Антон Чупин: «Важно, чтобы сотрудники понимали свое место внутри бизнеса»

Игорь Бахарев

Антон Чупин: «Важно, чтобы сотрудники понимали  свое место внутри бизнеса» - 1

Всем привет! Мы продолжаем общаться с владельцами успешных интернет-магазинов и наш сегодняшний собеседник – руководитель интернет-магазина необычных подарков Удивишоп.ру Антон Чупин. В беседе мы расспросим Антона о том, как за несколько лет ему и его друзьям удалось из пары коробок подарков развить полноценный и работающий интернет-магазин и при этом не разругаться между собой.

Антон, приветствуем! Спасибо, что согласились поговорить о вашем бизнесе и рынке e-commerce в целом.

Добрый день! Вам спасибо, что пригласили. Я всегда готов!

Давайте с самого начала. Расскажите о том, как вам пришла в голову идея продавать подарки?

Мы в свое время привезли из Китая партию товара в 10-15 коробок, в которых были обувь, одежда, оригинальная сувенирка и аксессуары. Весь ассортимент был с уклоном в необычность и нестандартность. Стартовали с маленького розничного магазина в подвале, но спустя 2 месяца поняли, что есть смысл расширить каналы продаж и начали делать онлайн-магазин необычных вещей.

Уже в процессе проектирования онлайн-части мы отказались от торговли вещами, обувью и т.п., причем продукцию, которую не реализовали, мы в итоге подарили в детский дом. Может быть, именно благодаря этому и получилось неплохо выйти в онлайн.

Это ведь непростая и весьма сложная ниша. Надо удовлетворять не только прямой спрос, но и эмоциональный, что-ли… Было понимание всего этого?

Наверное, отчасти, именно поэтому и была выбрана эта ниша (читать статью "Как найти нишу интернет-магазина" - прим. ред.). Если смотреть стратегически, то на концепцию всего самого удивительного и яркого ложатся разные бизнес-модели. К слову, именно сейчас мы прорабатываем новые форматы расширения нашего бизнеса и применения полученного за период его развития опыта. Например, мы смотрим в сторону производства своих линеек товаров, т.к. это логичнее с точки зрения бизнес-модели и укрепления позиционирования. Но об этом пока рано говорить подробно.

И какого оно – продавать подарки в оффлайне? Если сравнивать с онлайном, то что сложнее?

Начнем с того, что весь рынок сейчас в офлайн, нам сейчас лишь остается довольствоваться малой частью его потенциальных покупателей. В офлайне все проще, процессов меньше, сложность их ниже. Но на самое главное – продажи, в основном влияет место расположения торговой точки и погода.

В онлайне в этом плане гораздо проще – сидя за компьютером не надо идти в магазин под дождем. Но онлайн накладывает свои трудности – программная часть, все виды учетов, аналитика и т.п. Кстати, не поверите, но погода тоже иногда влияет на уровень продаж в онлайне ))

Ну да, в офлайне проблематично купить посетителей в пару кликов. Ок, а был ли вообще до этого опыт какого-либо бизнеса? Или сразу окунулись в закупки, инвентаризацию и тому подобное?

Мы с Сергеем (наш сегодняшний генеральный директор) начали с фастфуда, когда запустили точку на фудкорте с шоколадными фонтанами, свежими фруктами и коктейлями. Мы думали, что новомодное на то время Фондю приманит людей. Но бизнес реалии оказались не такими сладкими. Поработав 3 месяца, мы благополучно все закрыли. Либо народ еще пока не готов к такому предложению, либо оно на один раз. Мы особо не анализировали итоги и быстро переключились на новый вид бизнеса.

Ок, давайте о нем. Кто стоит у истоков магазина?

У меня есть два друга и они же партнеры, с которыми мы поделили все ключевые процессы на блоки и каждый успешно развивает свое направление. Сергей Лысых – наш генеральный директор, он вытягивает операционные вопросы, улучшает все что связанно с клиентским сервисом. Вадим Казинец и я вытягиваем весь маркетинг.

Антон Чупин: «Важно, чтобы сотрудники понимали  свое место внутри бизнеса» - 2

Такое разделение труда в компании очень хорошо помогает каждому концентрироваться на конкретных задачах, и не отвлекаться на другие вопросы и мелочи. В тоже время, мы сидим в одном офисе и, так или иначе, в курсе дел друг друга. Поэтому, когда случается что-то сверхъестественное или кто-то резко уезжает в отпуск, его задачи легко подхватываются другим партнером.

Кстати, насчет отпусков. У нас нету какого-либо графика или расписания, по которому каждый обязан отгулять свои НН дней строго в обозначенные числа. Каждый из нас может уехать практически когда ему захочется на неделю-полторы и спокойно отдохнуть от своих обязанностей и трудовых будней. Полное отключение очень сильно расслабляет и заряжает еще на три-четыре месяца «бесперебойной работы».

Подготавливали ли вы бизнес-план и оценивали ли рынок при запуске своего магазина? Прогнозы сбылись?

Не поверите, но интересно осознавать, что все это время мы развивались стихийно. Т.е. плана, как такового, не было. Только к концу первого года мы смогли перейти на систему жесткого планирования и управления по KPI.

Оу, кипиай. И за какими показателями следите?

Ключевой KPI для нашего маркетинга – общий тренд продаж. Ну, и конечно же, ROI. Детально мы смотрим на показатели возвратов, отказов, количество звонков по телефону, региональное деление, средний чек, количество доп. продаж. Важный момент – все показатели стараемся считать по каждому рекламному каналу (для тех, кто любит считать у нас есть специальный пост о том, какие ROI можно обсчитывать и что они означают - прим. ред.).

Мы пытаемся вырастить сотрудников, которым не надо говорить "сделай а, бэ, цэ". Я хочу, чтобы было достаточно фразы «у нас что-то упаковку стали меньше заказывать», и в ближайшее время сотрудником устанавливается причина этого снижения, и предлагается список возможных действие по его повышению.

Важно, чтобы сотрудники понимали, что и зачем они делают, понимали свое место внутри бизнеса. И судя по персоналу, который к нам приходит (в том числе из других интернет-магазинов), этому учат далеко не везде.

Сложно не согласиться. Откуда вы брали деньги на запуск?

Деньги мы взяли в кредит, не могу назвать конкретную сумму, да и не имеет это особого смысла. Скажу лишь, что изначально нам не хватало понимания того, как построить ассортиментную стратегию подобного (стартующего) бизнеса, и мы не смогли найти никакой информации на этот счет.

И сколько было инвестировано в запуск бизнеса?

Да почти все кредитные деньги пошли на закупки в свое время.

А как нашли поставщиков?

Это мое направление. Я долго и плодотворно собирал ассортимент, который на мой взгляд только сегодня начал принимать более или менее целостный образ. На самом деле нет четкой стратегии - мы знакомились с ассортиментом производителей в Китае, ценами, брали небольшие партии и старались их реализовать. В тоже время, смотрели за спросом и тем, что быстрее всего раскупали. На основании этого выделяли ключевые позиции в ассортименте и уже по ним смотрели на поставщиков. В общем, это стандартная стратегия.

Могу отметить, что уже через полгода работы в таком темпе мне стало приходить по 10 предложений от новых поставщиков в неделю.

Правило «к нормальному интернет-магазину поставщики сами в очередь стоят» работает!

Конечно! Сейчас их приходит в разы больше, и вся работа в этом направлении сводится к оптимизации и минимизации закупочных цен без просадки по качеству процессов поставки.

И да, многие спрашивают – на данный момент почти все закупки мы осуществляем в России, хотя мы умеем и работаем с Китаем по ключевым наименованиям.

А обрисуйте кратко вашу ЦА для понимания.

Думаю, что сейчас мы смотрим в направлении прогрессивной молодежи, которые ценят дизайн и технологии. И да – они должны быть способны на импульсивную покупку. Так сложилось, что с учетом специфики интернета и психологии людей, под данное описание больше всего подходит типаж девушки 19-26 лет со средним доходом.

С какими трудностями вы столкнулись после запуска?

Как я уже отмечал, все развивалось стихийно. Через 2 месяца работы мы вышли на стабильные 20-30 заказов в день (февраль-март 2012 года). Тогда то мы и прочувствовали всю подноготную онлайн бизнеса – таблицы в гуглдоках, пропадающие курьеры, возвраты, пропажи на складе…

Мы решили не идти простым путем и начали писать свою систему управления ресурсами. Хочу так же отметить, что мы раз пять переделывали дизайн сайта за первые полгода работы. Причем всё это сопровождалось довольно неприятными моментами: нас кидали студии, фрилансеры тянули по сроками, мы получали не то, что планировали. В общем, мы прошли через все типичные для интернет магазинщиков проблемы и круги ада. Зато сейчас мы научены собственным опытом и вполне успешно видим, и ориентируемся практически в любых рабочих веб-процессах.

Какие каналы привлечения клиентов задействуете?

Многие сейчас опять подумают, что я глупости пишу и ничего не понимаю, но почти за все, что у нас есть можно сказать "спасибо" социальным сетям. Я с самого начала делал большую ставку на SMM, несмотря на то, что в тот момент все и всюду писали, что в Вконтакте сидят одни школьники и никаких продаж оттуда нет (кто интересуется smm-marketing, для тех у нас есть "63 SMM совета для интернет-магазина" - прим. ред.).

Не буду вдаваться в подробности, могу лишь сказать, что решая привлечь трафик из соц. сетей, сажать его в каталог на сайте без какой-либо акции и подготовки не стоит.

Помимо этого, отмечу, что SMM дает прямую эффективность выраженную в продажах, которые мы научились измерять и фиксировать не сразу, и косвенную эффективность, которую принято называть PR. Для нас косвенная эффективность выражена в 170 000 подписчиков в вконтакте и колоссальным интересом к франшизе Удиви.

Сейчас мы учимся продавать наши товары через таргетированную рекламу, через контекст. В рамках работы с разными каналами рекламы, я пришел к такому пониманию, что ИМ в России можно грубо поделить на два типа: ИМ с дальним видением, позиционированием, брендом, подписчиками, рассылками, оптимизацией», и на ИМ, которые с 10 лендингов продают порой гигантскими масштабами.

Какой из этих вариантов правильный нет смысла рассуждать. Но стоит принять за должное, что одностраничники по продаже конкретных товаров, при должном подходе к привлечению трафика, могут без лишнего геморроя приносить миллионы рублей выручки и прибыли.

Вот тут и кроется скрытый потенциал магазина вроде нашего. Наши мощности позволяют нам сегодня сделать лендинги, сегодня же получить по ним трафик с заказами, сегодня же съездить за товаром и уже завтра он будет у клиента. Причем особых трудностей это не вызовет.

Из удачного опыта. Если вы найдете хороший портал по своей тематике – дружите с ним, давайте им подарки для акций, покупайте посты – такие лояльные порталы могут дать высоченную конверсию во время ваших спец. акциях на любом отрезки времени.

Ценная инфа, спасибо. С какими трудностями сталкиваетесь в настоящее время?

Я могу очертить зону проблем стратегическими вопросами. Куда мы идем, сколько франшиз мы продадим за год (у нас есть упакованный и проработанный формат для офлайна. Кстати, кто желает - welcome), выходить ли нам в опт, как отдалиться от подарочного бизнеса. Но это помимо все тех же трудностей с подрядчиками. А так – все идет своим чередом. Каких-либо глобальных проблем или заторов для нашего бизнеса мы пока не видим.

Большая ли конкуренция в нише?

Ну я так понял, что ниша делится на тех, кто сейчас "абы как торгует" и не особо парится за будущее и на долговременных игроков, кто постепенно занимает весь рынок. Могу отметить Pum-pu.ru и Pichshop.ru. Видно, что они не стоят на месте и постоянно развиваются.

Сколько средний чек в вашем магазине?

Скажу так – он плавно движется от 1 500 руб. к намеченным 3 000 руб.

А за счет чего происходит его увеличение?

На средний чек влияет много факторов. Мы реорганизуем лидогенерацию в сторону продажи более дорогих товаров через лендинги. Само с собой, реструктуризируем ассортимент в сторону более интересных и дорогих вещей. Более дорогой товар приятнее продавать через директ мейл, показывая, что мы готовы вновь и вновь удивлять наших постоянных клиентов.

Поделюсь тем, что внедрение модуля "Подарочной упаковки" в корзине немного увеличило средний чек.

Так же мы тестируем разные системы upsale. Так нами была разработана 3-х уровневая система подарков. Попробуйте положить в корзину что-либо на сайте. Если чек выше 3 000 руб., то наш покупатель получает незадуваемые свечи, дисконтную карту и мини массажер. Мелочь, а приятно. Такие вещи помогаю повысить чек у тех, кто добавляет в корзину что-то и видит в всплывающем окне, что надо донабрать товара всего лишь на 100 руб. чтобы получить следующий подарок. А вот на 100 рублей он выберет или на 1 000 - это отдельный вопрос. К сожалению, еще не снимали аналитику точную по этому вопросу.

Вы, кстати, приводили нас в качестве примера его повышения в вашем материале с советами как его повысить.

Сколько человек работает в штате магазина помимо вас с партнерами?

Наш бизнес сильно подвержен сезонности, потому мы летом сужаемся, а зимой расширяемся. Прошлой зимой, в пик загрузки в офисе сидело 10 человек. Контент-менеджеры, логист, маркетолог, кладовщик, оптовый менеджер периодически появляется. Все как у остальных. И у нас много людей на аутсорсе, которые могут выполнять свои задачи не менее успешно не находясь в нашем офисе.

Как проводите собеседования? Ну в том плане, как сэкономить свое и чужое время и понять, нужен вам этот работник или нет?

Я обычно спрашиваю, что человек делал на прошлой работе, какие проекты реализовывал, чем занимался, за что отвечал, какие у него были KPI. Если человек с опытом, то он разговаривает абсолютно по-другому, и главное - не выкручивается и не старается показаться умнее, чем он есть. Секрет в том, что лучше сказать, что ты чего-то вообще не понимаешь, но прочитаешь книги и тематические форумы и разберешься, чем пытаться объяснить то, что ты слабо знаешь.

Например, на вопрос - какой уровень владения google analitycs, все по-разному отвечают, некоторые начинают такое бредовое рассказывать, порой еще и уверенно. Я очень ценю в кандидате искренность и открытость к диалогу с руководителем – некоторые современные начальники пытаются это заслужить, я же предпочитаю получить это от сотрудника в самом начале работы бесплатно.

Весьма интересное наблюдение. Какие инструменты, облегчающие вашу работу по контролю за процессами в магазине вы используете?

За полтора года мы что только не перепробовали. Спасибо Google Docs - ими мы пользуемся на постоянной основе. Так же мы используем Asana – таск-менеджер, который очень удобен для планирования и контроля задач любого типа. По каждому направлению есть свои сервисы упрощающие жизнь. Я также не могу без сервисов для прототипирования, т.к. сейчас осваиваю сервисы для интуитивной верстки.

Пора понемногу закругляться. Очень животрепещущий вопрос, который волнует многих коммерсантов. Как получается вести бизнес с друзьями и не ругаться? Деньги еще не те или есть какой-то секрет?

Вадим и Сергей – мои друзья и партнеры, с которыми мы стараемся решать все по-честному. Очень важно, чтобы твои партнеры по бизнесу были адекватными и осознанными. Но на самом деле, сейчас уже все свелось к KPI и списку задач с дедлайнами.

Главное правило в нашей команде – если тебя что-то не устраивает, то выноси это на общее обсуждение. Будем обсуждать, пока на одной точке зрения не сойдемся. Очаг тревоги надо гасить, а не давать раздуться в обиду и злость и прочие коварные мысли.

Надеюсь, вашим советом воспользуются те, кто планирует или ведет бизнес с друзьями. Ок. Ваши планы и прогнозы по бизнесу на будущее? Куда и к чему идете?

Хочется представлять образами. Вижу нас через год такими:

  1. Обновленный, интуитивный дизайн. Мы готовим ряд изменений на сайте, сменится структура категорий, мы запустим небольшую фичу, которая поможет тем, кто ищет подарок.
  2. Несколько франшизных магазинов. Уже сейчас мы ведем переговоры и выделяем ответственного за продажи франшизы.
  3. Отчасти это моя стратегическая задача – запустить производство своей продукции. Интересно сделать что-то, что будут покупать по всему миру. Следим за мировыми трендами и ищем интересные идеи, несколько проектов уже в разработке.

Спасибо, теперь картина полностью понятна. Закончим от частного к общему. Как на ваш взгляд обстоит общая ситуация с е-коммерцем в РФ?

Сложно точно ответить. Скажу лишь, что я второй год занимаюсь онлайн-торговлей, и я вижу ряд инфобизнесов, которые буквально на моих глазах наплодили тысячи бизнес единиц в интернете (порой их и магазинами не назовешь, несмотря на достаточно высокую выручку).

Так же я вижу, как под спрос интернет-магазинов все появляются и появляются новые оптовики, часть из которых уже успели вырасти из ничего в достаточно объемный бизнес.

Я уверен, что все это будет вести к развитию интернет-торговли, но все же ключевая роль в будущем российского e-commerce в руках наших законотворцев. Как раз на тему «Государственного регулирования электронной торговли», я буду защищать магистерскую диссертацию следующим летом. Надеюсь, что удастся поделиться с вами выводами своей работы.

Дайте на прощание пару личных советов для других магазинщиков.

Наверное, ключевое что я всем пожелаю – понимать, кто вы как интернет-магазинщик – бизнесмен или специалист. Ведь эти 2 разные позиции, требуют абсолютно разных навыков и, в общем то, преследуют разные цели. Бизнесмены нацелены сразу на результат, а специалисты на первоначальное создание условий для себя и, отчасти, своего развития.

Вот мы начали развиваться как специалисты, и теперь понимаем, что в начале пути мы могли бы нанять людей, которые понимали бы все те тонкости, до которых мы только сейчас доросли с профессиональной точки зрения.

С другой стороны, полученный уровень специализации и опыт нашей команды позволяет нам параллельно с нашим ключевым направлением запускать и тестировать новые идеи, новые проекты основываясь на своем уже полученном опыте. В общем, с обеих сторон есть и плюсы и минусы. Анализируйте конкурентов, смело размышляйте и делайте так, как вам подсказывает ваша интуиция и рынок.

Всё понятно. Антон, спасибо вам большое за столь интересную беседу! Хочется пожелать вам и вашей команде достижения поставленных целей! Успехов в делах!

Спасибо вам! Желаю всем выгодно встретить Новый год ;)

Материал по теме

"ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет"

Материал по теме

"ВКонтакте" представила новую eCommerce-платформу

Материал по теме

"ВКонтакте" тестирует новый шопинг-сервис

Подписаться на новости

Смотрите также

current-theme

Ксения Борбачева (агентство инноваций Москвы): российский ритейл совершил скачок на 6 лет вперед

current-theme

Boardriders запустила маркетплейс спортивной одежды

current-theme

Накладные уши для повышения популярности доставки: китайский опыт

current-theme

Онлайн-торговля в США поставила рекорд роста

current-theme

Продажи через онлайн-трансляции: как это делают в Юго-Восточной Азии

current-theme

Сергей Черемисин (AliExpress Россия): за 3-4 года оборот российского eCommerce достигнет 10% от оборота ритейла

current-theme

Екатерина Титова ("Снежная королева"): продажи в онлайне во время карантина росли на 300%

current-theme

"Fashion 2020: Рынок на пороге глобальных перемен": 10 важных цитат из доклада

current-theme

Как меняется покупатель: аналитика PSFK & Cisco

current-theme

Сергей Малышев ("Сберлогистика"): "Мы не строим "Почту №2", у нас альтернативная сеть"

current-theme

Андрей Бойко (B2B-Center): "Cейчас можно потратить 50 000 рублей на согласование закупки ручки за 3 000"

current-theme

Российский бизнес готов к цифровизации: аналитика KMDA и Microsoft

Актуальное сейчас

"ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет"

Социальная сеть "ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет". Там уже собраны предложения от 190 тысяч продавцов. Пользователи получат доступ к ассортименту самых разных магазинов - как крупных, так и лока...

На новом маркетплейсе "Почты России" появятся товары Goods

"Почта России" запустила новую товарную витрину внутри своего мобильного приложения. Проект будет работать по модели маркетплейса. Свои товары для этой витрины предоставил Goods, чей ассортимент в 2 млн товаров...

Роберт Трифус (Gucci): "Виртуальный мир создает свою собственную экономику"

Gucci запускает приложение, которое позволит пользователям создавать собственные виртуальные модели кроссовок или переводить в цифровой формат уже существующую обувь. Приложение, которое будет запущено в...

Apple поменяла формат магазинов из-за коронавируса

Apple открыла свой первый пункт выдачи заказов под названием Express Pickup, в который можно заказать различные электронные устройства с сайта "яблочной" корпорации, после чего забрать их из этого мини-магаз...

В Украине разрешили онлайн-продажу лекарств

Депутаты Украинской Рады приняли решение официально узаконить продажу лекарств через интернет. Законопроект №3615-1 принят во втором чтении. Он разрешает не только создание онлайн-аптек, но и даёт право обы...

О том, как продавать больше онлайн, узнают участники eMarketingSib-2020

18-19 ноября 2020 года в Новосибирске уже в шестой раз состоится Сибирская конференция "Эффективный интернет-маркетинг: как получить результат" - eMarketingSib-2020. Организаторами мероприятия выступают Obuv...