LOGO

Как интернет-компании общаются с клиентами?

Игорь Бахарев
21 Марта 2018, в 11:16, в Новости e-commerce, в сюжете: аналитика, чат-боты
Большинство компаний по-прежнему обрабатывают обращения, используя "классические" каналы связи. К такому выводу пришли эксперты платформы для создания сайтов Nethouse и сервиса онлайн-консультирования Webim. Компании провели в феврале 2018 года исследование, которое выяснило, как магазины обрабатывают обращения покупателей.

Как общаются?

Как сообщают исследователи, чаще всего компании для общения с клиентами используют телефонные звонки. Так ответили 85% респондентов. По электронной почте предпочитают общаться 73% респондентов, с помощью классической формы обратной связи на сайте - 49% респондентов.

Самыми прогрессивными в этой сфере являются, как и следовало ожидать, интернет-магазины. У них на третьем месте после звонков (90%) и электронной почты (79%) находятся мессенджеры (56%). 51% магазинов используют социальные сети.

Впрочем, онлайн-консультанты, которые, по словам представителей интернет-магазинов, позволяют увеличивать продажи до 30%, установлены только у 36% респондентов. При этом 83% магазинов, у которых пока нет такого консультанта, понимают его необходимость и планируют установить его в ближайшее время.

001.png
График 1. Распределение ответов на вопрос: "Как вы обрабатываете обращения клиентов(заказы, вопросы и т.д.)?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.

Представители компаний, опрошенные исследователями, считают, что самыми перспективными каналами на ближайшие годы станут мессенджеры. Такого мнения придерживаются 76% респондентов. Аудитория мессенджеров в России постоянно растет, на конец 2017 года она составила:
  • WhatsApp - 10 млн 700 тыс. пользователей,
  • Viber - 8 млн 700 тыс. пользователей,
  • Skype - 3 млн 500 тыс. пользователей,
  • Telegram - 2 млн пользователей.
При этом выяснилось, что в среднем пользователь заходит в какие-либо мессенджеры порядка 24-25 раз в день.

Интересно, что почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), архивы электронной почты и даже записи в журналах.

Стандарты общения с клиентами есть у большинства компаний (63%), но только у 8% они прописаны в регламентах и инструкциях для сотрудников.

Что принесет 2018 год?

Почти половина опрошенных бизнесменов считают, что телефонные звонки все еще остаются перспективным каналом общения. 39% выбрали социальные сети. Именно через эти каналы, считают респонденты, в ближайшие годы будет больше всего обращений от клиентов. Около 30% компаний считают самой перспективной технологией чат-боты.
002.png
График 2. Распределение ответов на вопрос: "Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.


Больше всего респондентов в 2018 году для обработки обращений собираются подключить мессенджеры (65%), чат на сайте (38%) и социальные сети (34%). Лишь 13% считают, что им достаточно заказов из существующих каналов, и они не собираются подключать ничего дополнительно.
003.png
График 3. Распределение ответов на вопрос: "Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.

Всего в опросе приняли участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. В основном, это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).
Похожие статьи и интервью
Андрей Шарак (SAP): "Потребители понимают, что информация - это актив"
В Criteo рассказали о шопинг-привычках россиян
Крушение Toys R Us: что происходит
Директор интернет-магазина ИКЕА Михаил Синягин о расширении компании и ее планах
Эксперты прорейтинговали российский e-Grocery
Зайти на наш рынок крайне сложно, да и работать непросто
Какой станет электронная коммерция в 2018-2019 годах?
Реклама у китайских блоггеров — особенности работы маркетинга влияния в Китае
Как увеличить онлайн-продажи: опыт производителей электроники и техники
Аналитика по выкупу посылок из отделений "Почты России"
Гид по доставке: частые вопросы, обзор вариантов, лайфхаки
Как малому бизнесу в eCommerce стать конкурентоспособным на международном рынке
Какую рекламу блокирует Chrome: подробности
Битва за налоги зарубежных посылок продолжается: итоги заседания ФАС
Армен Манукян (РЭЦ): небольшой FAQ о торговле на зарубежных площадках
Как привлечь клиента, не надоедая, или зачем бизнесу многоканальные коммуникации
Руслан Давыдов (ФТС): о регулировании кроссбордера, помощи экспортерам и модернизации таможни
Какие подарки россияне покупают на День Святого Валентина?
Персонализация для ритейла — актуальные технологии 2018
Рынок ждёт одного большого игрока, который диктовал бы…
Платежные тренды - 2018: чек растет, сегменты падают
Реквием по "Киберпонедельнику"
Как получить больше продаж небольшому интернет-магазину с…
Развитие продуктового онлайн-ритейла в Петербурге в 2017 году
Ретроспектива: что сбылось из eСommerce-прогнозов десятилетней давности
147 цифр о покупательском поведении в 2018 году
Доставка продуктов как драйвер российского eCommerce: прогноз экспертов
5 трендов, которые принесли успех Amazon в 2017 году
Война Alibaba против Amazon в инфографике
О "Юлмарте", зарплатах в DNS и рынке электроники
Пять выводов из краха Wikimart
Все точки над i в чеках при доставке товара покупателю
Чат-боты в eCommerce: на пороге 2018 года
Главные события отечественного eСommerce 2017
Зачем оптовикам онлайн: попытка анализа
8 ключевых маркетинговых трендов в eCommerce 2018 года: версия Criteo
Тренды маркетинга в 2018 году: мнение экспертов
E-Grocery на практике: кейс сети "Глобус"
Россияне взяли курс на позитив
Мобильные приложения в ритейле и тренд на AR: кейс Leroy…
Время кадровых перетасовок
8 трендов eCommerce-логистики от Data Insight
Власть и Китай: что пугало и веселило в 2017 году
Тренды года: что двигало рынок в 2017 году
Год клиента: итоги 2017 года и взгляд в 2018
Как попасть на первые строчки выдачи
Новые поправки ФТС: Подарков не ждите
плохая погода может принести на 10-20% больше заказов
Онлайн-продажи в сегменте БТиЭ: данные "М.Видео" и "Эльдорадо"
Лучшие дни для выкупа заказов: подробная статистика
Легален ли предраспродажный "разогрев" Aliexpress: мнение экспертов и юристов
Борьба с нечестными скидками: кейс отключения Pleer.ru
Онлайн-продажи в сегменте БТиЭ: обзор рынка
Линар Хуснуллин (KazanExpress.ru): мы без напряжения дадим цену Aliexpress и даже чуть ниже
"День холостяка" статистика от admitad
Участие в “Черной Пятнице”: новые возможности для интернет-магазина
Почему вы рискуете, если ваш интернет-магазин не приспособлен для покупок с телефона
Черная пятница: аналитика по миру и России
Интернет-продавцов загоняют в налоговую
Онми и кросс-девайсные продажи: исследование Criteo
Яндекс.Маркет - наши конкуренты
Праздничные покупки в США: статистика и тенденции (инфографика)
Новые поправки в N54-ФЗ: попытка обзора
Data Insight: Перспективы интерактивной рекламы в России
От планов по запуску маркетплейса мы не отказываемся
54-ФЗ: как интернет-магазины переходили на онлайн-кассы
Детские товары в 2017 году: обзор рынка
"Черная пятница" умерла, да здравствует "Черный ноябрь"!
"Юлмарт" провел поиск "нового спиннера"
Лишь у 1% сайтов малого бизнеса существует мобильная версия
С2С-продажи: обзор рынка от Data Insight и Avito
Российский eCommerce - это маленький и беспомощный младенец
Мифы о контекстной рекламе
Кто самый авторитетный специалист в E-commerce в России
Экспорт товаров через интернет: исследование Data Insight и eBay
Пара слов о стратегии развития цифровой экономики Китая
Что нас ждет после старта онлайн-продаж лекарств? Мнение экспертов
Как выбрать кассу для небольшого интернет-магазина
Электронные подарочные карты в России и мире: настоящее и…
Кейс молодого продавца: интернет-магазин мотозапчастей с…
Как обманывают с аутсорс-складом и как почуять подвох
"Кассовый разрыв": что делать, пока не начались проблемы
Банкротство Toys 'R' Us: что происходит на рынке игрушек
eCommerce в Москве: взгляд московского правительства
Рынок карт лояльности: исследование WantaGroup
Как меняется поведение ваших клиентов, когда они открывают…
Возвращение блудных посылок: немного статистики
Рынок интернет-торговли в 2017 году, данные АКИТ
Если продавец будет нахваливать товар, за который получит…
Рынок распродаж-2017: игроки, итоги, планы
Оптимальным форматом магазинов для городов-миллионников…
Как увеличить прибыль с помощью омниканальной модели продаж