Шторм 2022: как будет развиваться ситуация на рынке доставки для интернет-магазинов

Кризис, вызванный последними событиями между Россией и Украиной, существенно поменял ситуацию на логистическом рынке. Изменения только начались, поэтому строить прогнозы, что именно будет с рынком на 31 декабря 2022 года невозможно. Co-Founder & CEO ApiShip Дмитрий Хомяков наметил общие тренды, которые, так или иначе, будут решать логисты в 2022 году, а также поделился советами интернет-магазинам, как в это сложное время выбирать логистов.

Снижение рынка eCommerce

Традиционно любой кризис приводит к снижению потребительской способности населения. Люди со временем переходят к "накопительному" паттерну поведения, пытаются ограничивать себя в тратах. Соответственно, стоит ожидать снижения розничных продаж и онлайн-продаж как таковых.

Отметим, что пока мы не наблюдаем спада в количестве отправляемых заказов нашими магазинами-партнёрами. Ежедневный объем заявок на доставку сохраняется на уровне декабря 2021 года, то есть сейчас даже отмечается рост по отношению к предыдущим периодам. Впрочем, я полагаю, что этот рост не очень долго продлится. Я связываю такие текущие данные с наличием товарных остатков. Пока товары ещё есть у магазинов, и, по разным причинам, они не пытаются шокировать потребителей, завышая цены "до небес". А те, кто пытается это сделать (пример - ситуация с DNS), получают недовольство от ФАС. Вторая причина - потребитель на волне экономической нестабильности одномоментно предпочитает вложить тающие на глазах накопления во что-то материальное. Ожидание возможного дефицита и роста цен - многих мотивирует к покупкам прямо сейчас еще больше, чем акции и распродажи.  

Так или иначе, по разным оценкам, такая временная потребительская активность продлится ещё 1-2 месяца, не больше. Далее мы ожидаем значительное проседание на рынке онлайн торговли, прогнозируется в среднем на 40%. 

Разрывы логистических цепочек

Банковский кризис, который готов вот-вот разразиться в России, может ударить по финансовым возможностям логистических компаний. Кредиты могут подорожать, уже подорожали. Практически все транспортные компании, средние и крупные перевозчики используют кредитные продукты, факторинг, лизинг, которые становятся для них не рентабельными. Плюсом к сложностям добавляется подорожание запасных частей для автотранспорта. Однозначно потребуются комплекс мер по поддержке отрасли и предоставление льготного финансирования. Иначе будет сложно избежать кассовых разрывов.

Осложнение ситуации с международными перевозками может повлечь за собой перебои с текущими поставками. Контейнеры застревают на линиях, фуры на пропускных пунктах. Линии, которые больше не ходят в Россию побросали свои контейнеры в портах РФ. Организуются новые пункты транзита, потребуется увеличение пропускной способности узлов, их оснащение. На это нужно время.

Да, долгосрочное планирование и инвестирование в сильно меняющихся условиях сейчас затруднено. Тем не менее, мы оптимистично смотрим на будущее онлайн торговли, паники нет, все решаемо. И чем быстрее наступит стабильность, тем было бы всем спокойнее. 

Со своей стороны, мы видим наш сервис ApiShip как инструмент снижения транзакционной стоимости в логистике. Ведь универсализация и стандартизация стандартов обмена данными, в том числе с новыми каналами доставки, сокращает издержки на разработку, упрощает подключение и экономит время на выстраивание логистических процессов.

Снижение трафика и исчезновение зарубежных товаров

Крупные зарубежные ритейлеры объявили о своём уходе или, пока, о приостановлении деятельности в России. С точки зрения бизнеса - это плохо для всех сторон. Не будем обсуждать политическую мотивацию этих действий, только возможные последствия для рынка. Снизится ли трафик продаж? Конечно! В результате снизится как внутрироссийский, так и зарубежный трафик. Очевидно, в ближайшее время объемы поставок будут продолжать снижаться. Глобальная логистика подорожает, сроки увеличатся, качество пострадает. 

Тем не менее торговля не остановится. Нам предстоят тяжелые годы, кто-то уйдёт с рынка, кому-то придётся ужаться. Но я понимаю, что рынок все равно возьмёт своё. Со временем каналы поставки выстроятся, категории “пропадающих” товаров восполнятся - предприниматели и бизнес всегда, особенно в периоды кризиса, находят возможности для точек роста. 

Возвратная логистика как обостряющаяся проблема

Проблема возвратной логистики растёт по всему миру. Особенно это касается сегмента fashion. Ещё в 2018 году исследования показывали, половина товаров в сегменте "одежда и обувь" при услуге "частичный выкуп" возвращается обратно. Люди просто заказывали домой платья, делали в них селфи и отсылали назад. Также, можно считать нормой заказ нескольких размеров одной вещи, примерили, что подошло оставили, остальное на возврат.

В 2020-21 год резко выросли объёмы онлайн-торговли. Соответственно, выросла конкуренция среди компаний, желающих торговать в этом канале. Частичный выкуп стал для ритейла новым способом продаж, привлекающим своей безопасностью и удобством. Особенно это актуально для масс-маркета, где много импульсных покупок и задача продавца - получить как можно больше лидов, пусть и за счет роста цены операционки. Мы такое видим на примере китайских продавцов, которые, посылая товары, заранее закладываются на то, что им возможно придётся возвращать деньги, а часть товара просто выкинуть, ведь его возвратом заниматься слишком дорого. 

В категории дорогих товаров, электроники, в частности, растёт популярность услуг рассрочки, при которой клиент берет товар, пробует, и может вернуть его, получив назад первоначальный взнос. 

В 2022 году, на фоне снижения онлайн-торговли мы прогнозируем, что проблема возвратной логистики только обострится. Ведь раньше при большом трафике можно было списывать такие косты, а сейчас каждый возврат будет в общем объёме логистики "весить" ещё больше.

С другой стороны, как мы наблюдаем по курьерским службам, интегрированным в наш сервис, реальное число "классических возвратов" (это когда вы купили товар, он оказался сломан или чем-то принципиально вас не устроил, поэтому вы оформляете возврат) почти не выросло. Сейчас в среднем по рынку это около 5%. Однако, повторюсь, всё зависит от товарной категории. 

Деньги, деньги, деньги

66% российских предпринимателей считают, что затраты на логистику не должны превышать 5% от прибыли. Треть бизнесменов (28%) готовы тратить до 10%. Вкладывать от 10 до 20% прибыли в логистику готов лишь каждый 20-й бизнес (5%).

В то же время, согласно совместному исследованию РБК и Почты России, покупатели неохотно тратят деньги на логистику. Почти половина респондентов заказывают товары только с бесплатной доставкой, а тот, кто все-таки готов оплачивать такую доставку, готов потратить не более 400 рублей. В условиях снижающейся потребительской активности этот запрос будет ещё острее.

Игроки рынка логистики, как я знаю, уверены, что в России адекватные цены. Снижение стоимости доставки ведёт к ухудшению её качества. Знаменитая формула "Быстро, качественно, дёшево: выберите два" в случае логистики можно поменять на "Выберите: или дёшево или быстро и качественно". А в наступающих условиях хорошо если вообще будет выбор.

Сейчас я вижу возможности для снижения цены доставки только в одном случае: это может произойти при увеличении числа самих доставок. Привезти в один дом 1 посылку гораздо дороже по себестоимости, чем 50. Поэтому надежда только на рост онлайн-торговли. Чем больше будет число доставок до точки, тем дешевле будет доставка. Эксперты говорят, что в Китае доставка внутри страны стоит не больше 1$. Там очень высокая плотность населения. Впрочем, как, в свете последних событий, будет изменяться ситуация, нельзя сейчас предсказать.

Классический вопрос: стоит ли продавцу выделять стоимость доставки отдельно или включать ее в цену товара. Это остается опять же вопросом конкретного продавца, со своей определенной категорией товара. Имеет место быть и останется в дальнейшем оба подхода.

Что делать магазинам? Следить за качеством логиста.

На фоне снижающейся потребительской активности клиенты онлайн-магазинов будут тщательнее подходить к магазинам. А магазины, в свою очередь, просто обязаны гораздо щепетильнее выбирать логистов, ведь цена ошибки возрастает.

Магазинам, которые следят за числом возвратов и стараются уменьшить их долю, стоит в первую очередь проводить анализ ошибок, которые они допустили при обработке заказа: некорректные адресные данные покупателя, неправильный номер телефона и прочее. Сократить такие ошибки магазин может специальными инструментами стандартизации и валидации данных. Есть такие инструменты и у логистов, но когда такой заказ уже передан на доставку - это уже возврат. Лучше проверять заранее. В частности, наши интеграционные сервисы именно так и работают, проверяют данные, исправляют ошибки и не позволяют оформить некорректные заявки, тем самым сокращают потери и возвраты из-за адресных ошибок.

Также, стоит отдельно рассматривать случаи, когда служба доставки срывает сроки и, возможно, заменять или расширять пул своих логистических партнёров. Дело в том, что по нашим данным вторая из причин возврата товара - нарушение сроков доставки. Курьер звонит покупателю и говорит, что сегодня не может, привезёт завтра. Покупатель отвечает, что всё, завтра уже не надо, заказал в другом месте. Особенно это критично в современном мире, когда скорость доставки достаточно высокая и не является проблемой для всех участников.

Ещё один важнейший пункт в доставке - это мотивация покупателя прийти за посылкой, особенно если заказ не предоплачен. Если ваш товар пришёл в ПВЗ - это не означает, что его автоматически забрали. Покупатель думает: ну, завтра заскачу. Завтра что-то случается, он откладывает "на среду". Потом "на выходные". И чем больше времени проходит, тем меньше шанс, что покупатель дойдёт. Поэтому надо постоянно работать с клиентом, уведомлять его, пушить: "Посылка на месте, пора забирать". Это повышает процент выкупа и увеличивает лояльность клиента к вашему магазину. Соответственно, тут еще надо понимать, насколько логист хорошо и своевременно отдаёт статусы о заказе клиенту или вам, и выбирать те компании, которые работают оперативно.

Наконец, анализируйте причины возвратов. Это банально, но этим мало кто занимается. Покупателя не было на месте? Не дозвонились? Купил где-то ещё? Анализируя возвраты можно многое понять и о службе доставки. Не секрет, что курьеры могут даже не уведомляя клиента поставить статус "не дозвонился", если они, например, не успевают заехать на точку. Такие случаи и надо отслеживать, проверять корректность и справедливость статусов. И, в итоге, выбирать правильных и хороших логистов.

Как выбирать логиста

Мы сами никогда не советуем магазину: берите вот этих логистов, а не этих, так как выбор - это всегда вопрос самого продавца. Мы точно знаем, что обычно у магазинов не один логистический партнёр, а минимум 2-3. Если нужна доставка "до двери" - этим занимается одна компания, у нее лучший тариф, у второй - лучше опыт с крупногабаритом, у третьей - большая сеть постаматов или ПВЗ и так далее. Мало того, обычно, лучше всего заранее иметь под рукой договор с "резервным" логистом, на случай, если ваш основной партнёр будет завален работой или произойдет какой-либо сбой.

Обычно мы даём некоторые рекомендации, как структурировать подход к выбору логиста в каждом случае. 

Основные параметры, которые рекомендуется смотреть: 

1. Покрытие по стране. Понятно, что если магазин продает товары по всей России, ему нужен логист, который доставит куда угодно. 

2. Покрытие локальное. Зачастую вам важно, насколько компания представлена в интересующих вас регионах, в частности, насколько далеко и с хорошим тарифом доставляет в область, сколько курьеров работают в "последней миле" и т.д.

3. Объёмы заказов/число клиентов. Имеется ввиду, если у службы доставки очень много клиентов, значит она лучшая. Важный критерий, но помните, что даже небольшие компании могут быть крутыми профессионалами в своём сегменте или в своём регионе.

4. Специфические товары. Работаете ли вы с товарами, где нужна экспресс-доставка? Нужна ли примерка? Важен ли "подъём на этаж" (в случае КГТ), может ли логист возить ювелирку (или другие особые категории товаров)?

5. Цена. Понятно, что до сих пор важнейшее условие, чтобы стоимость обработки груза и доставки была минимальной. Тут надо смотреть не только прямые тарифы, но и специфические для многих компаний пункты договора, особые условия. 

6. Простота и удобство в оформлении документов, подключения к услугам и интеграции. Для пользователей нашего сервиса это уже не самый важный параметр, но для других, да, стоит учитывать.

Как подключиться к логисту

Можно рассмотреть три основных вида подключения и работы:

1. Интеграция по API 

2. Подключения через внешние модули, виджеты и решения для CRM и CMS-платформ. 

3. Ручное заполнение данных в заявке на доставку (товар, артикул, откуда и куда они будут перемещаться и так далее) в личных кабинетах логистов.

Все эти способы, как правило, предоставляет сам логист. Можно подключаться к каждому логисту удобным способом. Но, мы видим еще больше преимуществ в использовании интегратора служб доставки. Например, в нашем сервисе интеграции уже доступно 43 курьерские службы и все доступны в едином стандартизированном формате. Мы, по сути, даём доступ ко всем логистам сразу, также, с помощью всех этих трех вариантов. 

Стоит ли доверять "рейтингам надежных логистов"

Сама идея рейтингов или реестров имеет смысл. И таких инициатив уже было много, разные организации пытались составлять свои списки. Увы, далеко не всегда к этим рейтингам есть хоть какое-то доверие. Мы тоже задавались вопросом, как выделять самых надёжных логистов, можем даже собственные результаты опубликовать, но понимаем, что к ним тоже доверие будет умеренное. Но, посмотрим, получится ли у АКИТ с их “реестром надёжных курьерских служб”.

По нашему опыту, лишь магазины, которые сами поработают с логистом, могут по-настоящему прочувствовать его плюсы и минусы: число ошибок, сроки, точность доставки и так далее. 

Понятно, что если логист не большой и идеально возит, условно, по Дальнему Востоку, он все равно в рейтинге будет ниже "Почты", которая возьмёт просто числом отзывов. Поэтому всё познаётся только на опыте.

Но опыт, безусловно, требует и вложений, и времени (2-3 месяца минимум), и должной экспертизы. Ведь надо подключиться к логисту, настроить интеграцию, провести релевантное число поставок. А это всё может позволить себе не каждый магазин. Мы, со своей стороны, можем посоветовать магазинам использовать провайдеров (интеграторов), которые сокращают такое время. Наш сервис, например, для этого и создан. И он бесплатен для магазинов. Подключитесь, посмотрите, пробуйте. Только так вы сможете не только пережить кризис, но и нарастить продажи.