Возвращение блудных посылок: немного статистики

Проблема невыкупленных посылок остается быть одной из самых актуальных в российском eCommerce в общем и в логистике в частности. Проблема в том, что покупателю надо собраться с силами и сходить-таки забрать приобретенную вещь. А у него могут измениться обстоятельства. Причем забрать посылку может помешать что угодно: от погоды до финансовых проблем. И тогда товар, прокатившись по стране, вернется на склад продавца. Вместе с транспортными издержками.

Операционный директор R-LAB Роман Кравцов, по итогам работы сервиса отследить-посылку.рф в 2016 и 2017 году собрал любопытную статистику, как менялся процент невыкупленных посылок, в каких регионах проблема стоит наиболее остро и кто чаще всего не выкупает товар.

Сразу же хочу порадовать бизнес: в целом, динамика по выкупам/невыкупам посылок позитивна. Сейчас успешно вручаются от 75% до 80% всех заказов, при этом тренд (зеленая пунктирная линия) идет в сторону увеличения.  Доля явных отказов укладывается в 20% и планомерно снижается. Проще говоря, от года к году, от месяца к месяцу, число невостребованных отправлений сокращается.

Посылки с неизвестным статусом - это те, судьба которых покрыта мраком. В базе данных нет информации, вручены они или нет. Как правило, это означает утерю/кражу или не зарегистрированный по вине почтового оператора невыкуп.

Приведенные данные свидетельствуют, что доставка наложенным платежом по-прежнему является перспективным способом, и её эффективность будет повышаться в дальнейшем. Для интернет-магазинов, активно работающих с регионами РФ, этот вид доставки рекомендуется как оптимальный в соотношении стоимость/покрытие/надежность.

Обратите внимание на следующий график: в последнее время стабильно растут не только объемы заказов, пересылаемых наложенным платежом, но и их стоимость - “средний чек”.

Кто не выкупает?

Теперь обратим внимание на пол клиентов и проследим, есть ли отличия в соотношении оплаченных и “заброшенных” посылок у мужчин и женщин.

Цифры показывают нам любопытные закономерности. В ретроспективе последних 2 лет процент выкупа у дам стабильно увеличивается, в то время как у джентльменов заметно падает. И если в 2016 году это падение было медленным, то в 2017 оно уже становится тревожным.

Можно, конечно, предположить, что женщины в целом более обязательны. Или что мужчины менее стойки к холодам и дождям этого лета (и предпочли лишний раз носа на улицу не показывать).

Какой бы ни была причина, указанный тренд необходимо принимать в расчет при организации продаж. Если ваши клиенты в основном мужчины, подумайте о том, как простимулировать их вовремя забрать доставленный товар с почты. Шлите напоминания по электронке и СМС, отслеживайте “зависшие” посылки, звоните тем, кто не торопится расплатиться. Впрочем, и для женщин эти меры тоже будут не лишними.

Где не выкупают?

А сейчас взглянем на статистику по регионам. Ниже представлены списки субъектов, лидирующих по количеству посылок из интернет-магазинов (топ-30) в 2016 и 2017 годах. Зеленым выделены названия 5 регионов с максимальной долей выкупа. Красным - те области и республики, где зафиксировано наибольшее число невостребованных (вернувшихся продавцу) отправлений.

Отметим, что в 2016 году Московский регион находился на 14 строчке рейтинга по невыкупу, а Санкт-Петербург - на 11. В 2017 году Московский регион заметно улучшил свои показатели и переместился на 26 место списка. Санкт-Петербург, наоборот, сдал позиции на один пункт и занял 10 строчку хит-парада “недисциплинированных” регионов.

Бросается в глаза, что верхушка списка “неблагополучных по выкупу” субъектов РФ за 2 года не изменилась. Если вы работаете в этих регионах - учтите, что могут потребоваться дополнительные усилия, чтобы покупатели все же забрали и оплатили доставленный товар.

"Черные дыры" российского eCommerce

Ну и напоследок, немного статистики по конкретным почтовым отделениям. Ниже представлен топ-20 отделений по количеству отправленных посылок с заказами из интернет-магазинов за первую половину 2017 года.

Лидирует по выкупу почтовое отделение 678188 (87,69%) в городе Якутск, второе место делят отделения 184606 (84,85%) в Североморске и 663332 (84,63%) в Норильске. На третьем месте отделение 141407 (83,66%) в Химках (Московская область). Интересно, что в 2016 году здесь забирали только 77,30% товаров.

По невыкупу антирекорд, на первый взгляд, у отделения 677000 в Якутске (25,93%) и 678144 (21,15%) в городе Ленск. Однако, в отделении с индексом 683006, что в Петропавловске-Камчатском, по всей видимости, образовалась аномальная зона: около 15% посылок остаются без определенной судьбы. Скорее всего, все они вернулись отправителю, а значит, в сумме с 18,48% “отказных”, мы получаем почти 34% невыкупа в этом отделении. Возможно, руководству почтамта стоит обратить внимание на своевременное оповещение адресатов.

Такие же «черные дыры», вероятно, присутствуют  в отделениях 344092 Ростов-на- Дону (12,32%) и 689000 Анадырь, Чукотка (13,13%). Здесь также не очень любят регистрировать статусы посылок.

Возьмите на заметку эти номера. Если кто-то из ваших клиентов заказывает товар на такой адрес, дайте сотрудникам задание дополнительно прозвонить получателя.

Ваша посылка доставлена - одевайтесь теплее!

Шутка о том, что лето в России короткое и малоснежное, давно обросла бородой. Однако, в этом году она вдруг стала актуальной как никогда. Только взгляните: средняя температура воздуха в 2017 году была ниже обычной (вычисленной по многолетним наблюдениям) практически на всей территории РФ (данные http://weatherarchive.ru).

Это заметно, если смотреть на отдельные месяцы (мы взяли июль, как самый жаркий). Та же картина наблюдается и в более долгосрочной перспективе (весна-лето).

Многие хозяева интернет-магазинов задумались: не влияют ли подобные погодные катаклизмы на бизнес интернет-магазинов?

Если вы вернетесь к самому первому графику, то увидите, что количество товаров, благополучно достигших своего хозяина, существенно подросло в апреле и июле 2017. Взглянув на архив погоды, мы с удивлением обнаруживаем, что в эти месяцы температура почти во всех федеральных округах была ниже обычной. Можно предположить, что люди, оставшиеся, без прогулок по паркам, шашлыков и пляжей, все же взяли себя в руки и пошли на почту. Вывод: явного негативного эффекта на бизнес по доставке товаров почтой плохая погода не оказывает. Скорее даже наоборот.

Тот же вывод можно сделать и по географическому анализу. Средняя температура в обеих столицах весной-летом 2017 года была ниже нормы на 2-3 градуса. А эффект мы видим разнонаправленный: москвичи активизировались, а петербуржцы наоборот, досрочно впали в осеннюю хандру. К слову, Нижегородская область, где также было непривычно холодно, умудрилась даже выйти в топ-5 регионов, где посылки забирают с завидным постоянством. Опять у нас выходит, что аномальная погода серьезно повлиять на поведение покупателей не способна и риском для интернет-бизнеса не является.

Что ж, вот пожалуй и все на сегодня. Подводя итог, еще раз сформулируем основные выводы:

• В России наблюдается очевидный тренд к снижению числа невыкупленных посылок.
• Доставка товаров покупателям почтой, в виде посылок, оплачиваемых наложенным платежом, - удобный и простой способ. Он далеко не изжил себя и демонстрирует тенденцию к увеличению оборотов.
• При планировании продаж и постпродажного обслуживания следует учитывать, что мужчины и женщины по-разному относятся к выкупу заказов.
• В некоторых субъектах и населенных пунктах почтовая служба организована неэффективно. Могут потребоваться дополнительные меры со стороны продавца, для того, чтобы товар достиг клиента и был вовремя оплачен.
• Плохая погода, как внешний фактор, который мог бы повлиять на желание клиентов забрать свою посылку, на самом деле не оказывает прямого воздействия и не является риском для бизнеса.

Надеемся, что было интересно. В следующих статьях попробуем сделать гендерный срез покупателей по регионам и почтовым отделениям, посмотреть динамику выкупаемости, а также оценить скорость вручения, т.е. протяженность периода времени с момента когда посылка прибыла к месту назначения и до момента оплаты. До новых встреч!