Как онлайн-магазины теряют клиентов: исследование

Игорь Бахарев

Аналитики компании Callibri проанализировали трафик, который получают российские интернет-магазины и пришли к грустному выводу. Оказывается российские площадки зачастую не получают максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Исследование проводилось в мае 2018 года. Ккомпания изучила 100 крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight . Инфопартнёром исследования выступил портал E-pepper.ru .

Что и как пытались понять

За последние три года объем онлайн-продаж в России увеличился вдвое. На этом фоне конкуренция ужесточается: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка онлайн-торговли, и реклама становится только дороже. Точка роста для интернет-магазина: увеличить конверсию трафика, который приходит на сайт.

Соответственно, была поставлена задача понять, какие потери отмечаются в работе российских интернет-магазинов при обработке входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Для этого аналитики изучили, какие способы связи используют интернет-магазины для общения с потенциальными покупателями, и насколько эффективно. Кроме того, они узнали, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют магазины, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом. Наконец, использовав методику «тайный покупатель», они обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу.

Сравнивалась работа магазинов 4 категорий:

  • автозапчасти;
  • одежда, обувь, аксессуары;
  • товары для дома и ремонта;
  • электроника и техника.

Что удалось узнать

Как выяснили эксперты Callibri, далеко не все интернет-магазины из сотни крупнейших используют федеральный телефонный номер для связи с клиентами. Хотя казалось бы, что сейчас такой способ связи - давно устоявшийся стандарт.

Кроме этого, лишь 10% компаний анализируют звонки клиентов. Чаще всего коллрекинг почти не задействован.

2.jpg

Общение интернет-магазинов с клиентами остается на низком уровне. На 18% звонков в магазины никто не ответил. Не прореагировали операторы и на 25% сообщений в соцсетях.

3.jpg

Интересно, что магазины автозапчастей очень редко внедряют функцию обратного звонка. Зато если такая функция есть, перезванивают быстро.

4.jpg

Как рассказал недавно E-pepper.ru в своём интервью генеральный директор vincrm.ru Иван Фоминых, плохая работа колл-службы - бич этой отрасли.

"По нашей оценке, в Москве за 2 часа заявка на автозапчасти просто теряет свою актуальность. Если мы клиенту не перезвонили, он уже купил в другом месте", - полагает Фоминых.

5.jpg

Представители интернет-магазинов товаров для дома, в свою очередь, не реагируют на запросы в соцсетях. 40% обращений осталось без ответа. Впрочем, они и не перезванивают клиентам. Из интересного наблюдения: чаще всего в таких магазинах установлены городские номера, так как товары для ремонта обычно закупаются в собственном городе.

8.jpg

9.jpg

В магазинах электроники очень плохо с персоналом, который отвечает за вебчаты. 57% запросов потенциальных клиентов осталось без ответа. Зато по телефону отвечают активно.

10.jpg

11.jpg

Магазины одежды "провалились" при обращении по соцсетям. Исследователи отмечают сухие и формальные ответы SMM-специалистов онлайн-площадок этой категории. Зато e-mail-рассылками пользуются все компании из 100 крупнейших онлайн-магазинов одежды.

6.jpg


7.jpg

Основные выводы исследования

1.    Подавляющая масса «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а не пишут. При этом только единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг. К сожалению, это значит, что маркетологи интернет-магазинов не имеют представления об источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.

2.    Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них.

3.    Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».

В целом, эксперты Callibri советуют магазинам заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас же они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей.

Материал по теме

Искусственный интеллект в маркетинге (и не только): бенефиты, способы применения и 5 полезных инструментов

Материал по теме

Что будут внедрять компании eCommerce в 2021 году

Материал по теме

Рынок eCommerce в Республике Беларусь: данные 2020

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Госмаркетплейс, вперёд лети: мнение экспертов

Первый зампредседателя Комитета Совета Федерации по экономической политике Иван Абрамов рассказал подробности реализации проекта строительства "государственного российского маркетплейса". В его основе предл...

Самокат расширил географию доставки горячей еды и напитков

Онлайн-ритейлер запустил новое направление доставки горячих блюд и напитков в регионах. Раздел "Всё горячее" теперь доступен горожанам в Коломне, Орехово-Зуеве, Казани, Рязани, Нижнем Новгороде, Перми и Кра...

СберМаркет запустил доставку из "Кухни на районе"

В онлайн-сервисе доставки из магазинов и ресторанов СберМаркет теперь можно заказать блюда из "Кухни на районе". Оформить доставку можно в любом районе Москвы. Клиенты могут оформить заказ через прило...

Доля российских производителей на маркетплейсе "Детского мира" выросла до 25%

Маркетплейс "Детского мира" подвел итоги за 2023 год и назвал самые быстрорастущие категории. По итогам 2023 года товарооборот онлайн-площадки вырос на 57% по сравнению с результатами прошлого года, количес...

Lamoda стала эксклюзивным продавцом новой формы сборной России по футболу

Lamoda открыла эксклюзивные продажи обновленной формы сборной России по футболу, которая была разработана новым партнером Российского футбольного союза (РФС) - компанией Jögel. Новая экипировка доступна как в р...

Оборот платежей по картам рассрочки "Халва" вырос на 30% по итогам 2023 года

Совкомбанк подвел итоги работы крупнейшей в России коалиционной программы лояльности карты "Халва" в 2023 году. Оборот платежей по картам рассрочки "Халва" в прошлом году вырос на 30% в сравнении с 2...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.