Яндекс.Маркет: как служба контроля качества оценивает интернет-магазины?

Игорь Бахарев

В своем блоге Яндекс.Маркет рассказал, как следят за работой интернет-магазинов, по каким параметрам оценивается качество сайтов-партнеров и что нужно сделать, чтобы получить высокую оценку интернет-сервиса. 

1. Подключение: магазин должен принять требования Маркета, правильно указывать контакты, а также исключить продажу запрещенных товаров.

На этой стадии сотрудник Яндекс.Маркета оценит качество работы магазина, оформив тестовые заказы (как по телефону, так и онлайн): 

  • Подтверждение заказа должно приходить вовремя
  • Информация на сайте и на Маркете должна совпадать с тем, что консультант сообщит о товаре по телефону
  • Не должно быть проблем с доставкой

2. Регулярные проверки проводятся после модерации с помощью специальной автоматизированной системы: несколько раз в час робот сканирует сайты партнеров и, если это необходимо, отправляет отчеты об ошибках.

Также Маркет осуществляет ручные проверки. У каждого магазина на Маркете есть страница, где видны результаты всех автоматических и ручных проверок. Если магазин исправил ошибку, то здесь же может сообщить об этом Маркету.

Работа службы контроля качества построена так, чтобы можно было исключить любую предвзятость:

  1. Часть проверок проходит без участия человека
  2. Обычно один человек проверяет один и тот же магазин не чаще раза в месяц
  3. Сотрудник службы — нейтральная сторона, которая не представляет интересы ни конкретного магазина, ни пользователя.

3. Работа с покупателями. По данным TNS за январь – август 2015 года, каждый день на Маркет приходит в среднем 1,8 млн  человек. И возможна следующая ситуация: покупатель нашел выбрал товар на Маркете и перешел на страницу с ним на сайте магазина, а через некоторое время вернулся обратно и подобрал тот же товар в другом магазине. В этом случае робот сервиса фиксирует сигнал о том, что покупателя не устроило, и автоматически сформирует задание для сотрудника службы контроля качества.

Прямые жалобы покупателей, отправленные через форму на сервисе, — повод для ручной проверки.

За последние три месяца служба контроля качества проанализировала 42 000 жалоб и выяснила:

  • Больше трети из них (37%) были о неправильной цене
  • 15% — о том, что товара нет в наличии
  • Почти все остальные — о неверных характеристиках товара, долгой реакции магазина на заказ и прочих проблемах

4. Когда происходит отключение:

Если служба контроля качества регулярно находит проблемы, а магазин не торопится их решать Сначала на время, а если нарушения продолжатся — то насовсем. 

Если магазин сознательно показывает покупателю неверную информацию (цена товара на сайте дороже, чем на Маркете или вместо товара показывается более дорогая модель), то достаточно и одного нарушения.  

Каждую неделю Маркет приостанавливает сотрудничество с порядка 150 магазинами. 

5. Дополнительные меры защиты пользователей.

Чтобы пользователи, магазины и агрегаторы могли эффективно решать любые проблемы, связанные с покупкой товаров в интернете, в 2014 году Яндекс.Маркет вместе с другими крупными участниками рынка основал Независимое объединение товарных агрегаторов (НОТА). Есть общая процедура работы с жалобами покупателей на контрафактные и поддельные товары. После проверки экспертами, товар могут снять с продажи сразу все участники программы — eBay, Price.ru, Wikimart, Товары Mail.Ru и Яндекс.Маркет..

Напомним, ранее на конференции клуба 100% natural eCommerce Александра Полюшкова, менеджер клиентского сервиса ЯМ, рассказала о требованиях к качеству:

Яндекс.Маркет Как работает служба контроля качества с интернет-магазинами Яндекс.Маркет Как работает служба контроля качества с интернет-магазинами Премодерация Яндекс.Маркет Как работает служба контроля качества с интернет-магазинами ОтклоненияИсточник слайдов

Материал по теме

Яндекс Маркет занялся товарами для животных

Материал по теме

Яндекс Маркет запускает новую систему проверки подлинности товаров

Материал по теме

Яндекс Маркет открыл доступ к своей рекламной площадке для внешних рекламодателей

Подписаться на новости

Смотрите также

Актуальное сейчас

Спрос на специалистов в сфере маркетплейсов вырос в два раза в 2023 году

По данным сервиса "Мое дело", к концу года количество продаж на маркетплейсах выросло более чем в 5 раз, в сравнении с первым кварталом 2023 года. Более того, наблюдался стабильный рост востребованности спе...

WB vs Ozon, Яндекс Маркет vs Мегамаркет: анализ лидеров рынка маркетплейсов в iOS и перспективы для новичков

В борьбе за превосходство на рынке приложений маркетплейсов, где каждый участник стремится вырваться в лидеры, ключевую роль играет не только ассортимент, удобство и уровень сервиса, но и умение правильно вы...

Россияне весной увеличили траты в онлайн-покупки

С приходом весны россияне стали заметно чаще совершать покупки онлайн. По данным системы расширенной аналитики для управления товарным бизнесом на маркетплейсах JVO и службы внутригородской доставки "Даркст...

Ozon: больше половины селлеров запустили свой первый бизнес именно на маркетплейсах

Ozon провел опрос среди своих продавцов и узнал, почему маркетплейсы становятся первой площадкой для начала бизнеса, а также выяснил, как предприниматели оценивают свои первые результаты.  Согласно д...

WildBerries тестирует программу лояльности для селлеров?

В профильных ТГ-каналах появилась информация о новой программе лояльности, которую якобы тестирует WildBerries. Судя по надписи "beta" на распространяющемся по сети скриншоте, функция пока развёрнута лишь н...

Топ-менеджеры крупного российского ритейла обсудят стратегии роста на 2024 год — в прямом эфире

Представители OBI, "Рив Гош", "Магнит" и "Домовой" обсудят стратегии роста в своих индустриях. 2 апреля в 15:00 мск состоится CEO Summit 2024 - online-встреча топ-менеджеров крупных российских компаний (DYI...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.