Сценарии: вопросы по телефону при звонке клиенту

Игорь Бахарев

Сценарии: вопросы по телефону при звонке клиенту - 1

Здравствуйте. Сегодняшняя статья будет посвящена такой насущной теме в деятельности каждого интернет-магазина, как вопросы по телефону к вашим покупателям, оставившим заказ и которым надо перезванивать для его уточнения.

Наверняка, у большинства владельцев уже есть такой чек лист, лежащий рядом с рабочим телефоном, в котором наиболее важные моменты подчеркнуты и выделены жирными знаками восклицания. Для тех, у кого таких листков нет, предлагаем подумать и разобраться в том, что вам необходимо узнать у покупателя.

Небольшое введение. Во-первых, главная задача при телефонном контакте с потенциальным покупателем - удержать его и не допустить того, чтобы он отказался от намерения совершить заказ. Если говорить сжато - оператор либо менеджер должны проявлять активный интерес именно к этому заказу, пытаться индивидуализировать его и показать покупателю, что именно он (покупатель) интересен вашему магазину.

Наиболее распространенный способ - общение с противоположным по полу собеседником. В формах заказа (если это не "быстрые заказы") указываются имена, поэтому группировать заказы по аудитории вам не составит большого труда.

Наиболее подходящий стиль разговора - свободно-деловой. Т.е. выдержанный в рамках связи продавец-покупатель, но на более близком и понятном покупателю языке.

Средняя продолжительность разговора, не более двух минут. За это время в должны успеть получить самую важную информацию, которая необходима для правильной обработки заказа.

Теперь сам список вопросов в порядке их значимости для вас. Разделим их на две группы: первая - основные, в которую включены вопросы, относящиеся к непосредственному заказу и вторая - добавочные, которые позволяют либо получить доп. информацию, либо дать её (доп. продажи).


Основные вопросы:

  1. Удобно ли вам сейчас обсудить сделанный вами заказ? Если нет, то когда вам удобнее позвонить?
  2. Предлагаю уточнить ваш заказ (перечисление пунктов либо параметры товара, если имеются отличительные особенности, такие как цвет, комплектация);
  3. Как вам удобнее всего получить заказ? (Уточняется возможность самовывоза либо адреса, в который необходимо доставить заказ). Есть ли какие то особенности доставки в ваш адрес (домофон, сложный подъезд, особенность расположения)?
  4. В какое время вам удобнее всего его доставить?
  5. Удобно ли вам оплатить ваш заказ нашему курьеру? (Вопрос можно продолжить и трактовать как предложение сделать предоплату, а можно как уточнение возможности оплаты наличными при доставке)
  6. Будут ли какие-либо пожелания к вашему заказу?

На этом список вопросов первой важности заканчивается. Имея ответы на эти вопросы вы можете быть быть абсолютно уверены, что ни формирование, ни доставка заказа в адрес не должны вызвать дополнительных вопросов.

Всё остальное либо загрузит клиента, либо будет менее важной информацией, которую можно отнести ко второй группе. Как понять, расположен ли покупатель к тому, чтобы выслушать и дать ответы на вопросы этой группы? Менеджер должен ощутить ответную активность и интерес покупателя к самому процессу заказа. Если у второго сложилось позитивное восприятие разговора, уверенность в совершении заказа была изначально, возможно есть смысл предложить клиенту чуть больше, чем он хочет. Без его вовлеченности в него и заинтересованности в покупке, ожидать положительной реакции на дополнительные предложения не стоит.

Попробуем рассмотреть пример с детским интернет-магазином и покупателем, который заказал упаковку детских подгузников с доставкой на дом. После прохождения по первому списку вопросов, и только после полного подтверждения информации из первой группы вопросов, менеджер может попробовать предложить купить схожий по тематике товар.

Особенность дополнительного предложения должна быть в том, что предлагаемый товар должен быть либо:

  • дополняем первым или быть его необходимой частью (расходник, комплектующая, запчасть);
  • либо схожим по объекту использования (в случае с подгузниками это может быть сухое детское питание, либо влажные салфетки или детский крем).

Второстепенные вопросы:

  1. Если вам интересно, я хотел бы предложить вам выгодный вариант дополнения вашего заказа. Вам это интересно? (не бойтесь тавтологии - слово специально употребляется два раза и после прохождения первого списка вопросов и расположения к себе покупателя, он просто "из приличия" не сможет отказаться от простого выслушивания доп. предложения).
  2. Позвольте предложить выгодное дополнение к покупке - на этой неделе наш магазин проводит акцию "купи то - получи это", мы могли бы дать вам скидку на покупку "этого", "этого" или "этого" товара в НН процентов. Вы пользуетесь этими вещами? (последний вопрос имеет заранее утвердительный ответ, что в идеальном случае, позволяет покупателя задуматься над покупкой доп. товара).
  3. Позвольте задать вам вопрос - мы даем скидку НН % каждому ответившему на 6 вопросов касаемых нашего интернет-магазина. Хотели бы вы воспользоваться такой возможностью?
  4. Хотел бы вам сообщить, что после оплаты заказа курьер выдаст вам накопительную с выгодными процентами скидки. Если вам интересно, могу рассказать вам подробнее о нашем предложении?

Это не полный список вопросов, конечно, многое зависит от тематики интернет-магазина, но в одном есть 100% уверенность - только активность и вовлеченность как продавца, так и покупателя в процесс оформления заказа, могут гарантировать вам его последующую оплату и результат.

Специально для вас у нас также есть статья, посвященная тому, как правильно вести напряженные диалоги с покупатели и каким образом его лучше всего успокаивать - "Инструкция для менеджера: как успешно общаться с агрессивными клиентами".

Всем успешных продаж! P.S. А какие вопросы задаете вы своим клиентам?

Материал по теме

Ozon пошёл на уступки владельцам ПВЗ (или нет)

Материал по теме

Яндекс Маркет и GFK: Как москвичи покупают в онлайне

Материал по теме

Что россияне покупают весной на маркетплейсах: аналитика Мегамаркет

Подписаться на новости

Смотрите также

Актуальное сейчас

Почему закрылся интернет-магазин "Мираторг": взлёт и падение eGrocery-площадок в России

Рынок eGrocery в последние годы стал одним из драйверов российского eCommerce. Однако на каждый успешный проект приходится много провальных. Специалист в области организации и управления продуктовыми интерне...

Яндекс.Маркет выведет на рынок одежды собственные бренды

В марте 2024 года Яндекс подал заявки на регистрацию товарных знаков Tame, Muted и Humanform. Как стало известно "Ъ", компания планирует развивать направление собственных брендов одежды в среднем ценовом се...

Ozon пошёл на уступки владельцам ПВЗ (или нет)

После протестов владельцев ПВЗ Ozon, возмущённых новым сбором, который вводит площадка, представители компании провели ряд встреч с партнерами и профильными ассоциациями. В результате в Ozon вроде бы принял...

Доставка на маркетплейсы в 2024 году

Как трансформировался спрос на доставку на маркетплейсы, изменились требования селлеров и как менялась эта услуга в последние несколько лет рассказал руководитель отдела продуктов и ценообразования "Курьер С...

Доставка еды в России: суши vs пицца

Спрос на доставку еды в России в 2023 году вырос на 31% по сравнению с 2022 годом. Об этом свидетельствуют данные исследования онлайн-академии MAED.  Суши остаются лидером по популярности, но пицца б...

Яндекс Маркет и GFK: Как москвичи покупают в онлайне

В ежегодном опросе Яндекс Маркет и компания GfK Rus проанализировали потребительские тренды интернет-покупателей из Москвы. Эксперты выявили основные паттерны поведения и предпочтения жителей города при сов...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.