Created by potrace 1.13, written by Peter Selinger 2001-2015 LOGO

Лояльность в эпоху "постправды": аналитика BrightLocal

Игорь Бахарев
06 Апреля 2018, в 01:49, в Новости e-commerce, в сюжете: отзывы, лояльность, исследование рынка e-commerce, исследование, аналитика
Эпоха массовых фейков, которая пришла в нашу жизнь, существенно меняет потребительское поведение и ударила по лояльности покупателей в брендам. К такому выводу пришли аналитики компании BrightLocal. Эксперты поделилась результатами шестого ежегодного исследования Local Consumer Review Survey 2017.

В современном климате "постправды" (ложь, которая распространяется через различные каналы, в том числе через социальные сети, чтобы подменить правдивую информацию) подлинность онлайн-контента находится под вопросом, считают эксперты.

Доверие людей пошатнулось. Люди с меньшей вероятностью посещают веб-сайты компаний после прочтения положительных отзывов - этот показатель на 17% меньше, чем в 2016 году. Сейчас потребители, в среднем, читают 7 отзывов, прежде чем начать доверять бизнесу - в прошлом году было достаточно 6.

79% опрошенных пользователей интернета говорят, что они видели фальшивые обзоры или рецензии за последний год, при этом 84% потребителей признались, что они не всегда могут определить, правдив или фальшив ли отзыв о товаре или услуге.

Тем не менее, интернет-обзоры являются очень важными для продвижения информации о товарах. 97% потребителей читают онлайн-отзывы о компаниях, причем 12% делают это каждый день. 32% потребителей читают отзывы через мобильные приложения в этом году (рост на 14% по сравнению с 2016 годом).

Доверие все еще сохраняется. 85% потребителей доверяют онлайн-обзорам так же, как личным рекомендациям. Для сравнения: в прошлом году так ответили 84% респондентов.

Однако, признают эксперты, потребители постепенно меняют свое поведение после прочтения положительного отзыва. Сейчас они с меньшей вероятностью сразу перейдут на веб-сайт компании, предпочтя пообщаться с ее менеджером по телефону или по электронной почте.

49% потребителей обратятся к компании за товарами или услугами лишь в том случае, если у нее рейтинг 4 звезды или больше. 30% респондентов называют ключевым фактором при оценке местных предприятий наличие ответов компании на отзывы в сети. При этом 73% потребителей больше доверяют местному бизнесу.

Желание оставлять отзывы довольно высоко: 68% потребителей оставили в сети отзыв о местном бизнесе после того, как им воспользовались. Если же магазин сам просит оставить отзыв, то это делают 74%.

Самые лучшие отзывы, как обычно, идет от близких. 89% потребителей доверяют рекомендациям родственников, друзей и сверстников, а также очень благодарны, когда получают отзывы и рекомендации от них.

Напомним, что исследователи из Чикагского университета создали бота, который на основе нейросети учится создавать фальшивые ресторанные рецензии. Как говорится в докладе ученых, исследователи задались целью доказать, что искусственный интеллект сейчас уже может быть использован для разработки сложных обзоров, которые не только невозможно обнаружить с помощью современных методов, но будет вызывать доверие у читателей.

Комментарии к статье

comments powered by HyperComments
Похожие статьи и интервью
Что теряет магазин без мобильного канала продаж
Российский рынок интернет-торговли в 2017 году: обзор исследования АКИТ
3 правила успеха применения омниканального маркетинга
Фильтры с ЧПУ для интернет-магазинов: плюсы и минусы с точки зрения SEO
Data Insight назвала лидеров рейтинга E-Commerce Index TOP-100 2017 года
"Яндекс" поменяет формат продажи рекламы: что это даст?
Рынок лекарств и медицинских товаров: новое исследование Data Insight
Что нужно знать, чтобы наладить эффективное взаимодействие с курьерской службой
Как интернет-компании общаются с клиентами?
Андрей Шарак (SAP): "Потребители понимают, что информация - это актив"
В Criteo рассказали о шопинг-привычках россиян
Крушение Toys R Us: что происходит
Директор интернет-магазина ИКЕА Михаил Синягин о расширении компании и ее планах
Эксперты прорейтинговали российский e-Grocery
Зайти на наш рынок крайне сложно, да и работать непросто
Какой станет электронная коммерция в 2018-2019 годах?
Реклама у китайских блоггеров — особенности работы маркетинга влияния в Китае
Как увеличить онлайн-продажи: опыт производителей электроники и техники
Аналитика по выкупу посылок из отделений "Почты России"
Гид по доставке: частые вопросы, обзор вариантов, лайфхаки
Как малому бизнесу в eCommerce стать конкурентоспособным на международном рынке
Какую рекламу блокирует Chrome: подробности
Битва за налоги зарубежных посылок продолжается: итоги заседания ФАС
Армен Манукян (РЭЦ): небольшой FAQ о торговле на зарубежных площадках
Как привлечь клиента, не надоедая, или зачем бизнесу многоканальные коммуникации
Руслан Давыдов (ФТС): о регулировании кроссбордера, помощи экспортерам и модернизации таможни
Какие подарки россияне покупают на День Святого Валентина?
Персонализация для ритейла — актуальные технологии 2018
Рынок ждёт одного большого игрока, который диктовал бы…
Платежные тренды - 2018: чек растет, сегменты падают
Реквием по "Киберпонедельнику"
Как получить больше продаж небольшому интернет-магазину с…
Развитие продуктового онлайн-ритейла в Петербурге в 2017 году
Ретроспектива: что сбылось из eСommerce-прогнозов десятилетней давности
147 цифр о покупательском поведении в 2018 году
Доставка продуктов как драйвер российского eCommerce: прогноз экспертов
5 трендов, которые принесли успех Amazon в 2017 году
Война Alibaba против Amazon в инфографике
О "Юлмарте", зарплатах в DNS и рынке электроники
Пять выводов из краха Wikimart
Все точки над i в чеках при доставке товара покупателю
Чат-боты в eCommerce: на пороге 2018 года
Главные события отечественного eСommerce 2017
Зачем оптовикам онлайн: попытка анализа
8 ключевых маркетинговых трендов в eCommerce 2018 года: версия Criteo
Тренды маркетинга в 2018 году: мнение экспертов
E-Grocery на практике: кейс сети "Глобус"
Россияне взяли курс на позитив
Мобильные приложения в ритейле и тренд на AR: кейс Leroy…
Время кадровых перетасовок
8 трендов eCommerce-логистики от Data Insight
Власть и Китай: что пугало и веселило в 2017 году
Тренды года: что двигало рынок в 2017 году
Год клиента: итоги 2017 года и взгляд в 2018
Как попасть на первые строчки выдачи
Новые поправки ФТС: Подарков не ждите
плохая погода может принести на 10-20% больше заказов
Онлайн-продажи в сегменте БТиЭ: данные "М.Видео" и "Эльдорадо"
Лучшие дни для выкупа заказов: подробная статистика
Легален ли предраспродажный "разогрев" Aliexpress: мнение экспертов и юристов
Борьба с нечестными скидками: кейс отключения Pleer.ru
Онлайн-продажи в сегменте БТиЭ: обзор рынка
Линар Хуснуллин (KazanExpress.ru): мы без напряжения дадим цену Aliexpress и даже чуть ниже
"День холостяка" статистика от admitad
Участие в “Черной Пятнице”: новые возможности для интернет-магазина
Почему вы рискуете, если ваш интернет-магазин не приспособлен для покупок с телефона
Черная пятница: аналитика по миру и России
Интернет-продавцов загоняют в налоговую
Онми и кросс-девайсные продажи: исследование Criteo
Яндекс.Маркет - наши конкуренты
Праздничные покупки в США: статистика и тенденции (инфографика)
Новые поправки в N54-ФЗ: попытка обзора
Data Insight: Перспективы интерактивной рекламы в России
От планов по запуску маркетплейса мы не отказываемся
54-ФЗ: как интернет-магазины переходили на онлайн-кассы
Детские товары в 2017 году: обзор рынка
"Черная пятница" умерла, да здравствует "Черный ноябрь"!
"Юлмарт" провел поиск "нового спиннера"
Лишь у 1% сайтов малого бизнеса существует мобильная версия
С2С-продажи: обзор рынка от Data Insight и Avito
Российский eCommerce - это маленький и беспомощный младенец
Мифы о контекстной рекламе
Кто самый авторитетный специалист в E-commerce в России
Экспорт товаров через интернет: исследование Data Insight и eBay
Пара слов о стратегии развития цифровой экономики Китая
Что нас ждет после старта онлайн-продаж лекарств? Мнение экспертов
Как выбрать кассу для небольшого интернет-магазина
Электронные подарочные карты в России и мире: настоящее и…
Кейс молодого продавца: интернет-магазин мотозапчастей с…
Как обманывают с аутсорс-складом и как почуять подвох
"Кассовый разрыв": что делать, пока не начались проблемы
Банкротство Toys 'R' Us: что происходит на рынке игрушек