Обратная доставка: как снизить логистические издержки на возвраты заказов

В чем задача службы логистики интернет-магазина или маркетплейса? Конечно, быстро и вовремя доставлять клиентам заказы. Однако важно не только эффективно доставить заказ, но и в удобных для клиента условиях забрать его обратно в случае возврата. Как правильно настроить процесс обратной доставки и каких правил нужно придерживаться? Рассказывает Евгений Лобашов, эксперт группы внедрения Яндекс.Маршрутизации.

Одна из важных проблем, с которой сталкивается любой магазин: покупатель решает вернуть товар или отказаться от покупки при доставке, заказ нужно доставить обратно на склад. Возврат товара – самый известный случай обратной логистики. Сложность тут в том, что  возвраты сложно планировать, в результате каждый возврат  создает лишние расходы и усложняет процесс планирования маршрутов для курьеров. При этом то, насколько удобно покупателю будет вернуть товар или отказаться от него, сильно влияет на клиентский опыт и репутацию магазина.

Обратная доставка  — сильная головная боль даже для крупных ритейлеров. В 2018-м Amazon банил тех клиентов, которые делали слишком много возвратов. А во время пандемии Amazon, Walmart и другие крупные ритейлеры предпочли и вовсе не забирать товар у покупателей, а просто возвращать им деньги, потому что процесс обратной доставки оказался слишком дорогим. Эта проблема обратной доставки растет с каждым годом. Если в 2017-м году стоимость обратной доставки по всему миру оценивалась в $350 млн, то в 2020-м уже в $550 млн. Рост на 64%.

Разные сценарии обратной доставки

Для курьерских служб, которые работают со срочными отправлениями (например, документами), сбор посылок от клиентов является частью ежедневной рутины. И в этом случае сбор занимает едва ли не такую же долю времени и ресурсов, как доставка. Предсказуемая обратная доставка свойственна сегменту FMCG. Например, если по магазинам развозят хлеб, то потом нужно забрать поддоны. Если пиво, то нужно заехать за кегами. Если воду, то использованные бутыли. 

В первом случае очень важна скорость. Иногда курьеру приходится отложить все доставки, чтобы забрать у клиента срочный заказ. Как правило, в городе делают сеть минискладов, куда привозят такие посылки, а уже оттуда их забирают в распределительные центры. Во втором случае сбор можно запланировать. Обычно такой сбор совмещают с доставкой в близкую точку, и едет на него курьер, который заканчивает маршрут, обязательно из собственной службы доставки. Таким правилом можно автоматизировать назначение заказов на сбор наиболее подходящим курьерам. Что еще важно — сбор делают собственными автомобилями компании, потому что они обычно должны потом вернуться на склад.

Особенно большого ресурса требует обратная логистика в сегменте онлайн-торговли. Кто-то заказал товаров с запасом, посмотрел на них вживую и решил купить что-то одно. Кто-то хочет вернуть уже оплаченный заказ. Товар испортился во время перевозки, и клиент отказался его брать. В категории «одежда и обувь» возвраты могут занимать свыше 50%, в электронике — около 40%. Проблема в том, что такую обратную доставку сложно предсказать, но при этом она требует лишних затрат — изменений в маршрутах курьеров, дополнительного времени их работы. 

Эффективность логистики последней мили на 20-30% определяет финансовый результат проекта, поэтому оптимизация на этом этапе может дать довольно заметную экономию. И чем больше интернет-магазин или служба доставки игнорирует оптимизацию доставки, тем больший урон это может нанести бизнесу.

Способы оптимизации обратной доставки

Например, можно переложить все на покупателя. Привозить только оплаченный заказ, а в случае возврата — просить клиента привезти товар в ближайший магазин или пункт выдачи. Но во-первых, это не всегда работает. Когда не удалось сделать доставку, поскольку клиента не было на месте, и если в доставке продуктов питания, нужно обеспечить правильные условия для хранения скоропортящихся товаров и постараться максимально быстро доставить их на склад. 

Во-вторых, такой подход ухудшает клиентский опыт. Многие клиенты ориентируются не только на условия доставки, но и на то, как им возвращать товар, если он не подойдет. Перекладывание организации этого процесса и затрат на клиента может привести к тому, что клиент просто выберет конкурента. По данным FedEX, 52% клиентов отказываются от покупки, если им не нравятся условия возврата. 

Что делать? Автоматизация логистики позволяет значительно оптимизировать работу курьеров и снизить издержки до 20%. За счет чего происходит эта экономия? В автоматизированной системе в любой момент времени известно, какие маршруты у курьеров и в какой точке они находятся. Когда поступает заявка на сбор у клиента, то система, анализируя большое количество параметров, определяет, кому из курьеров целесообразно изменить маршрут, чтобы забрать товар. 

Автоматизация дает преимущество с точки зрения клиентского опыта: легче предлагать клиенту более узкие временные интервалы для сбора заказов. Клиенту не очень удобно весь день ждать курьера. Благодаря автоматизации вы знаете точный маршрут курьера и свободно ли у него время. Так вы можете предлагать клиенту меньшие интервалы для сбора заказа. Сейчас хороший тон – интервалы меньше двух часов, а то и часа.

Организовать работу курьеров по сбору заказов можно по нескольким сценариям. Например, после сбора товара курьер его может везти сразу на главный склад или в один из промежуточных распределительных центров, куда курьер может доставить товар. Еще более сложный вариант — мобильные распределительные центры: автомобиль ездит по городу или району, а курьеры уже взаимодействуют с  ним, отдают собранные заказы ему. В нашей практике были случаи, когда после внедрения автоматизации оказывалось, что используемая схема не самая оптимальная и после анализа данных приходилось ее менять или как-то корректировать и перенастраивать.

Также,  нужно дать клиентам удобные способы отслеживания курьера, выбора окна доставки, возможности заказа возврата — через приложение или сайт. Дополнительно, нужно продумать единую систему отслеживания заказов внутри компании на разных этапах. У каждого заказа должен быть один номер в разных внутренних системах, чтобы было проще отслеживать его перемещения и обработать его в случае обратной доставки (хотя бы узнать, из какого магазина или распределительного центра товар). Чем больше информации о работе с заказами на разных этапах вам доступно, тем лучше вы сможете проанализировать, где у вас потери.

Логистика в успехе продаж играет очень большую роль. Чем более эффективной она будет,  тем лучше будет финансовый результат бизнеса и счастливее клиенты. Обратная логистика требует много внимания и ресурсов. Это оплата времени курьеров, настройки процессов внутри логистической службы. Автоматизация логистики дает прозрачность и контроль, позволяет понимать, кому в команде стоит назначать тот или иной выезд на сбор и почему. Так можно сократить издержки и получить в своей нише конкурентное преимущество в виде положительного клиентского опыта.