Алекс Титаниум: «Почему я никогда не буду покупать в русских интернет-магазинах»

Добрый день! Вчера мы предупреждали, что нашим собеседником выступит очень интересная и необычная личность, поэтому встречайте – Алекс Титаниум, опытный исследователь зарубежных интернет-магазинов. Сегодня он расскажет, почему он обращает свой взор только на иностранный e-commerce рынок и что думает о состоянии таких же дел в России. Алекс, привет! Спасибо, что согласился на интервью, т.к. тебя довольно сложно разговорить на столь актуальную и животрепещущую тему. Привет всем! Перестань – не за что. Я вполне открыт к диалогу и всегда иду на встречу с собеседниками, тем более когда вопросы касаются интернет-покупок и всего, что с ними связано. Да, разговор как раз о них. Мы тебя больше знаем со стороны частного эксперта в зарубежных покупок и ты ведешь свой весьма популярный блог в ЖЖ, в котором рассказываешь читателям о своем опыте покупок в интернет-магазинах США и Европы. Расскажи немного о себе для наших читателей. Я не люблю слово «эксперт». Как показывает практика, эксперты обычно ни в чём толком не разбираются, ничего не понимают и ни за что не отвечают, зато могут долго вешать лапшу на уши. Скажем так, я знаю немного больше о покупках в иностранных интернет-магазинах, чем среднестатистический россиянин. Возможно, за счет этих знаний и того, что я ими со всеми делюсь блог и стал пользоваться популярностью. Что касается информации обо мне, то я не публичный человек и, если честно, никогда им не был. Поэтому, личную информацию и личную жизнь, ужи извини, но я не обсуждаю. А на вопрос чем занимаюсь мой стандартный ответ – «заборы крашу». Ок, так даже интереснее. Расскажи тогда, как ты пришел к этому (что стал неким "тайным покупателем")? Это твоя основная деятельность или хобби? Блог начинался просто как развлечение. Проба пера, если можно так сказать, хотя я никогда не был писателем. Но чем больше я погружался в мир иностранной Интернет-торговли, там больше эта тема стала меня засасывать. Захотелось поделиться с людьми истинным положением дел об ассортименте и ценах товаров, продающихся в России и за границей. В глаза очень сильно бросилась разница, причем сразу во всем: и ассортименте, и ценах на него, и качестве, и уровне обслуживания, и общему подходу к ведению бизнеса. Само собой, возникла цель рассказать и наглядно показать то, как некоторые российские барыги «имеют» местное население. Свой блог я никак не продвигал, не использовал CЕО, накрутки рейтинга, ботов в комментах и прочих ухищрений, на которые идут современные псевдо-популярные блоги и СМИ. Блог продвигал себя сам только за счёт публикуемого контента. Сейчас блог является хобби, но отнимает у меня очень много времени от основной деятельности и, вполне возможно, что в скором времени мне придётся делать некий выбор между этими двумя направлениями. Понятно. Давай перейдем к самой теме покупок. Расскажи о том, чем ты руководствуешься, когда выбираешь зарубежный интернет-магазин для покупки? Для начала я точно знаю, что мне надо купить. Затем ищу нужный товар в поисковых системах типа The Find или просто смотрю в магазинах, где этот товар может продаваться, а также на eBay. Как ты оцениваешь магазин (обслуживание и т.п.)? Если магазин мне не знаком, то я просматриваю отзывы о нём в инете, но в последнее время у меня есть некий список любимых магазинов, где я в основном совершаю покупки. А так, хочу сказать, что каких-то косяков с иностранными магазинами практически не бывает. Это что-то из ряда вон выходящее и каждый такой случай для среднестатистического интернет-магазина в тех же Штатах, это действительно проблема. Проблема, на которую обращается внимание и которая практически всегда решается в пользу покупателя. Обычно все проходит до невозможности банально – оформляю заказ, оплачиваю его, приходит подтверждение о подтверждении заказа, затем сообщение об отгрузке заказа и все. Дальше только ждать посылку. Поделись своим самым удачным опытом покупки в зарубежном ИМ или с чем ты сталкивался, чего нет в российских магазинов из условий обслуживания клиентов. Что тебя удивило "у них"? Мне сложно назвать самый удачный опыт, так как почти все покупки были удачными, за исключением пары случаев в начале, когда "пристреливался" с размерами. Сейчас на 99% у меня вещи, техника, которые просто не продаются в РФ. Совершенно другой ассортимент. Что удивило? Удивила легкость решения проблем, если они бывают. Один пример. Прислали неправильный размер? Извиняются и высылают правильный, а вещь неправильного размера просят оставить себе в качестве "моральной компенсации". Хотя я в таких случаях настаиваю на повторной оплате покупки, а неправильные размеры отдаю друзьям. Или, например, у L.L.Bean есть такая опция - вы можете вернуть любую вещь, купленную у них в любое время, хоть 10 лет назад. Потому что клиент не должен страдать, если ему что-то не понравилось. Про возвраты без объяснения причины даже как-то неловко говорить. Это у всех и всегда. Вы можете себе представить такое в российских ИМ? Это из области фантастики. И таких примеров можно привести много. Также в качестве того, что меня поразило, можно добавить сервис Амазона, когда он по гарантии меняет Киндлы, даже если владелец сам разбил экран. Вот это реально фантастический сервис. Перейдем к главному. Расскажи о российских интернет-магазинах. Какими ты их видишь? Что для тебя русский e-commerce? Российский е-коммерс для меня, как ты, наверное, догадываешься, это в своей большей части развод и, мягко выражаясь, обман. Конечно, есть исключения, но пока в бОльшей части я вижу другое. Это мое мнение и я считаю, что хоть где-то, хоть в какой-то мелочи, но тебя, как покупателя, обязательно постараются обмануть. Срубить за доставку в пункт самовывоза, отказаться принять назад купленный товар, привезти вместо одного товара совершенно другой, предложить платную примерку и т.п. – список возможностей можно публиковать еще очень долго. А цены? Почему в Озоне книги стоят дороже, чем в книжном магазине в самом центре Москвы? Озон когда-то бредил, что является российским Амазоном. И именно, что бредил, потому что Амазон уделывает по ценам практически все оффлайнове магазины США. И главное – ведь в этом весь смысл электронной коммерции, т.к. снижаются ключевые издержки на аренду помещений под магазины, логистику и прочее. А российские оналйн-распродажи, это как вообще понимать? Помнишь историю о том, как наш е-коммерс в конце января просто взяли и опростоволосился с русским кибер-понедельником, когда ТОПовые магазины, еще и входящие в разные «ассоциации», сначала увеличили цены на 30%, а потом скинули 10%? Вбухав в этот колоссальный обман покупателей огромные деньги на рекламу. Хорошо, что нашлись здравые и адекватные люди, которые обнаружили этот обман и вынесли его в паблик. Что все в итоге получили? Лишнее доказательство того, что российский е-коммерс это по большей части это развод покупателя, а в случае с той распродажей, вообще всех, в том числе своих же «коллег по цеху», т.к. до последнего момента руководители и менеджмент тех магазинов пытались заставить всех поверить в некую «техническую ошибку» которая таким интересным образом и сбила цены. Как думаешь, с чем это связано? Всё просто - только с патологической жадностью владельцев российских магазинов. Образно говоря, заработать новый МL через месяц работы, и купить виллу в Майами через пару месяцев. Ведь меньше, чем за сотню-другую процентов прибыли наши е-коммерсы работать категорически не согласны. А их мантру, с которой они встают и ложатся каждый день и каждое совещание про «налоги, аренду, таможню, взятки, зарплату персоналу» уже смешно слушать. Все эти пункты мы подробно, с цифрами разбирали в моём блоге в отдельной статье. Так что могу сказать, что господа коммерсанты, мягко говоря, лукавят. Все свои проблемы они хотят решать только за счёт потребителей. Если их не устраивают налоги и законы, то надо бороться за снижение налогов и изменение законов, а не с потребителями. Но существующий в настоящее время в России «бизнес» на цивилизованное решение своих проблем не способен. Кто виноват? ТОПы, фарцовщики, потребители, почта, власть, Навальный? Виноваты и владельцы бизнеса и потребители, которые позволяют обращаться с собой такими вот методами, извиняюсь за выражение, как со скотом. Меня, например, трудно обмануть громкими названиями и обещаниями российских рекламных акций. При первых же признаках возможного развода, я посылаю магазин куда подальше, причем навсегда. Это принцип нулевой терпимости и для меня, как для покупателя, он отлично работает. А те попытки регулирования рынка онлайн-торговли в РФ? Ассоциации, ТОП-менеджеры и руководство русским ИМ, их предложения и инициативы - что скажешь по этому поводу? Пока я вижу только одно. Все эти ассоциации пытаются любыми путями сохранить сверхприбыли для своих членов. Примеры - протест против легализации параллельного импорта от товарища Румянцева, попытки ограничения беспошлинного лимита МПО. То есть ограничения конкуренции. В честной конкурентной среде российские ИМ существовать не способны. Чего, кстати, они и не скрывают, утверждая, что безнадежно проигрывают ценовую конкуренцию иностранным магазинам. Все говорят, что на Западе и в Европе такого нет, и все формы бизнеса, в том числе онлайн-ритейл, ходят по струнке закона и таможенного регулирования? Это правда? Это да. Безусловно, на Западе всё довольно сильно зарегулировано. И конечно, никаких «таможенных дыр» там не существует. Но возникающие там трудности рынка никогда не решаются за счет конечных потребителей этого самого рынка. Ассоциации находят возможность как-то совместно решить тот или иной вопрос без ущерба потребителю. У нас же в стране привыкли идти по пути меньшего сопротивления и решать вопрос таким вот образом, каким он пытается решиться сейчас. Я думаю, что на Западе наши ИМ да и вообще практически весь российский бизнес с его принципами ведения и организации коммерции и отношением к клиентам не прожили бы и месяца. В-принципе, это подтверждается довольно низким числом каких-либо крупных торговых предприятий в РФ с внешнеэкономической деятельностью. PayPal получила НКО, русские аккаунты стали массово замораживать на время проверки и идентификации. Zappos открылся для русский IP-шников. Как это по твоему мнению скажется на русских покупателях - русская аудитория постепенно перетечет в иностранные магазины которые зайдут и заходят в Россию? Если смотреть на Амазон, то конечно - он очень серьезный игрок и все без исключения его боятся. К тому же он обеспечивает быструю доставку UPS’ом. Думаю, что очень многие покупатели перетекут туда, когда поймут, насколько это удобнее и выгоднее. Ещё хочу отметить, что не было никакой широкой рекламы Амазона в РФ. Если они решатся на такую рекламную компанию, то получат огромное количество новых покупателей из России. Если посмотреть на b2b-b2c сторону Амазона (размещение на площадке товаров магазинов-партнеров), то… нашим е-коммерсам нечего делать на нем, т.к. им просто нечего предложить миру. Наша страна давно ничего не производит и не продает кроме природных ресурсов. Какие перспективы у нашего рынка если всё будет идти так и в том направлении, как идет сейчас? Как бы это печально не звучало, но абсолютно никаких. То, что сейчас некоторые не очень умные господа пытаются пролоббировать снижение беспошлинного лимита означает лишь одно – они вчистую слили конкуренцию иностранным магазинам. Но никакое снижение лимита их не спасет, т.к. разница в ценах составляет не 15-20%, а сотни процентов. Разница в ассортименте же - целая пропасть. Так что, те люди, которые хоть раз что-то купили в иностранных интернет-магазинах, к покупкам в российских магазинах не вернутся никогда. Заплатят пошлины, налоги, но покупать будут за границей. И виноваты в этом только сами российские коммерсанты, которые из-за своей недальновидности и патологической жадности, вчистую проиграли свой рынок иностранцам. Никакие запреты и ограничения ситуацию не изменят, пока не изменится российский бизнес. Но это из области фантастики. Должно полностью смениться несколько поколений бизнесменов, чтобы в России научились работать по западным стандартам. Например, в М-Видео (хотя это не классический ИМ, но состоит в АКИТ) есть интересная должность – директор по взаимодействию с органами госвласти. Это, простите, как понимать? Это что за совковый идиотизм? Главный «заносчик» что ли? Интересный вывод, который, как минимум, заслуживает внимания. Думаю, что пора закругляться. Дай на прощание русским владельцам интернет-магазинов пару советов и пожеланий. Я могу посоветовать только одно – придушите свою жабу и учитесь работать по западным стандартам. Учитесь работать со своими клиентами, чтобы они возвращались к вам, а не втюхивайте им барахло, лишь бы выгрызть «копеечку» любым способом. Вы все любите говорить о повторных продажа, конверсиях с e-mail рассылок, а о основах, которые стоят в начале этого всего, вы забываете напрочь. Не смотрите на клиентов, как на дойных коров, с которых главное стрясти бабла здесь и сейчас, а потом хоть потоп. Учитесь у лучших в плане кастомер-сервиса – Amazon, L.L.Bean, Land’s End, Cultizm и др. Для того, чтобы построить долговременный бизнес, надо любить своё дело, а не просто иметь огромное желание срубить по-быстрому бабла. Если же у Вас как у товарища Клименко только «неуемная жажда наживы», то иностранные магазины вынесут вас с рынка очень быстро. И этот процесс уже идёт ускоренными темпами. Так что учиться, учиться и еще раз учиться. У лучших. Желаю искренних успехов и всё же искренне надеюсь, что однажды я начну писать позитивные обзоры о покупках в российских интернет-магазинах. Спасибо большое! Получилась очень интересная и содержательная беседа. Желаем тебе дальнейших успехов на поприще онлайн-шоппинга! Всего хорошего!