все новые требования. Например, сейчас онлайн-ритейлеры устанавливают «дифференцированную цену» на товары, когда человек совершает покупку на определённую сумму и получает скидку либо на доставку, либо на выкупленные позиции. В таких случаях возможности софта курьерской службы должны позволять ей подсчитывать эти скидки.

Интернет-магазины стремятся закрывать многие вопросы с помощью курьерских компаний. Чтобы сотрудничество было эффективным и взаимовыгодным, следует заранее обсуждать с партнерами все проблемные моменты.