Меню

Как работает клиентский сервис нового поколения?

Игорь Бахарев

Согласно исследованиям, 60% клиентов прекратят сотрудничество с компанией из-за некачественного сервиса. А затраты на привлечение нового клиента в 6-7 раз выше, чем на развитие отношений с существующим.

Аналитики утверждают, что будущее клиентского сервиса — это не только обработка поступающих запросов. Нужно вовлекать клиентов и превращать их в адвокатов бренда. А для этого необходимо трансформировать традиционный call-центр в клиентский центр, который будет поддерживать различные каналы коммуникаций и учитывать предпочтения и потребности клиентов.

Например, в 2015 году около 15% обращений в службу поддержки было отправлено с мобильных устройств. И уже к 2018 году каждый 3-й запрос будет осуществляться онлайн с помощью различных средств связи и интернет-каналов. Современные клиенты хотят, чтобы клиентская поддержка была столь же удобной и кросс-канальной, как шопинг — они ожидают быстрых и четких ответов. Поэтому сегодня столь важно обеспечить поддержку различных каналов взаимодействия. Вам понадобятся не только новые инструменты, но и обучение операторов другим процессам работы.

По оценкам экспертов, к 2017 году две трети вопросов клиентов к службе поддержки будет решаться без вмешательства человека. Чтобы успеть за быстро развивающимся миром, обратите внимание на «умное» корпоративное ПО. Благодаря интеллектуальным бизнес- процессам, современная CRM-система не только предложит лучший следующий шаг (next best action), но также подскажет оператору нужные действия и поможет отследить их эффективность.

В своем новом материале эксперты компании Terrasoft раскрывают тему эталонных показателей качественного обслуживания, которые позволят соответствовать и превосходить ожидания: вовлечение клиентов для сокращения коэффициента оттока, своевременная и качественная коммуникация по всем каналам — социальные сети, почта, call-центр, портал самообслуживания — а также автоматизация процессов сервиса для аналитики, контроля и гибкого изменения ключевых метрик в режиме онлайн.

Из материала вы узнаете:

  • о ключевых метриках для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать;
  • как организовать омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
  • в чем преимущества использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.

Как работает сервис нового поколения — читайте в статье на сайте компании.

Публикуется на правах рекламы
Материал по теме

Покупатели задумались о второй волне

Материал по теме

Ozon и Lamoda встроят товары в кинофильмы

Материал по теме

"Магнит" начал онлайн-продажу лекарств

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

В Якутии запустили локальный маркетплейс

В Якутии запустили специальную торговую площадку, где представлены товары, произведенные в регионе. Как говорят в региональном министерстве предпринимательства, торговли и туризма, портал "Сделано в Якутии"  бу...

Как менялся трафик и звонки в авторитейле: аналитика Calltouch

В 2020 году конверсия уникальных звонков на рынке авторитейла выросла на 25% в сравнении с прошлым годом, такие данные были получены в результате исследования компании Calltouch для оценки эффективности рек...

"ВкусВилл" перевёл часть ассортимента в режим "eCommerce-only"

Сеть "ВкусВилл" предложила покупателям ассортимент, который можно приобрести только онлайн. В частности, в новом разделе продаются товары для детского развития и обучения, детская косметика и средства гигие...

Покупатели задумались о второй волне

Российские потребители готовятся ко второй волне эпидемии коронавируса. По данным Wildberries, покупатели активно скупают маски и прочие защитные средства. В целом по стране их продажи выросли на 126%, в Мо...

Какие данные и как использовать для персонализации в ритейле

Треть клиентов считают , что ритейлеры недостаточно стараются, чтобы обеспечить высокий уровень персонализации. Эксперты приложения "Кошелёк" разбираются, на что обратить внимание, чтобы улучшить актив...

Amazon всё-таки проведёт осенние распродажи

Amazon всё-таки проведет акцию Prime Day 13-14 октября, сообщают несколько источников издания The Verge. Ранее стало известно, что Amazon предупредил своих селлеров о начале распродаж "Черной пятницы" 26...