Яндекс.Маркет: как служба контроля качества оценивает интернет-магазины?
Игорь Бахарев
В своем блоге
1. Подключение: магазин должен принять
На этой стадии сотрудник Яндекс.Маркета оценит качество работы магазина, оформив тестовые заказы (как по телефону, так и онлайн):
- Подтверждение заказа должно приходить вовремя
- Информация на сайте и на Маркете должна совпадать с тем, что консультант сообщит о товаре по телефону
- Не должно быть проблем с доставкой
2. Регулярные проверки проводятся после модерации с помощью специальной автоматизированной системы: несколько раз в час робот сканирует сайты партнеров и, если это необходимо, отправляет отчеты об ошибках.
Также Маркет осуществляет ручные проверки. У каждого магазина на Маркете есть страница, где видны результаты всех автоматических и ручных проверок. Если магазин исправил ошибку, то здесь же может сообщить об этом Маркету.
Работа службы контроля качества построена так, чтобы можно было исключить любую предвзятость:
- Часть проверок проходит без участия человека
- Обычно один человек проверяет один и тот же магазин не чаще раза в месяц
- Сотрудник службы — нейтральная сторона, которая не представляет интересы ни конкретного магазина, ни пользователя.
3. Работа с покупателями. По данным TNS за январь – август 2015 года, каждый день на Маркет приходит в среднем 1,8 млн человек. И возможна следующая ситуация: покупатель нашел выбрал товар на Маркете и перешел на страницу с ним на сайте магазина, а через некоторое время вернулся обратно и подобрал тот же товар в другом магазине. В этом случае робот сервиса фиксирует сигнал о том, что покупателя не устроило, и автоматически сформирует задание для сотрудника службы контроля качества.
Прямые жалобы покупателей, отправленные через форму на сервисе, — повод для ручной проверки.
За последние три месяца служба контроля качества проанализировала 42 000 жалоб и выяснила:
- Больше трети из них (37%) были о неправильной цене
- 15% — о том, что товара нет в наличии
- Почти все остальные — о неверных характеристиках товара, долгой реакции магазина на заказ и прочих проблемах
4. Когда происходит отключение:
Если служба контроля качества регулярно находит проблемы, а магазин не торопится их решать. Сначала на время, а если нарушения продолжатся — то насовсем.
Если магазин сознательно показывает покупателю неверную информацию (цена товара на сайте дороже, чем на Маркете или вместо товара показывается более дорогая модель), то достаточно и одного нарушения.
Каждую неделю Маркет приостанавливает сотрудничество с порядка 150 магазинами.
5. Дополнительные меры защиты пользователей.
Чтобы пользователи, магазины и агрегаторы могли эффективно решать любые проблемы, связанные с покупкой товаров в интернете, в 2014 году Яндекс.Маркет вместе с другими крупными участниками рынка основал
Напомним, ранее на конференции клуба 100% natural eCommerce Александра Полюшкова, менеджер клиентского сервиса ЯМ, рассказала о требованиях к качеству:
Подписаться на новости
Прочитаете,
когда вам будет удобно
Свежий дайджест из мира
eCommerce у вас в почте