Как привлечь клиента, не надоедая, или зачем бизнесу многоканальные коммуникации

Игорь Бахарев

Зачастую для того, чтобы повысить конверсию бизнеса, не обязательно ломать голову в поисках сверхсложных решений и нестандартных путей развития. Достаточно немного усовершенствовать то, что имеешь - например, задуматься о том, как ваш бизнес взаимодействует с аудиторией, и попытаться улучшить эту систему. Без прямого, простого и удобного общения с клиентами получить положительную обратную связь невозможно. Региональный менеджер по СНГ компании Infobip Руслана Резникова рассказала нам, как с этой задачей справляются мультиканальные коммуникации. 


Попробуйте объединить ваши коммуникационные каналы и заставьте их работать вместе. Это не потребует серьезных вложений и усилий, но позволит вам всегда быть на связи с аудиторией - а значит, быть на шаг впереди любых конкурентов.

Пользу от многоканальной коммуникации проще всего проследить на примере индустрии онлайн-шоппинга. По данным издания eMarketer, на сегодняшний день количество покупок в онлайне и офлайне практически сравнялось. Покупки в интернет-магазинах - невероятно популярный “вид спорта”, рынок с огромной армией потребителей. 

С аудиторией такого масштаба невозможно справиться без прекрасно отлаженной инфраструктуры. Для того, чтобы интернет-магазин пользовался спросом, он должен максимально облегчить процесс шоппинга для своих клиентов. Каждый шаг от поиска товара до процесса покупки должен быть простым и интуитивно понятным для посетителей сайта. И для решения этой задачи следует, в первую очередь, наладить коммуникацию между потребителями и интернет-магазином.

Даже если интерфейс вашего сайта самый удобный, а процесс оформления покупки занимает у клиентов в среднем меньше минуты, вы все равно можете потерять потенциального покупателя. Почему? Да просто потребитель может передумать и закрыть ваш сайт, увидев наценку за доставку, не найдя подходящего способа оплаты или обнаружив на сайте конкурентов этот же товар за более приятную цену. 

При этом очень часто клиент успевает набрать что-то в “корзину”, а потом бросает ее и просто уходит с сайта, заставляя вас чувствовать себя неловко. Будете ли вы бороться за упущенную прибыль или оставите все как есть? Можно ли вернуть клиента, если напомнить ему о “брошенной корзине”, или такое внимание будет расценено как избыточное?

По данным исследовательских центров Listrak и SaleCycle, только 25% пользовательских корзин оплачиваются. Потребитель может остановить процесс покупки по личным (передумал) или техническим причинам (завис сайт, нет подходящего способа оплаты). При этом около 37% пользователей добавляют товары в корзины без намерения покупки, изучая ассортимент или прикидывая общую стоимость понравившихся вещей, а 36% клиентов находят более выгодные цены на других площадках. Согласно исследованию Sibirix.ru, 46% покупателей, оставивших корзину, завершат оформление забытого заказа, получив напоминание. И для бизнеса это тот самый шанс, которым стоит воспользоваться.

Любой интернет-магазин может создать превосходную инфраструктуру для своих клиентов, если подстроится под их поведение. Современный пользователь сети хочет одинаково легко совершать покупки и с настольного компьютера, и с телефона, и с планшета. Потребитель может присмотреть какой-либо товар на сайте, а обратиться за ним в магазин торгового центра. 

Таким образом, в интересах вашей компании быть всегда на связи с клиентом вне зависимости от того, какие каналы связи он использует. Возвращаясь к проблеме “брошенных корзин”, помните, что вам легче вернуть тех потребителей, которые уже побывали на вашем сайте, чем привлечь новых клиентов.

Infobip предлагает следующий сценарий общения с пользователями интернет-магазинов: 

1. Начните с push-уведомлений

Как уже было сказано выше, простое напоминание клиенту о том, что у него в корзине остались неоформленные товары, может убедить вернуться и завершить покупку до 46% покупателей. Согласно отчету Leanplum, приложения (в том числе ритейловые), использующие промо push-уведомления (например, предлагающие скидку), привлекают в 9,6 раз больше пользователей чем те приложения, которые никак не общаются со своей аудиторией. Кроме того, push-уведомления больше не ограничиваются смартфонами и планшетами: теперь их можно отправлять и на настольные компьютеры пользователей. 

Но что делать в том случае, если пользователь уже закрыл браузер или приложение магазина и вышел в офлайн? 

2. Обратитесь к универсальному решению: SMS

Если пользователь оставил при регистрации номер своего мобильного телефона, отправьте ему короткое текстовое сообщение. Напомните, что он не завершил покупку, и предложите дополнительную скидку или подарочный купон. 

Предлагайте разные бонусы, стимулируя клиента вернуться. Помните, что уровень просмотра SMS достигает 98%. Воспользуйтесь этим личным каналом коммуникации аккуратно и тактично, и цель будет достигнута.

В тело сообщения обязательно добавьте ссылку на корзину, чтобы клиент смог максимально быстро вернуться к продолжению покупки. Можно использовать прием «искусственного дефицита», отметив в тексте, что количество товара ограничено и следует поторопиться с решением.

SMS также отличный канал для снижения нагрузки на колл-центр в процессе доставки. Информируйте покупателя о каждом статусе доставки, пришлите телефон курьера по SMS и раздраженных звонков в колл-центр станет заметно меньше.

Отправляйте сообщения пользователю по тем каналам, которыми он пользуется. Сделайте свой контент полезным и ненавязчивым, и уведомления от вас всегда будут восприниматься положительно. Не умаляйте значимость коммуникации, дайте вашему бренду возможность стать ближе к своей аудитории - и обе стороны будут довольны.

3. Используйте старый добрый e-mail

Электронная почта остается классическим инструментом для общения с клиентами. E-mail распространен везде, прост в использовании и популярен у рекламодателей. Правда, из-за большой популярности e-mail часто изобилует спамом, однако если вы отправляете важную для покупателя информацию, то будьте уверены: ваше письмо будет прочитано. 

Нет мобильного номера покупателя? Напишите электронное письмо с уникальным предложением именно для этого клиента, используя ту информацию, которую вы успели о нем собрать (какие товары он посмотрел, какие отложил в корзину, что покупал раньше и т.д.). Оформите сообщение в неповторимой стилистике вашего интернет-магазина и порадуйте эстетические чувства клиента.

Как и SMS, такой e-mail лучше всего отправлять спустя 2−5 часов после того, как пользователь уйдет с сайта (по данным Semantica.in).

4. Рассказывайте и объясняйте.

Если у покупателя есть вопросы по поводу товара, на которые он не может найти ответы, то он, скорее всего, не купит выбранный продукт. Предоставьте клиенту возможность задать вопрос и получить исчерпывающую информацию. Подойдет любой инструмент – от встроенного чата на сайте до обмена SMS.

Общение с покупателем еще со времен рыночных торговцев остается одним из самых важных элементов продаж, меняются только формы этого взаимодействия. Будьте современны и пользуйтесь свежими коммуникационными форматами. При таком разнообразии коммуникационных каналов, которое существует сейчас, важно не запутаться и не начать бомбардировать потенциального клиента сообщениями, которые он не хотел бы получить. 

Чтобы этого не произошло, составьте четкий план общения с потребителем и неукоснительно ему следуйте. В ситуации с “брошенным” интернет-магазином проработайте следующие шаги: 

1. Определите узкие места. В какой момент покупатели чаще всего уходят, не завершив покупку? Что мешает им дойти до конца?

2. Сегментируйте посетителей. Кто-то пришел с четкой целью купить, кто-то просто рассматривает ассортимент, кто-то сомневается. К каждой группе покупателей на основе анализа их поведения на сайте должен быть свой подход. Предложите случайным посетителям сайта скидку или подарок – это может склонить их к спонтанной покупке. Если человек долго изучает похожие товары, возможно, у него могут быть вопросы, на которые следует дать ответ.

3.Определите,что вы хотите сказать каждой группе покупателей на каждом этапе. Проблематика в каждой группе разная, а значит, отличаться должны и посылаемые сообщения.

4.Определитеоптимальное время для отправки сообщения. Если человек уже отложил несколько предметов в корзину, но продолжает бродить по сайту, не нужно напоминать ему о необходимости завершить покупку. Максимум, что можно предложить такому пользователю – информацию о продуктах, которые могли бы дополнить его выбор.

5. Выберите подходящий канал. Push или SMS, электронная почта или все перечисленное сразу. Выбирайте и экспериментируйте.

Разработав коммуникационный сценарий, обязательно тщательно протестируйте его и внесите необходимые изменения.

В вашей сфере могут работать те подходы, которые не работают ни в одной другой отрасли, поэтому ищите то, что подходит именно вам. Грамотно разработанная коммуникация обеспечит вашему бизнесу необыкновенную лояльность со стороны пользователей, и вы сами сможете в этом убедиться.

Помните о том, что даже для B2B-компании конечным потребителем является простой человек. Общайтесь, чтобы вас услышали. Простое внимание к нуждам и интересам потребителя с вашей стороны станет мощнейшим импульсом для развития ваших отношений!
Материал по теме

Чек-лист для формирования узнаваемости бренда: какие инструменты нужны для запуска бизнеса и увеличения продаж

Материал по теме

Чем обернется плохое обслуживание: результаты исследования клиентского опыта потребителей

Материал по теме

Рекордно быстрый запуск eCommerce и программа лояльности для FMCG-ритейлера: кейс Aero и Selgros

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Яндекс.Маркет выведет на рынок одежды собственные бренды

В марте 2024 года Яндекс подал заявки на регистрацию товарных знаков Tame, Muted и Humanform. Как стало известно "Ъ", компания планирует развивать направление собственных брендов одежды в среднем ценовом се...

Ozon пошёл на уступки владельцам ПВЗ (или нет)

После протестов владельцев ПВЗ Ozon, возмущённых новым сбором, который вводит площадка, представители компании провели ряд встреч с партнерами и профильными ассоциациями. В результате в Ozon вроде бы принял...

Доставка на маркетплейсы в 2024 году

Как трансформировался спрос на доставку на маркетплейсы, изменились требования селлеров и как менялась эта услуга в последние несколько лет рассказал руководитель отдела продуктов и ценообразования "Курьер С...

Доставка еды в России: суши vs пицца

Спрос на доставку еды в России в 2023 году вырос на 31% по сравнению с 2022 годом. Об этом свидетельствуют данные исследования онлайн-академии MAED.  Суши остаются лидером по популярности, но пицца б...

Яндекс Маркет и GFK: Как москвичи покупают в онлайне

В ежегодном опросе Яндекс Маркет и компания GfK Rus проанализировали потребительские тренды интернет-покупателей из Москвы. Эксперты выявили основные паттерны поведения и предпочтения жителей города при сов...

Что россияне покупают весной на маркетплейсах: аналитика Мегамаркет

Мегамаркет проанализировал ежегодные весенние покупки пользователей на площадке и составил прогноз по товарам, на которые продавцам стоит сделать упор в этом сезоне. Согласно статистике, среди пользо...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.