Created by potrace 1.13, written by Peter Selinger 2001-2015 LOGO

Анатомия лояльности: как работает покупательский рейтинг Aliexpress

Игорь Бахарев
17 Августа 2018, в 12:14, в Новости e-commerce, в сюжете: aliexpress
За последний год несколько раз поднимался ажиотаж вокруг якобы "массовых банов" магазином Aliexpress аккаунтов российских покупателей. Если проследить первоисточники, то видно, что хайп раскручивают примерно 2-3 сайта с целью поднять кликабельность своих статей. Мы попросили официального представителя магазина рассказать нам, что происходит, как работает новая система лояльности Aliexpress и зачем нужен рейтинг.


Скажите, так сколько всё-таки забанили людей?

Мы не наблюдаем ни ажиотажа, не увеличения числа обращений в связи с возможными блокировками аккаунтов. Их количество остаётся стабильным даже в период проведения больших распродаж, таких как "328" (От редакции: крупная распродажа сети, проходящая 28 марта).

Что я должен сделать, чтобы попасть в бан? Правда ли, что рейтинг падает от того, что ты недоволен продавцом?

Нужно жёстко злоупотреблять системой споров и обратной связи. Например, не предоставлять службе поддержки никакого подтверждения описываемой в тикете ситуации, открывать спор на каждый заказ, шантажировать продавца, прикладывать заведомо ложные доказательства, скачанные на форумах; подделывать доказательства и печати на документах и так далее. Короче, заниматься классическим "потребительским экстремизмом".

По сети активно ходят советы "что делать, чтобы не блокировали". Вот типичные: 
- не оставляйте неоплаченный товар в корзине (для этого есть раздел «Мои желания»),
- подтверждайте электронную почту,
- не указывайте при регистрации фейковые данные (например, страну проживания, отличающуюся от IP),
- и главное: не открывайте споры по пустякам, а лучше вообще их не открывайте.
Можете как-то сказать, что правда, а что нет? 

Мы не раскрываем список элементов, которые учитывает система. Могу только добавить, что система анализа выделяет пользователей, у которых соотношение заказов и открытых по ним споров превышает все разумные пределы.

Менялась ли как-то репутационная политика в последнее время?

Нет, политика остаётся прежней

Есть ли какое-то сравнение числа забаненных в России и в китае по отношению к 1000 пользователей? Ну, хотя бы примерная.

Цифры мы не раскрываем, но и в Китае это единичные случаи

Что делать человеку, попавшему в черный список?

Когда блокируется аккаунт, клиент на странице входа видит ссылку, перейдя по которой можно подать апелляцию. Второй способ - это обратиться в чат. Тогда агент поможет подать заявку на восстановление. Может потребоваться дополнительная информация о заказах, например, фото и т.п. В таких случаях есть шанс получить аккаунт обратно,

Не проще ли создать новый аккаунт с этим же e-mail и/или почтовым адресом? Или вы такого не допускаете?

Не допускаем. Ограничения, в том числе, по электронной почте, адресу, платежной карте и т.п.

Плоучается, что если я попаду под бан, то забанят и всех членов моей семьи? Они же зарегистрированы на тот же почтовый адрес.

Не надо этого бояться. Несмотря на то, что система ориентируется на адрес доставки при принятии решения о блокировке, если за вторым аккаунтом не было замечено противоправных действий, то он заблокирован не будет. Но надо понимать, что если со второго адреса был фрод хотя бы раз, то вероятность блокировки выше.

Я много видел рассказов о том, как китайские магазины жаловались на наших пользователей. А от российских вы получаете жалобы?

Да, встречаются жалобы и от русских продавцов, так как система защиты покупателей работает на всю платформу.

Недавно вы разделили пользователей на группы. Скажите, то, что у меня, например, "золотой" статус, как-то на меня влияет? За полгода появилось что-то, для чего он нужен?

Да, покупатели с более высоким статусом получают бОльшие скидки на закрытых распродажах, которые проходят для участников программы лояльности. Разница может достигать десятков процентов, поэтому есть смысл повышать рейтинг. Кроме того, распродажи идут и для покупателей Tmall, и для AliExpress, так как программа лояльности единая.

Как повысить статус?

При расчёте статуса учитывается множество факторов, от частоты покупок и среднего чека до "социального капитала" пользователя - насколько активно он комментирует, оставляет оценки, заходит в приложение.

Только что Alibaba запустила новую систему лояльности. Она платная и даёт дополнительные услуги. Планируете ли вы подобную систему?

Нет, пока нет никаких планов по запуску платной подписки и какой-то новой версии программы лояльности.

Комментарии к статье

comments powered by HyperComments
Похожие статьи и интервью
Как покупают в России: интересная статистика от eBay
MobileWeb: в поисках упущенной конверсии
Потребительская лояльность в 2018 году: пользователи ждут внимания
Пьяные покупки: как влияет алкоголь на eCommerce-активность
Топ-100 российских продавцов электроники: версия INFOLine
Как оптимизировать сайт перед осенними распродажами: 6 шагов
Кто сколько платит: аналитика с курьерских касс от GROTEM
Ольга Наумова: "Магнит" ищет партнеров для совместной доставки
5 сервисов, необходимых каждому интернет-магазину
Белорусский eCommerce: основные тренды
Клиентский сервис: инструменты и практика
Дмитрий Медведев ("Перекресток"): "буквально на днях мы открываем всё Подмосковье"
Готовимся к осенним распродажам: чек-лист от профессионалов
Роберт Картер (FedEx): "Если вы не будете внедрять блокчейн - ваша компания скоро исчезнет"
Самые важные логистические тренды: сводка DHL
Рынок электроники и бытовой техники: аналитика Data Insight
Как оптимизировать работу интернет-магазина: 5 полезных сервисов
Pay-сервисы в электронной коммерции: пока «не взлетели»
Российский eCommerce в поисках денег
Кейс «Техпорт»: рост конверсии на 20% при перезапуске магазина
Дмитрий Костыгин: "Российские предприниматели должны быть готовы к тюрьме"
Даже если у тебя магазин детских игрушек, продавать лучше…
Роспотребнадзор бьёт тревогу: как поменялся рынок за 6 лет
Обходим спам-фильтры: несколько практических рекомендаций
Андрей Ревяшко (Wildberries): "Big Data - это не мегамозг из фантастического фильма"
Performance-маркетинг на практике
Выбираем партнёрскую сеть: на что смотреть и что учитывать?
Как не прогореть с Instagram-блогером: несколько советов
О будущем российской электронной торговли
Как интернет-магазину выстроить поддержку клиентов: кейс La Redoute
Рынок срочной доставки: аналитика Data Insight
На практике: Почему не нужно делить покупателей на онлайн и офлайн
Роль цены при выборе покупки падает: исследование Kibo
Мобильные приложения в 2018 году: аналитика Criteo
Онлайн-рынок одежды и обуви в России: аналитика Data Insight
Ещё 4-5 лет, и всё, рынок на выход качественного ретейла…
Илья Кретов: экспорт российского бизнеса может вырасти в 25 раз
Сегодня все должны присутствовать в Интернете. Вопрос…
Visual Content Marketing в fashion и beauty: выжать максимум
Защищаем право на доменное имя: совет юриста
Зачем "Яндекс" закрывает «Заказ на Маркете», и что будет дальше
Интернет-магазины Беларуси: подробная аналитика
Как не нужно делать Ecommerce (на примере №1 екома России)
Как онлайн-магазины теряют клиентов: исследование
Кейс Zarina: рост выручки более, чем на 28% благодаря персональным рекомендациям
Доставка без неприятностей: зачем логистике нужен блокчейн
Повышение прибыли «М.Видео» с использованием актуальной пользовательской базы
"Онлайн-рынок детских товаров": аналитика от Data Insight
Мы идём к тотальному ретейлу
Мы тут как на минном поле работаем
Наша площадка — один из винтиков развития для рынка…
Рынок DIY в 2017-20 годах: аналитика INFOLine
Российский рынок интернет-торговли в 2017 году: данные Data Insight
Блокировки Роскомнадзора: промежуточные итоги и советы юристов
Персонализация интернет-магазина Petrovich.ru: 3 кейса и рост выручки на 11,4%
В Москве за 2 часа заявка на автозапчасти просто теряет…
Самые посещаемые ИМ России: аналитика от Алексея Петровского
Как обеспечить персонализированный подход в онлайне: Кейс МЮЗ
Лояльность в эпоху "постправды": аналитика BrightLocal
Что теряет магазин без мобильного канала продаж
Российский рынок интернет-торговли в 2017 году: обзор исследования АКИТ
3 правила успеха применения омниканального маркетинга
Фильтры с ЧПУ для интернет-магазинов: плюсы и минусы с точки зрения SEO
Data Insight назвала лидеров рейтинга E-Commerce Index TOP-100 2017 года
"Яндекс" поменяет формат продажи рекламы: что это даст?
Рынок лекарств и медицинских товаров: новое исследование Data Insight
Что нужно знать, чтобы наладить эффективное взаимодействие с курьерской службой
Как интернет-компании общаются с клиентами?
Андрей Шарак (SAP): "Потребители понимают, что информация - это актив"
В Criteo рассказали о шопинг-привычках россиян
Крушение Toys R Us: что происходит
Директор интернет-магазина ИКЕА Михаил Синягин о расширении компании и ее планах
Эксперты прорейтинговали российский e-Grocery
Зайти на наш рынок крайне сложно, да и работать непросто
Какой станет электронная коммерция в 2018-2019 годах?
Реклама у китайских блоггеров — особенности работы маркетинга влияния в Китае
Как увеличить онлайн-продажи: опыт производителей электроники и техники
Аналитика по выкупу посылок из отделений "Почты России"
Гид по доставке: частые вопросы, обзор вариантов, лайфхаки
Как малому бизнесу в eCommerce стать конкурентоспособным на международном рынке
Какую рекламу блокирует Chrome: подробности
Битва за налоги зарубежных посылок продолжается: итоги заседания ФАС
Армен Манукян (РЭЦ): небольшой FAQ о торговле на зарубежных площадках
Как привлечь клиента, не надоедая, или зачем бизнесу многоканальные коммуникации
Руслан Давыдов (ФТС): о регулировании кроссбордера, помощи экспортерам и модернизации таможни
Какие подарки россияне покупают на День Святого Валентина?
Персонализация для ритейла — актуальные технологии 2018
Рынок ждёт одного большого игрока, который диктовал бы…
Платежные тренды - 2018: чек растет, сегменты падают
Реквием по "Киберпонедельнику"
Как получить больше продаж небольшому интернет-магазину с…
Развитие продуктового онлайн-ритейла в Петербурге в 2017 году
Ретроспектива: что сбылось из eСommerce-прогнозов десятилетней давности
147 цифр о покупательском поведении в 2018 году
Доставка продуктов как драйвер российского eCommerce: прогноз экспертов
5 трендов, которые принесли успех Amazon в 2017 году