Тренды в ритейле: данные исследования Retail Trends 2019 от KPMG

Игорь Бахарев
Современные покупатели требовательны, и торговые сети вынуждены постоянно развиваться: улучшать сервис и внедрять новые технологии. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают о трендах, которые уже сегодня меняют рынок ритейла. Данные взяты из исследования Retail Trends 2019 международной аудиторско-консалтинговой компании KPMG.

Крупные ритейлеры первыми применяют тренды в своих магазинах, тем самым утверждая стандарты клиентского сервиса для всего рынка. Фэшн-ритейлер Uniqlo подбирает футболки под настроение клиентов, используя искусственный интеллект. Бренд American Eagle установил в примерочных «умные» зеркала, с помощью которых клиенты узнают больше о товарах. Nike формирует ассортимент магазина, учитывая интересы живущих рядом покупателей.

Чтобы не отставать от лидеров рынка, торговым сетям важно следить за лучшими практиками и учитывать тренды при запуске новых сервисов для клиентов.

Персонализация 

Современные ритейлеры многое знают о клиентах: личные данные, историю покупок, интересы, частоту посещения магазинов. Анализируя эту информацию, торговые сети формируют действительно интересные и релевантные предложения для каждого покупателя.

В будущем ритейлерам предстоит научиться анализировать не только покупательскую активность клиентов, но и их поведение и эмоции — в том числе движение глаз и даже ДНК. Это позволит создавать так называемые гиперперсонализированные предложения, которые заинтересуют клиента на подсознательном уровне.

Американский бренд профессиональной косметики для волос Function of Beauty разрабатывает уникальный состав шампуней и кондиционеров для каждого покупателя.
Клиент заполняет анкету: отвечает на вопросы о типе волос и целях ухода — увлажнение, предотвращение ломкости, активация роста. Искусственный интеллект анализирует ответы и создает продукт с подходящим клиенту составом.

Система уже изобрела 12 миллиардов уникальных продуктов для волос. Клиент «настраивает» товар под себя — сам выбирает цвет, аромат и объем. Шампунь или кондиционер также можно «забрендировать» именем — как стакан с кофе в Starbucks.

Источник: Function of Beauty

Ощутимые скидки 

Участникам программ лояльности не всегда удается получить скидку в магазине: баллы сгорают, их сложно накопить, предложение действует не на все товары.
Современные покупатели не хотят переплачивать и готовы тратить время на поиск действительно выгодных предложений. Так, 81% клиентов перед покупкой изучает цены в интернете. Если конкурент предлагает цены ниже, клиент, вероятнее, купит у него.

Торговым сетям необходимо переосмыслить и упростить программы лояльности, чтобы процесс накопления баллов и их обмена на вознаграждения был прост для клиентов.

Искусственный интеллект

Роботы «захватывают» ритейл: они становятся умнее, а клиенты привыкают с ними взаимодействовать. Искусственный интеллект быстрее и эффективнее человека справляется с запросами покупателей: проверяет наличие товара в магазине, помогает оформить покупку и даже подбирает подходящие к платью туфли.

Голосовые помощники, например, делают удобнее жизнь 65% клиентов. В 2018 их регулярно использовали 27% покупателей — в том числе для шопинга. Эксперты прогнозируют, что оборот «голосовых» покупок к 2022 году увеличится на рекордные 1900% и составит 40 миллиардов долларов. По данным OC&C, умные колонки к этому времени появятся в 55% американских домах — сейчас они есть только у 13% семей.

Популярны и текстовые помощники — чат-боты: по данным Gartner and Juniper, к 2020 году 85% компаний будут взаимодействовать с клиентами с их помощью. Уже сейчас чат-боты запустили более 100 тысяч ритейлеров по всему миру.

Эмоции и впечатления

Сегодня ритейлеры продают клиенту не товары, а впечатления. Так они формируют у покупателей эмоциональную привязанность к бренду и, как следствие, выстраивают с ними длительные отношения. В английском языке такой подход получил название "retailnment" — сочетание двух слов: ритейл и развлечения.

Стратегия оправдана: по данным Forbes, 3 из 4 клиентов готовы платить за идеальный покупательский опыт — в том числе за дополнительные сервисы и участие в мероприятиях.

Шведский производитель мебели и товаров для дома IKEA приглашает покупателей на ночевку в магазине. Приглашенные эксперты рассказывают гостям в пижамах, как правильно спать и выбирать матрас. Ритейлер также организовал для гостей кинопросмотр и утренний завтрак.

Источник: IKEA


Идею пижамной вечеринки сотрудники IKEA нашли в соцсетях — ее предложил один из клиентов компании.
Менеджер по внутренним коммуникациям IKEA UK Луи Бленкинсоп: “Социальные сети позволяют нам общаться с клиентами напрямую. Мы умеем прислушиваться к покупателям, и ночевка — лишь один из примеров того, как мы реагируем на их обратную связь". 

Забота об окружающей среде

Современные покупатели заботятся о природе: участвуют в городских субботниках, сдают пластик в переработку, придерживаются принципа zero waste (ноль отходов) и выбирают экологичные бренды. Им важно, чтобы бренд разделял их ценности и взгляды.

Unilever сообщает, что для трети клиентов социальная и эко-миссии бренда важнее, чем стоимость товара. По статистике, 1 из 5 клиентов выберет бренд, который рассказывает о своих инициативах прямо на упаковке товаров или в маркетинговых активностях. При этом покупателям важно, чтобы бренды не ограничивались красивыми словами, а действительно заботились об окружающей среде или обществе.

Голландский магазин органических продуктов EkopPlaza полностью отказался от пластика. Более 700 товаров в магазине — от мяса до чечевицы — упакованы в биоразлагаемые материалы. Пластик не используется и в оформлении магазина: полки изготовлены из дерева, а этикетки — из картона.

Источник: EkoPlaza

Социальные сети

Сегодня соцсетями пользуются более 2,5 миллиардов людей. Для каждого третьего пользователя это основной канал для взаимодействия с любимыми брендами.
Соцсети влияют на то, как клиенты совершают покупки: 80% из них доверяют рекомендациям друзей, блогеров и других пользователей, а не рекламе.

Ритейлеры учитывают тренд и тратят бюджет на рекламу в соцсетях — у инфлюенсеров, которым доверяют их клиенты. Объем этого рынка ежегодно растет на 20%, а сами соцсети запускают интерактивные сервисы, мотивирующие клиента совершить покупку — например, сервис "shop-able" в Инстаграме, позволяющий перейти из поста сразу на страницу покупки товара.

Производитель замороженных продуктов Bird's Eye открыл кафе на колесах, в котором клиенты оплачивают счет публикацией в соцсетях — фотографией еды с фирменным хэштегом.

Придумывая механику, бренд опирался на тренд: по данным eMarketer, каждый второй клиент регулярно фотографирует свою еду.

Источник: Bird's Eye


Материал по теме

WB vs Ozon, Яндекс Маркет vs Мегамаркет: анализ лидеров рынка маркетплейсов в iOS и перспективы для новичков

Материал по теме

Россияне весной увеличили траты в онлайн-покупки

Материал по теме

Ozon: больше половины селлеров запустили свой первый бизнес именно на маркетплейсах

Подписаться на новости

Смотрите также

current-theme

WB vs Ozon, Яндекс Маркет vs Мегамаркет: анализ лидеров рынка маркетплейсов в iOS и перспективы для новичков

current-theme

Россияне весной увеличили траты в онлайн-покупки

current-theme

Ozon: больше половины селлеров запустили свой первый бизнес именно на маркетплейсах

current-theme

WildBerries тестирует программу лояльности для селлеров?

current-theme

Топ-менеджеры крупного российского ритейла обсудят стратегии роста на 2024 год — в прямом эфире

current-theme

Результаты X церемонии награждения CRM Rating: рейтинг проектов внедрения и CRM-персон

current-theme

Почта России кратно увеличила объём услуг для рынка eСommerce в логистических центрах

current-theme

Почта России будет выдавать заказы из Яндекс Маркета по всей России

current-theme

АУРЭК подсчитала убытки партнёров Ozon от нового сбора

current-theme

Постоплата обгоняет предоплату: исследование PIM Solutions

current-theme

Россияне и спонтанные покупки: исследование AliExpress

current-theme

Мегамаркет рассказал о результатах работы сервиса примерки косметики

Актуальное сейчас

WB vs Ozon, Яндекс Маркет vs Мегамаркет: анализ лидеров рынка маркетплейсов в iOS и перспективы для новичков

В борьбе за превосходство на рынке приложений маркетплейсов, где каждый участник стремится вырваться в лидеры, ключевую роль играет не только ассортимент, удобство и уровень сервиса, но и умение правильно вы...

Россияне весной увеличили траты в онлайн-покупки

С приходом весны россияне стали заметно чаще совершать покупки онлайн. По данным системы расширенной аналитики для управления товарным бизнесом на маркетплейсах JVO и службы внутригородской доставки "Даркст...

Ozon: больше половины селлеров запустили свой первый бизнес именно на маркетплейсах

Ozon провел опрос среди своих продавцов и узнал, почему маркетплейсы становятся первой площадкой для начала бизнеса, а также выяснил, как предприниматели оценивают свои первые результаты.  Согласно д...

WildBerries тестирует программу лояльности для селлеров?

В профильных ТГ-каналах появилась информация о новой программе лояльности, которую якобы тестирует WildBerries. Судя по надписи "beta" на распространяющемся по сети скриншоте, функция пока развёрнута лишь н...

Топ-менеджеры крупного российского ритейла обсудят стратегии роста на 2024 год — в прямом эфире

Представители OBI, "Рив Гош", "Магнит" и "Домовой" обсудят стратегии роста в своих индустриях. 2 апреля в 15:00 мск состоится CEO Summit 2024 - online-встреча топ-менеджеров крупных российских компаний (DYI...

Результаты X церемонии награждения CRM Rating: рейтинг проектов внедрения и CRM-персон

Юбилейная X торжественная церемония награждения проекта CRM Rating 2024 прошла на территории Хлебозаводе в арт-площадке Котельная 14 марта. В этом сезоне были определены лидеры по двум категориям: рейтинг п...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.