LOGO

Эксперты прорейтинговали российский e-Grocery

Игорь Бахарев
13 Марта 2018, в 10:45, в Новости e-commerce, в сюжете: grocery

Эксперты студии клиентского опыта "Пульс" проанализировали крупнейшие магазины сегмента e-grocery и оценили цифровой опыт покупателей этих площадок.

В процессе исследования изучались три оставляющие:

1. Customer Journey Map - "маршрут покупателя", визуализация взаимодействия потребителя с продуктом или сервисом. Элементы взаимодействия относятся как к процессу покупки (цели и задачи покупателей, их действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, препятствующие переходу на следующий шаг, точки касания (touchpoints), так и к психоэмоциональному состоянию потребителя (мысли, чувства, эмоции).

2. Функциональность интернет-площадки

3. Эмоциональный дизайн и уровень доверия к магазину

Customer Journey Map

Было проведено 30 немодерируемых этнографических полевых исследований в которых покупатели должны были найти сайт интернет-магазина в сети, собрать "Корзину" из 30 товаров и оформить заказ.

Были определены "точки контакта", в которых покупатели взаимодействуют с магазином:

1) поисковик (для поиска сайта),

2) главная страница интернет-магазина,

3) каталог продуктов,

4) опция поиска,

5) страница товара,

6) избранное/шаблоны,

7) корзина,

8) формы регистрации и подтверждения заказа,

9) личный кабинет,

10) SMS,

11) e-mail,

12) служба поддержки клиентов (телефон, чат).

На каждом этапе фиксировались эмоции и мысли покупателей. Они отражают то, что чувствовали покупатели и какие мысли у них возникали при взаимодействии с сервисом.

Например,

  • покупатели говорили о том, что “слишком много фото и изображений мяса”,
  • покупатели ощущают заботу магазина, когда замечают, что для них подобраны самые лучшие продукты,
  • покупатели чувствуют себя комфортно, когда они знают, что у них под рукой есть телефон магазина, описание процесса покупки и доставки,
  • wow-эффект возникал, когда покупатели видели “передвигающуюся по экрану корзину с товарами”, и когда в момент начала ввода названия магазина в поисковике сразу, без поиска, появлялся нужный сайт.

Кроме того, учитывались барьеры, с которыми столкнулись покупатели в процессе прохождения “маршрута ”.

Наибольшее количество баллов (20 баллов из 25 возможных) от покупателей получил интернет-магазин Ozon.ru.

Второе место занимает интернет-магазин "Азбука вкуса" с оценкой 19,67.

На третьем месте — онлайн-гипермаркет "Утконос" с 17,33.

01.png

Оценка функциональности

Больше всего очков в этом рейтинге получил магазин "Утконос", набрав 23,03 балла. На втором месте — "Азбука вкуса", набравшая 19,49 балла. В тройку лидеров также вошёл магазин "Перекрёсток" с показателем 19,41.

Эксперты подсчитали количество функций на сайтах. В частности исследовалась информационная поддержка, которую оказывают покупателям в магазине. Интересовало исследователей и то, сколько функций имеет каталог товаров. В частности, функции для выбора покупки без перехода на товарную карточку, дает ли магазин опцию выбора количества их, позволяет ли ввести количество с клавиатуры или только иконкой "+", есть ли возможность добавить товар в “Избранное”, имеется ли функция быстрого просмотра товара, есть ли возможность покупки товаров из окна выдачи результатов поиска и так далее.

02.png

Больше всего реализовано функций в "Утконосе", целых 152. Наибольшее количество функций из возможных магазин имеет в разделах “Информация для покупателей” и “Личный кабинет” — 82% и 78% от возможных.

За 100% принимается перечень соответствующего раздела чек-листа со списком всех возможных функций интернет-магазина.

Интернет-магазин "Азбука вкуса" имеет 120 функций. Больше всего функционала магазин реализовал в разделах “Информация для клиентов” и “Страница товара” — 64% и 60% соответственно.

"Перекрёсток" реализовал 123 функции, но оказался ниже в рейтинге. Эксперты объясняют это тем, что разные функции имеют разный весовой коэффициент. Максимальное количество функций "Перекрёсток" реализовал в разделах “Информация для клиентов”, “Страница товара” и “SMS и e-mail сообщения” — 73%, 66% и 64% соответственно.

Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия

Анализ интернет-магазинов осуществляется по трём уровням эмоционального дизайна: "Базовый", "Функциональный", "Сознательный". Каждый уровень имеет ряд характеристик, которые оценивались как с точки зрения экспертов, так и из интервью с покупателями.

На "базовом" уровне сервис должен отвечать потребностям покупателей в надежности, безопасности, также преодолевать те барьеры, которые покупатели имеют при покупке продуктов онлайн: невозможность проверить товар, сомнения в свежести, сомнения в качестве. Например, имеют ли покупатели исчерпывающую информацию о продуктах (описание, состав, производитель и др.), пишет ли магазин на своем сайте о свежести доставляемых продуктов.

"Функциональный" уровень решает вопросы лёгкости и удобства использования функций интернет-магазинов, понятности общения сайта с покупателями, даёт свободу действий и возможность контролировать процесс.

"Сознательный" уровень предполагает, что взаимодействие покупателя с компанией на этом уровне приносит ему чувство удовлетворения. На этом уровне выстраиваются долгосрочные отношения — покупатели осознанно становятся приверженцами сервиса и бренда.

В тройку лидеров рейтинга вошли "Утконос", Ozon.ru и "Азбука вкуса", получившие 25, 22 и 20 баллов соответственно.

03.png

Уровень доверия покупателей этим интернет-магазинам имеет следующие показатели: 72%, 63% и 59% соответственно.

Общий рейтинг

Максимальное количество баллов по результатам трёх этапов исследования получил интернет-магазин "Утконос" - 65,36.

Второе место занимает Ozon.ru с показателем 60,71.

На третьем месте - "Азбука вкуса", итоговая оценка которой составила - 59,16.

04.png

Похожие статьи и интервью
Зайти на наш рынок крайне сложно, да и работать непросто
Какой станет электронная коммерция в 2018-2019 годах?
Реклама у китайских блоггеров — особенности работы маркетинга влияния в Китае
Как увеличить онлайн-продажи: опыт производителей электроники и техники
Аналитика по выкупу посылок из отделений "Почты России"
Гид по доставке: частые вопросы, обзор вариантов, лайфхаки
Как малому бизнесу в eCommerce стать конкурентоспособным на международном рынке
Какую рекламу блокирует Chrome: подробности
Битва за налоги зарубежных посылок продолжается: итоги заседания ФАС
Армен Манукян (РЭЦ): небольшой FAQ о торговле на зарубежных площадках
Как привлечь клиента, не надоедая, или зачем бизнесу многоканальные коммуникации
Руслан Давыдов (ФТС): о регулировании кроссбордера, помощи экспортерам и модернизации таможни
Какие подарки россияне покупают на День Святого Валентина?
Персонализация для ритейла — актуальные технологии 2018
Рынок ждёт одного большого игрока, который диктовал бы…
Платежные тренды - 2018: чек растет, сегменты падают
Реквием по "Киберпонедельнику"
Как получить больше продаж небольшому интернет-магазину с…
Развитие продуктового онлайн-ритейла в Петербурге в 2017 году
Ретроспектива: что сбылось из eСommerce-прогнозов десятилетней давности
147 цифр о покупательском поведении в 2018 году
Доставка продуктов как драйвер российского eCommerce: прогноз экспертов
5 трендов, которые принесли успех Amazon в 2017 году
Война Alibaba против Amazon в инфографике
О "Юлмарте", зарплатах в DNS и рынке электроники
Пять выводов из краха Wikimart
Все точки над i в чеках при доставке товара покупателю
Чат-боты в eCommerce: на пороге 2018 года
Главные события отечественного eСommerce 2017
Зачем оптовикам онлайн: попытка анализа
8 ключевых маркетинговых трендов в eCommerce 2018 года: версия Criteo
Тренды маркетинга в 2018 году: мнение экспертов
E-Grocery на практике: кейс сети "Глобус"
Россияне взяли курс на позитив
Мобильные приложения в ритейле и тренд на AR: кейс Leroy…
Время кадровых перетасовок
8 трендов eCommerce-логистики от Data Insight
Власть и Китай: что пугало и веселило в 2017 году
Тренды года: что двигало рынок в 2017 году
Год клиента: итоги 2017 года и взгляд в 2018
Как попасть на первые строчки выдачи
Новые поправки ФТС: Подарков не ждите
плохая погода может принести на 10-20% больше заказов
Онлайн-продажи в сегменте БТиЭ: данные "М.Видео" и "Эльдорадо"
Лучшие дни для выкупа заказов: подробная статистика
Легален ли предраспродажный "разогрев" Aliexpress: мнение экспертов и юристов
Борьба с нечестными скидками: кейс отключения Pleer.ru
Онлайн-продажи в сегменте БТиЭ: обзор рынка
Линар Хуснуллин (KazanExpress.ru): мы без напряжения дадим цену Aliexpress и даже чуть ниже
"День холостяка" статистика от admitad
Участие в “Черной Пятнице”: новые возможности для интернет-магазина
Почему вы рискуете, если ваш интернет-магазин не приспособлен для покупок с телефона
Черная пятница: аналитика по миру и России
Интернет-продавцов загоняют в налоговую
Онми и кросс-девайсные продажи: исследование Criteo
Яндекс.Маркет - наши конкуренты
Праздничные покупки в США: статистика и тенденции (инфографика)
Новые поправки в N54-ФЗ: попытка обзора
Data Insight: Перспективы интерактивной рекламы в России
От планов по запуску маркетплейса мы не отказываемся
54-ФЗ: как интернет-магазины переходили на онлайн-кассы
Детские товары в 2017 году: обзор рынка
"Черная пятница" умерла, да здравствует "Черный ноябрь"!
"Юлмарт" провел поиск "нового спиннера"
Лишь у 1% сайтов малого бизнеса существует мобильная версия
С2С-продажи: обзор рынка от Data Insight и Avito
Российский eCommerce - это маленький и беспомощный младенец
Мифы о контекстной рекламе
Кто самый авторитетный специалист в E-commerce в России
Экспорт товаров через интернет: исследование Data Insight и eBay
Пара слов о стратегии развития цифровой экономики Китая
Что нас ждет после старта онлайн-продаж лекарств? Мнение экспертов
Как выбрать кассу для небольшого интернет-магазина
Электронные подарочные карты в России и мире: настоящее и…
Кейс молодого продавца: интернет-магазин мотозапчастей с…
Как обманывают с аутсорс-складом и как почуять подвох
"Кассовый разрыв": что делать, пока не начались проблемы
Банкротство Toys 'R' Us: что происходит на рынке игрушек
eCommerce в Москве: взгляд московского правительства
Рынок карт лояльности: исследование WantaGroup
Как меняется поведение ваших клиентов, когда они открывают…
Возвращение блудных посылок: немного статистики
Рынок интернет-торговли в 2017 году, данные АКИТ
Если продавец будет нахваливать товар, за который получит…
Рынок распродаж-2017: игроки, итоги, планы
Оптимальным форматом магазинов для городов-миллионников…