Как работает клиентский сервис нового поколения?

Согласно исследованиям, 60% клиентов прекратят сотрудничество с компанией из-за некачественного сервиса. А затраты на привлечение нового клиента в 6-7 раз выше, чем на развитие отношений с существующим.

Аналитики утверждают, что будущее клиентского сервиса — это не только обработка поступающих запросов. Нужно вовлекать клиентов и превращать их в адвокатов бренда. А для этого необходимо трансформировать традиционный call-центр в клиентский центр, который будет поддерживать различные каналы коммуникаций и учитывать предпочтения и потребности клиентов.

Например, в 2015 году около 15% обращений в службу поддержки было отправлено с мобильных устройств. И уже к 2018 году каждый 3-й запрос будет осуществляться онлайн с помощью различных средств связи и интернет-каналов. Современные клиенты хотят, чтобы клиентская поддержка была столь же удобной и кросс-канальной, как шопинг — они ожидают быстрых и четких ответов. Поэтому сегодня столь важно обеспечить поддержку различных каналов взаимодействия. Вам понадобятся не только новые инструменты, но и обучение операторов другим процессам работы.

По оценкам экспертов, к 2017 году две трети вопросов клиентов к службе поддержки будет решаться без вмешательства человека. Чтобы успеть за быстро развивающимся миром, обратите внимание на «умное» корпоративное ПО. Благодаря интеллектуальным бизнес- процессам, современная CRM-система не только предложит лучший следующий шаг (next best action), но также подскажет оператору нужные действия и поможет отследить их эффективность.

В своем новом материале эксперты компании Terrasoft раскрывают тему эталонных показателей качественного обслуживания, которые позволят соответствовать и превосходить ожидания: вовлечение клиентов для сокращения коэффициента оттока, своевременная и качественная коммуникация по всем каналам — социальные сети, почта, call-центр, портал самообслуживания — а также автоматизация процессов сервиса для аналитики, контроля и гибкого изменения ключевых метрик в режиме онлайн.

Из материала вы узнаете:

• о ключевых метриках для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать;
• как организовать омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
• в чем преимущества использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.

Как работает сервис нового поколения — читайте в статье на сайте компании.

Публикуется на правах рекламы